La sopravvivenza dei più veloci: come affrontare una pandemia con l'automazione intelligente (parte 2/2)

<figure class="wp-caption alignleft" id="attachment_39844" style="width: 150px"><a href="https://assets.appian.com/uploads/assets/sites/4/2020/06/Lakshmi_Picture1-e1592936839728.jpg"><img alt="" class="wp-image-39844 size-thumbnail" height="150" src="https://assets.appian.com/uploads/assets/sites/4/2020/06/Lakshmi_Picture1-150x150.jpg" width="150"/></a><figcaption>Muthulakshmi (Lakshmi) N, Global Head, Intelligent Process Automation e IA, TCS</figcaption></figure>

Nel concludere questa conversazione in due parti con Muthulakshmi (Lakshmi) N, leader globale per l'automazione intelligente e l'intelligenza artificiale presso Tata Consultancy Services (TCS), vale la pena di dare il giusto peso al suo successo come decisore senior presso la più grande azienda di servizi informativi d'India.

Le dirigenti senior nelle aziende Fortune 500 sono una cifra infinitesimale. Le donne rappresentano circa il <a href="https://www.ncwit.org/resources/women-tech-facts-2016-update">25 %</a> della forza lavoro tecnologica, ma occupano solo il 5 % delle posizioni di leadership. Nel complesso, solo <a href="https://womenintheworkplace.com/">un dirigente su cinque è donna</a>. E solo una su venticinque è una donna di colore. Dalle ricerche, emerge che l'esclusione razziale e di genere è tossica per le aziende nell'economia dell'innovazione. In altre parole, abbiamo bisogno di più donne in posizioni di potere per far andare avanti le cose.

Forse Debjani Ghosh, presidente della National Association of Software &amp; Services Companies in India, lo ha spiegato nel modo migliore:

<blockquote>“Si è cominciato davvero a parlare di come far entrare più donne a ogni livello della nostra organizzazione e nei consigli di amministrazione, ed è una buona cosa. Ma dobbiamo andare oltre le conversazioni. Dobbiamo arrivare al punto che ogni CEO sia convinto che, se non lo facciamo, perderemo rilevanza e clienti, e capire che saranno coloro che sposano la diversità a vincere.”</blockquote>

Tutto questo ci riporta a Lakshmi. Nel suo ruolo di leadership per TCS, Lakshmi supervisiona la strategia, la crescita, i profitti e il successo dei clienti nell'automazione intelligente e nell'IA per uno dei più grandi datori di lavoro del settore privato. In qualità di stratega, afferma che l'automazione non consiste nel sostituire i lavoratori umani, ma nell'utilizzare il cloud computing, l'intelligenza artificiale e l'analitica in ogni aspetto dell'impresa. Dice anche che un lavoratore umano dovrebbe avere il diritto di prelazione su qualunque tecnologia in grado di aumentare le sue capacità.

Le aziende che escludono le donne e le persone di colore dal proprio pool dei talenti, perdono la possibilità di entrare in contatto con nuove idee e nuovi modi di vedere le cose. Lo stesso vale per la progettazione di sistemi aziendali, dice Lakshmi, soprattutto nelle applicazioni rivolte ai clienti. La nostra chiacchierata si è conclusa in grande stile, con Lakshmi che ha guardato al futuro dell'automazione, delle interfacce autonome e di esperienze dei clienti magiche.

Speriamo che la conversazione ti fornisca spunti interessanti.

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https://twitter.com/Appian/status/1283058933956042755

<h2>Pubblicizzare l'automazione a livello aziendale</h2>

<strong>Appian:</strong> Lei ha detto che il low-code è il futuro dell'<a href="https://www.appian.com/resources/not-just-another-ebook-on-intelligent-automation/">automazione intelligente</a>. Noi (Appian) di recente abbiamo commissionato un sondaggio in cui l'82 % degli intervistati ha dichiarato di aver bisogno dell'automazione per servire meglio i propri clienti. Due terzi di loro, però, hanno anche detto che le loro aziende potrebbero fare di meglio per servire i clienti tramite l'automazione. Cosa ne pensa di questa critica?

<strong>Lakshmi:</strong> Beh, uno dei problemi più evidenti è la difficoltà di un'organizzazione federata di ampliare l'automazione tramite un gruppo centralizzato. Le singole unità all'interno dell'organizzazione tendono a essere guidate da priorità diverse. Il che rende molto più difficile pubblicizzare l'automazione a livello aziendale, giusto?

Di conseguenza, le iniziative di automazione avvengono in bolle isolate, spesso dettate da ragioni di efficienza. Ma ci sono anche situazioni in cui, in una grande impresa, troppe persone non capiscono la tecnologia e il valore che può offrire. In altri casi ci possono essere troppe tecnologie scollegate tra loro, che non riescono a fornire una migliore efficienza, una migliore qualità e una migliore esperienza del cliente.

https://youtu.be/U3Dw5XQTyUc

<strong>Appian:</strong> Ma come si fa a ovviare a questi problemi, in una grande organizzazione?

<strong>Lakshmi:</strong> Bisogna partire da una piattaforma per la crescita.

<blockquote>Basarsi su una piattaforma low-code, per esempio, permette di combinare e orchestrare rapidamente diverse tecnologie. Dal punto di vista della governance, bisogna mettere in atto politiche per proteggere i dati, l'accesso e la sicurezza, oltre a istruire i team interni in modo che comprendano i vantaggi dell'automazione intelligente per i clienti e gli utenti finali.</blockquote>

Definire governance e standard è una parte essenziale della formula per ampliare l'automazione.

<h2>Dare il diritto di prelazione alla tecnologia</h2>

<strong>Appian:</strong> Quindi, ampliare l'automazione ha a che vedere con una mentalità organizzativa tanto quanto con una sfida tecnologica.

<strong>Lakshmi:</strong> Esattamente. Alla TCS abbiamo una filosofia organizzativa chiamata Machine First (prima le macchine), che non punta a ridurre il personale, quanto a liberare i dipendenti dal lavoro di routine e ripetitivo. È una strategia progettata per dare il diritto di prelazione alla tecnologia.

<strong>Appian:</strong> Diritto di prelazione? È un concetto interessante nella tecnologia. Può elaborare? Cosa significa dare alla tecnologia il diritto di prelazione?

<strong>Lakshmi:</strong> Significa guardare tutte le attività aziendali svolte manualmente nella propria organizzazione e chiedersi: "Una macchina potrebbe fare di meglio?". Questo è ciò che intendiamo per dare ai sistemi tecnologici il "diritto di prelazione". Così facendo, l'azienda è libera di iniziare a pensare a ciò che i suoi clienti e le sue aziende vogliono e di cui hanno realmente bisogno. E che può non essere necessariamente l'automazione. Potrebbe non essere sempre IA o analitica. Ma avere una mentalità Machine First cambia tutto ciò che faccio.

<h2>Ripensare i posti di lavoro creati dall'automazione</h2>

<strong>Appian:</strong> Come?

<strong>Lakshmi:</strong> Perché capisco che l'automazione intelligente non consiste nel sostituire i lavoratori umani con il lavoro digitale. Si tratta di usare il cloud computing, l'intelligenza artificiale e l'analisi in ogni aspetto dell'impresa. Quindi, anche se stiamo parlando di un'applicazione che trasformerà un'organizzazione HR o di marketing per un cliente, so che ogni operatore umano può avere il diritto di prelazione su qualunque tecnologia aumenti le sue capacità.

<blockquote>Per molti dirigenti, un grosso ostacolo all'espansione dell'automazione è l'idea errata che un'automazione aggressiva e olistica produca una diffusa perdita di posti di lavoro. Questa visione, però, non riesce a concepire i nuovi tipi di posti di lavoro che si creano quando l'automazione libera i dipendenti da un lavoro che può essere fatto più velocemente, meglio e in modo più economico dall'IA.</blockquote>

Penso sia importante riconoscere come l'automazione crea valore ed essere in grado di identificare i nuovi posti di lavoro che saranno necessari per il futuro. Ma bisogna partire eliminando i passaggi, i costi, il tempo e gli errori inutili introdotti nei processi aziendali dalle attività manuali. Dopodiché, è possibile individuare nuovi lavori di livello superiore di cui l'azienda avrà bisogno per operare nell'era dell'accelerazione del cambiamento digitale.

https://youtu.be/alewhBXuxJ0

<strong>Appian:</strong> Ha toccato un tema molto rilevante in questo momento, quello che i critici chiamano il conflitto tra manodopera umana e digitale. Ci parli un po' della visione alternativa, di come l'automazione e la tecnologia possono aumentare le capacità umane, invece di eliminare posti di lavoro.

<strong>Lakshmi:</strong> Sì, allora, l'automazione non è più un intruso. È parte della nostra vita. Quando apri Netflix, se non ti piace, se non ti dà le giuste raccomandazioni, se non soddisfa le tue aspettative, passi a un altro servizio. E la prossima generazione sarà ancora più esigente. La tecnologia è ovunque. È con noi al lavoro e anche in casa. Abbiamo Alexa per questo, no?

<blockquote>Aspettative e richieste si stanno muovendo nella direzione di avere la tecnologia al nostro fianco in tutto ciò che facciamo.</blockquote>

Insomma, non è più vista come un intruso. Soprattutto dopo il COVID-19, nelle aziende che esitavano ad abbracciare l'automazione intelligente a causa delle leggi sul lavoro e della paura di creare attrito con i dipendenti. Ora, tutte queste preoccupazioni stanno cambiando. In alcuni casi, i dipendenti stessi stanno spingendo per l'adozione di tecnologie che supportino il loro lavoro.

<h2>L'inclusione digitale, un fattore critico di successo</h2>

<strong>Appian:</strong> Vorrei cambiare argomento per un secondo e parlare del concetto di inclusione digitale. Di recente ho parlato con un altro leader di pensiero che si è appassionato alla necessità dell'inclusione digitale, cioè all'idea che persone e aziende possano beneficiare della trasformazione digitale. Ci può parlare di questo concetto di inclusione digitale, di cos'è e perché è importante?

<strong>Lakshmi:</strong> Il prossimo decennio vedrà una commistione tra baby boomers, millennials e generazione X. Quindi, bisognerà tenere conto delle differenze generazionali nell'accessibilità digitale. Questo include gli anziani e le persone più svantaggiate, che potrebbero non essere a proprio agio con la tecnologia.

https://twitter.com/Appian/status/1281262847721381894

<blockquote>Occorrono maggiore consapevolezza e una maggiore attenzione all'inclusività nel modo in cui i sistemi aziendali sono progettati, soprattutto nelle applicazioni rivolte al cliente. Le aziende devono concentrarsi meglio sulle esigenze e sulla diversità del pubblico per il quale stanno progettando questi sistemi.</blockquote>

<strong>Appian:</strong> Guardando al futuro dell'automazione, al prossimo decennio e oltre, è ottimista o pessimista e perché?

<strong>Lakshmi:</strong> Sono decisamente ottimista. Lavorando nel campo dell'automazione da più di 15 anni, sono decisamente ottimista per il modo in cui l'automazione intelligente e l'intelligenza artificiale si stanno diffondendo e per come le interfacce stanno diventando più autonome. Penso che tutto questo possa dare vita a settori completamente nuovi.

<strong>Appian</strong>: Guardando al futuro, quali tendenze terrebbe sott'occhio nel prossimo decennio e oltre?

<strong>Lakshmi:</strong> Guardo a tendenze come le esperienze dei clienti senza contatto, create da una combinazione di internet delle cose, intelligenza artificiale e automazione intelligente. Questa tendenza creerà un'esperienza del cliente molto più magica.

<em>(Hai perso la prima parte della nostra intervista in due parti con Muthulakshmi [Lakshmi]? Leggila <a href="https://www.appian.com/blog/survival-of-the-quickest-how-to-hack-a-pandemic-with-intelligent-automation/">qui</a></em>).