Nelle ultime settimane ho avuto l'opportunità di partecipare a due eventi del settore assicurativo:una tavola rotonda a Londra, incentrata su come la tecnologia sta favorendo il cambiamento nelle procedure di indennizzo, e IndustryForum Insurance nei Paesi Bassi, una conferenza per gli assicuratori che vogliono adattarsi al rapido ritmo di evoluzione del settore assicurativo.
I formati, le città e i partecipanti erano diversi,ma gli argomenti trattati nei dibattiti erano grossomodo gli stessi: le compagnie assicurative si chiedono come rimanere competitive nel panorama attuale del settore, dove assicuratori tradizionali e insurtech fanno di tutto per differenziarsi e aumentare la propria quota di mercato. La tecnologia e le aspettative dei clienti sono in costante evoluzione e le compagnie assicurative sono sottoposte a forti pressioni per mantenersi al passo.
Che cosa ho imparato?
Il punto di partenza per il cambiamento
Ognuno di noi in una fase diversa della modernizzazione del proprio ecosistema tecnologico e sta cercando di capire quali implicazioni possa avere la "trasformazione digitale" per la propria organizzazione. Molti assicuratori stanno ancora selezionando gli obiettivi da porsi e valutando le proprie esigenze, e sono spesso disorientati quando devono capire da dove cominciare, quanto tempo richiederà il processo e quanto costerà. Il problema, oggi, che tali esigenze evolvono a un ritmo talmente sostenuto da richiedere un approccio completamente nuovo.
Ciò che le aziende devono capire che il ritmo del cambiamento continuerà ad aumentare, la tecnologia continuerà ad evolversi e la creazione di un ecosistema di tecnologie per le assicurazioni a prova di futuro un processo senza fine.
L'ispirazione al cambiamento
Un aspetto a mio parere evidente che gli assicuratori sono felici di avere l'opportunità di parlare dei problemi del settore e che in questo periodo di rapidi cambiamenti traggono ispirazione l'uno dall'altro: non esiste persona migliore con cui fare brainstorming di un collega che affronta le stesse problematiche. Osservare questo spirito di collaborazione tra concorrenti stato molto interessante.
Un grande esempio di cambiamento che può ispirare gli altri la compagnia assicurativa Aegon, uno dei principali fornitori mondiali di soluzioni assicurative, pensioni, mutui e gestione patrimoniale. Aegon mira a fornire i migliori servizi ai propri clienti combinando il personale più qualificato e le migliori tecnologie.
Dal 2017, anno in cui ha iniziato a collaborare con Appian, Aegon ha prodotto 35 applicazioni in tutta l'azienda. Per dirlo con parole del loro progettista capo: "Lavorare con Appian ci dà la libertà di pensare alle innovazioni informatiche in modo agile".
https://www.youtube.com/watch?v=7XTncYzXYr0
Perchè cambiare: motivazioni e dati
La tecnologia non dovrebbe essere il motore del cambiamento: sono i clienti che determinano il successo o il fallimento di un'azienda e chiunque soddisfi al meglio le loro esigenze avrà successo. Di conseguenza, anche il cambiamento deve rispondere alle necessità dei clienti. I cambiamenti tecnologici più significativi sono quelli che consentono a un'azienda di prendersi maggiormente cura della propria clientela.
Tuttavia, rendere i clienti "la ragione" delle proprie azioni, fa subito emergere un tasto dolente per molti assicuratori: i dati.
Le compagnie assicurative sono cresciute sia organicamente sia attraverso acquisizioni e fusioni, raccogliendo sistemi e dati nel corso degli anni, di conseguenza il panorama dei dati piuttosto dispersivo. Dal punto di vista del valore aggiunto per i clienti, i dati sono una vera risorsa, ma se sono troppo dispersi provocano solo dei gran mal di testa. Le discussioni interne sui processi relativi ai clienti, infatti, si trasformano spesso in conversazioni su sistemi e dati, con gran dispiacere dei responsabili di business e si traducono in una divisione sempre maggiore tra business e reparto IT. Le moderne tecnologie, tuttavia, consentono di ovviare al problema. Esistono altri modi per sbloccare i dati, senza ricorrere a nuovi sistemi e migrazioni.
Una piattaforma enterprise di automazione low-code consente di creare un'unica vista dei dati aziendali e di lasciarli dove sono archiviati, senza migrarli. Oltre a essere un ottimo esempio dell'uso della tecnologia per sfruttare i dati a favore tuo e dei clienti, dal punto di vista dei processi interni ciò si traduce in una collaborazione tra business ed IT, mantenendo l'attenzione incentrata sull'assistenza ai clienti. In sostanza, fondamentale che il personalepossa disporre di una vista unificata dei dati chiave, prendere decisioni migliori e ottimizzare l'esperienza del cliente.
Un invito ad agire
Ecco dunque la mia ultima osservazione, che anche il mio invito ad agire: gli assicuratori devono cambiare mentalità sui loro progetti tecnologici. Il settore in continua trasformazione e le aziende devono cambiare il loro modo di innovare per mantenersi al passo.
Non tanto la tecnologia ma il processo che importa: le aziende e i reparti IT non dovrebbero lavorare in compartimenti stagni, anzi, hanno bisogno del contributo di ciascun gruppo per il successo del progetto. Inizia dalle cose semplici e favorisci la collaborazione. I team multidisciplinari dotati di strumenti che favoriscono l'agilità possono completare rapidamente progetti che apportano gradualmente valore all'azienda, proprio come la problematica dei dati di cui parlavo prima.
Pensa a dove puoi apportare valore e alle modifiche da implementare, poi fai il primo passo in quella direzione: definendo i problemi dal punto di vista sia commerciale che tecnologico, le compagnie assicurative possono ricevere sin dall'inizio l'approvazione di tutte le parti interessate e degli azionisti, ottenendo risultati migliori, come processi operativi più efficienti e nuovi modelli di business.
Incontrare tanti colleghi e parlare dei problemi che interessano il nostro settore sempre un'esperienza emozionante, per cui non vedo l'ora di ritrovare molti di voi nei vari eventi per il settore assicurativo che si terranno nel 2020.
Gijsbert Cox
Industry Leader, Assicurazioni
