Per conquistare i clienti in un mercato competitivo come quello attuale, gli istituti finanziari devono offrire le stesse esperienze digitali evolute dei principali colossi odierni della tecnologia. Un elemento fondamentale per la promozione della migrazione digitale e il miglioramento dell'esperienza del cliente il contact center, spesso trascurato e sottovalutato. Per garantire ai clienti un'esperienza davvero agevole, gli istituti finanziari devono mettere il miglioramento dei contact center al primo posto nella lista delle priorità strategiche.
Personalizzare le esperienze del cliente
I clienti che usufruiscono dei servizi finanziari vogliono esperienze su misura per loro. Secondo Accenture, il 63% degli utenti ritiene che dovrebbe ricevere consulenze personalizzate sui prodotti e sui servizi in cambio della condivisione dei dati personali. Tuttavia, molti istituti finanziari si trovano in difficoltà quando devono offrire esperienze personalizzate di questo genere a causa dell'elevata complessità dei loro sistemi e degli ambienti tecnologici. Ad esempio, le soluzioni puntuali e la rigidità dei sistemi tradizionali hanno creato flussi di lavoro separati per i clienti e per gli agenti. Ciò rende difficile per gli istituti finanziari acquisire, assimilare e analizzare i relativi dati, e quindi integrarli nei processi fondamentali per gli approfondimenti incentrati sul cliente e fornire suggerimenti tempestivi.
Uno dei modi migliori per accelerare le operazioni e garantire esperienze personalizzate di alta qualità sfruttare l'automazione intelligente, quindi il machine learning, l'elaborazione del linguaggio naturale, l'analisi del sentiment, il deep learning, il riconoscimento delle immagini e altro ancora. Ma come funziona l'automazione intelligente?La Robotic Process Automation (RPA), ad esempio, si integra direttamente con le applicazioni esterne e i database e comunica con i rigidi sistemi tradizionali. Ciò consente alle organizzazioni di sfruttare gli investimenti esistenti, automatizzare i processi manuali e lasciare più tempo agli operatori dei contact center per vendere e fornire assistenza per i prodotti più complessi. L'uso di strumenti di automazione intelligente come l'RPA può aiutare gli istituti finanziari a raggiungere nuovi livelli di conoscenza, contestualità, pertinenza e personalizzazione nell'esperienza dei propri clienti.
Migliorare l'esperienza dell'operatore
Le interazioni con contact center rappresentano il 30% dei contatti tra gli istituti finanziari e i clienti. In alcuni casi, come quello di una telefonata per segnalare il furto di una carta di credito, le interazioni con i contact center possono essere caratterizzate da un maggiore coinvolgimento emotivo e rappresentare quindi un'occasione critica per mantenere o rischiare di perdere la fedeltà del cliente.
Gli istituti finanziari più lungimiranti non considerano più il proprio contact center come un costo inevitabile dell'attività, ma piuttosto come un canale per rispondere alle esigenze crescenti del cliente moderno. Non più visto come un centro di costo, ma come un centro di profitto, e soprattutto, come un centro per l'engagement dei clienti.
Gli operatori non possono offrire servizi eccezionali se le informazioni a cui vogliono accedere sono frammentate in compartimenti stagni. Per avere una visione chiara dei propri clienti, serve un'interfaccia facile da usare che unifichi tutti i dati fondamentali. Gli operatori non dovrebbero passare da uno strumento all'altro per raccogliere le informazioni necessarie per definire un percorso di risoluzione di un problema o mettere le persone in attesa per trovare la risposta a una domanda.
In questo senso, l'Intelligent Contact Centerô di Appian la soluzione ideale. I processi automatizzati consentono agli operatori di migliorare l'esperienza del cliente in ogni punto di contatto. Contemporaneamente, un'interfaccia utente intuitiva offre ai clienti la comodità che desiderano e agli istituti finanziari la visibilità di cui hanno bisogno.
L'Intelligent Contact Centerô di Appian si connette a tutti i sistemi e i dati fondamentali per riunire le informazioni frammentate in un'unica interfaccia e si integra con i principali sistemi di comunicazione semplificando l'esperienza del cliente. Appian snellisce i processi per offrire un'esperienza agevole sia agli operatori sia ai clienti.
Guarda il nostro ultimo webinar, in cui i leader di pensiero di Appian Michael Heffner e Todd Marthaler spiegano perchè alcuni istituti finanziari faticano a creare esperienze personalizzate soddisfacenti e in che modo le nuove tecnologie possono aiutarli a sfruttare gli investimenti esistenti modernizzando l'esperienza dei contact center.
Inoltre, puoi visitare il centro risorse per i servizi finanziari di Appianper scoprire casi d'uso reali su come offrire esperienze del cliente ottimali nel settore bancario.
