L'engagement dei clienti un concetto piuttosto singolare nel mondo imprenditoriale moderno. I dirigenti aziendali, e in particolare i responsabili del dipartimento marketing, non sono sempre d'accordo sulle migliori strategie perottenerlo, ma al tempo stesso sanno perfettamente cosa succede quando non funziona (perchÈ diventa evidente dalle relative metriche, di cui ci occuperemo nel dettaglio di seguito) ene capiscono l'importanza.
"Mantenere un engagement elevato essenziale per il benessere generale della maggior parte delle aziende."
Viviamo in un'era sociale, dove catturare l'attenzione dei consumatori e mantenerla sempre pi˘ difficile, soprattutto a causa delle molteplici distrazioni che ognuno di noi subisce in quasi ogni aspetto della propria vita. Di conseguenza, spesso e volentieri i brand hanno il loro bel daffare per promuovere l'engagement tra certi tipi di pubblico. In sostanza, nel valutare la propria strategia di sviluppo dell'engagement ideale, le aziende potrebbero trovarsi a dover pensare fuori dagli schemi e a usare strumenti che non avrebbero mai preso in considerazione per risultare pi˘ interessanti, come le piattaforme per lo sviluppo di applicazioni.
Un'analisi dei vantaggi concreti dell'engagement
Kevin Lau, senior manager di Marketo, ha pubblicato un post sul blog ufficiale della sua azienda, in cui dichiarava che i principali vantaggi di un engagement dei consumatori positivo sono: la creazione di un forte legame tra un'azienda e i suoi clienti, la capacit‡ di distinguersi dalla concorrenza e l'aumento della soddisfazione complessiva della clientela. I benefici che derivano da questo tipo di approccio sono evidenti.
In sostanza, anche quando un singolo consumatore ha una brutta esperienza con un articolo, l'engagement positivo risultante dai rapporti instaurati in passato con la compagnia che vende il prodotto puÚ ridurre il rischio di perdere quel cliente. Le probabilit‡ di abbandono diminuiscono ancor di pi˘ quando le aziende si impegnano attivamente per correggere eventuali errori commessi: che sia tramite una riparazione rapida, il rimborso dell'acquisto, la garanzia di sconti futuri, la presentazione di scuse o una qualunque combinazione delle precedenti, l'importante ottenere il risultato desiderato.
Le difficolt‡ da affrontare per mantenere l'engagement
Se l'engagement si riuscisse a ottenere e mantenere la prima volta che un cliente acquista un prodotto ed soddisfatto dell'interazione nel suo complesso, la gente rimarrebbe sempre fedele a una manciata di aziende, facendo affari soltanto con loro. Sarebbe il cosiddetto "effetto engagement". L'unica differenza starebbe nei prodotti venduti dalle singole organizzazioni, e alla fine ci sarebbe sicuramente qualcuno che proverebbe a riunire tutto sotto lo stesso tetto. Per quanto esistano effettivamente dei super-complessi aziendali, chiaro che le cose nella realt‡ sono ben diverse. L'engagement non una scienza esatta e non tutti riescono a coltivarlo.
Nel suo post, Lau ha sottolineato ulteriormente come, per quanto il 98 per cento dei professionisti nel marketing comprenda l'importanza dell'engagement, solo il 56 per cento ha ottenuto il consenso a livello dirigenziale per le strategie mirate a mantenere il contatto con la clientela. Senza l'autorit‡ derivata dall'appoggio dei dirigenti, il personale degli altri dipartimenti fatica a fare la propria parte per mantenere l'engagement attivo. Dopotutto, gli elementi che contribuiscono a creare una buona esperienza del cliente sono molteplici. Rispondere tempestivamente ai reclami su un prodotto o immergersi nelle reti aziendali per individuare il bug che sta interessando il sito di e-commerce dell'azienda sono solo due esempi delle molte iniziative che si possono prendere per alimentare l'engagement anche al di l‡ di vendite e rapporti con i clienti.
Alcune delle variabili pi˘ problematiche in gioco in questo campo non sono affatto facili da contrastare, a partire dall'ampia variet‡ di opzioni che i consumatori hanno a portata di mano per qualsiasi prodotto o servizio possano desiderare. Inoltre, bisogna pensare a come mantenere l'attenzione dei clienti, impresa resa ancor pi˘ difficile proprio dalle innumerevoli scelte a loro disposizione. L'interconnessione di queste problematiche non fa che rendere pi˘ evidente la complessit‡ della questione.
"La psicologia svolge un ruolo determinante nel generare e mantenere l'engagement dei clienti."
La visibilit‡ e come non perderla
La rivista Inc. ha fatto riferimento alfenomeno psicologico noto come illusione di frequenza come metodo per consolidare l'engagement. Non diversamente dal classico assioma secondo cui se si acquista un'auto blu si cominceranno a vedere auto blu dappertutto, l'illusione di frequenza comporta la capacit‡ di esercitare una notevole impressione su un individuo tramite il marketing. PuÚ trattarsi di un tweet viralecome di uno spot di successo o cose del genere: l'importante che la persona che lo vede cominci a notare il prodotto pubblicizzato sempre pi˘ spesso nel mondo reale.
In precedenza abbiamo stabilito come la distraibilit‡ dei consumatori moderni possa essere uno svantaggio. Tuttavia, secondo Fit Small Business, mantenere una presenza concreta sui social media, in particolare su un canale come Twitter, che si aggiorna di continuo, puÚ favorire l'engagement. In grado di catturare l'attenzione con un commento umoristico (o una frecciatina tagliente) come di fornire disponibilit‡ immediata per l'assistenza clienti, Twitter puÚ contribuire a imprimere pi˘ a fondo i brand nelle menti dei consumatori. Anche Instagram puÚ dimostrarsi utile in questo senso, per quanto pi˘ indirettamente. Seminari video live e podcast possono avere un effetto simile, ma i social media sono fondamentali per attirarvi persone che non siano gi‡ coinvolte in attivit‡ con quel brand.
Il fattore umano
Le aziende in grado di evocare una reazione emotiva positiva nei consumatori costituiscono la base dell'umanizzazione dei brand, che Outbraindefinisce essenziale in ogni strategia mirata ad amplificare l'engagement. PerchÈ questa abbia successo, ci vuole qualcuno che agisca da ambasciatore della marca per l'organizzazione, in modo che il suo volto venga associato a contenuti video e alla comunicazione visiva in genere. Chiunque venga selezionato per questo ruolo dovr‡ essere facilmente riconoscibile, vantare ottime doti comunicative, conoscere il prodotto alla perfezione, riuscire a guadagnarsi lo status di leader di pensiero e potenzialmente anche sviluppare un proprio seguito sui canali social.
L'alimentazione dell'engagement tramite app
Tornando ancora una volta alla questione della distraibilit‡, prendiamo in considerazione gli onnipresenti smartphone: tanti direbbero che sono loro la causa della riduzione della curva dell'attenzione della societ‡ moderna. L'affermazione in sÈ discutibile, ma in ogni caso le aziende possono sfruttare il campo dei dispositivi mobili per generare maggiore engagement tramite app interattive che aiutano i clienti a trarre maggiore vantaggio da un dato prodotto o servizio. La piattaforma per applicazioni aziendali di Appian puÚ essere la soluzione ideale per chi vuole evitare i costi elevati generalmente associati ai progetti di sviluppo delle app.
Citato come uno dei sistemi di qualit‡ pi˘ elevata nel resoconto sulle piattaforme di sviluppo low-codedi Forrester per il quarto trimestre del 2017, Appian offre una rapidit‡ e una facilit‡ d'uso incomparabili rispetto ad altri prodotti simili, senza nulla perdere quanto a capacit‡ di creare potenti app interattive. I consumatori potranno connettersi con la marca come mai prima, grazie ad app in grado di funzionare perfettamente su desktop come su dispositivi mobili. Il sistema di sviluppo drag-and-drop per la progettazione di processi ed esperienza del cliente consente di ridurre notevolmente i tempi di sviluppo delle app senza andare a scapito della qualit‡. Inoltre, la riutilizzabilit‡ che caratterizza la piattaforma consente di mantenere maggiore controllo e uniformit‡ tra le diverse app, verificando anche come vi interagiscono gli utenti.
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