Entro il 2020, l'85 % delle interazioni fra brand e clienti avverrà senza la presenza di operatori umani.
Questo, almeno, è quanto affermano i ricercatori di Gartner.
Forse è proprio per questo che molte attività vedono il futuro del servizio clienti nelle tecnologie emergenti quali l'intelligenza artificiale (IA), i robot software e l'apprendimento automatico. La verità è che, in un contesto economico digitale estremamente competitivo, le organizzazioni che sapranno implementare l'automazione intelligente ne trarranno i maggiori vantaggi.
Il settore dei call center verrà trasformato dall'utilizzo dell'automazione intelligente destinata a incrementare la produttività e la soddisfazione dei clienti. Al di là della tecnologia, gestori e operatori di call center dovranno necessariamente concentrarsi sull'efficienza, così da impiegare meno tempo nelle attività di routine e più tempo nel migliorare l'esperienza dei clienti, incentivarne la fiducia e aumentare il Lifetime Value.
La trasformazione del Customer Service
Il modello operativo tradizionale dei contact center per l'assistenza clienti si basa principalmente su un approccio gerarchico. Il cliente chiama per risolvere un problema, l'operatore gestisce la telefonata e, dopo aver risposto ad alcune domande, il cliente viene trasferito a un reparto o rappresentante addetto alla questione.
Con la diffusione di tecnologie quali la Risposta Vocale Interattiva (IVR), il trasferimento e lo smistamento intelligente, gli assistenti virtuali, i social media e i chatbot, la catena di valore dei call center è diventata sempre più sofisticata, espandendosi ben oltre gli operatori umani.
Il modello tradizionale dei contact center si è evoluto fino a supportare canali multipli e tecnologie avanzate. D'altra parte, però, molti ambienti faticano ancora a creare esperienze omnicanale fluide.
Stando a un rapporto di Gartner, l'85 % dei centri addetti al servizio clienti è dotato di capacità multicanale. Tuttavia, la maggior parte di essi non dispone di alcuna funzionalità per la gestione avanzata dei casi di assistenza clienti o di risoluzione delle problematiche. Sebbene la capacità di gestire e trasferire un ticket di assistenza nei vari canali un tempo sembrasse un lusso, oggi è proprio ciò che i clienti si aspettano.
Siamo nell'era delle aspettative sempre crescenti. I clienti vogliono veder risolto il loro problema in tempo reale, di conseguenza l'approccio “concierge” sta diventando il fulcro dell'engagement. Analizzare il percorso del cliente e comprendere appieno le funzionalità necessarie per assicurare un'esperienza clienti eccellente devono essere strategie prioritarie per le aziende che aspirano al successo.
Le tecnologie come l'intelligenza artificiale, l'apprendimento automatico, l'Internet of Things e l'automazione robotica dei processi (RPA) hanno un enorme potenziale per sviluppare queste conoscenze di base, mantenendo la promessa di garantire esperienze clienti rivoluzionarie.
La creazione di un Customer Service intelligente
Gli operatori di call center sono la prima linea di contatto dei contact center.
In quanto tali, devono essere in grado di operare con agilità e in tempo reale, attraverso i vari canali di comunicazione previsti per il percorso del cliente. Ed è qui che una suite di integrazioni tecnologiche fluide e multicanale, che include processi aziendali automatizzati, dati unificati e software robot intelligenti, può rivelarsi utile per gli operatori, contestualizzando le interazioni con i clienti sulla base di uno storico personale degli stessi.
L'automazione intelligente ha il potere di colmare i divari nei canali di comunicazione e i nei sistemi di back-end dell'azienda al fine di fornire una vista unificata del cliente. Sviluppato su un approccio di case management, la combinazione di IA e funzionalità di automazione è in grado di arricchire la gestione dei casi con consigli per una risoluzione delle problematiche più accurata e rapida. Inoltre, questa convergenza di tecnologie può contribuire ad aiutare gli operatori dei contact center a conservare un registro completo delle comunicazioni su tutti i canali e di conseguenza mettere gli operatori nelle condizioni di soddisfare regolarmente le aspettative dei clienti.
In questo episodio di Appian Talks, Arturo Oliver, Director Product Strategy, svela il segreto per trasformare i propri contact center:
- le ultime tendenze in materia di customer engagement
- in che modo l'IA può trasformare l'esperienza di operatori e clienti
- le tre fasi delle operazioni nei call center
- come creare ambienti di call center del futuro grazie all'automazione
Ascolta e scopri come costruire un contact center più intelligente e fornire un ingaggio del cliente più avanzato.
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