Mantenere il cliente al centro del processo di trasformazione nel 2018

In qualit‡ di nuovo responsabile del settore marketing per i servizi finanziari di Appian, sono particolarmente fiero del team con cui collaboro, oltre che della nostra offerta distintiva di enterprise software per i servizi finanziari, un settore in cui opero da molti anni. La capacit‡ di Appian di combinare rapidit‡ e potenza unica, ma sono attratto anche dall'ossessione per il successo del cliente, che esattamente ciÚ di cui hanno bisogno le istituzioni di servizi finanziari per crescere nel mercato estremamente competitivo di oggi.

Una esperienza del cliente di valore guida una crescita superiore

L'indice sull'esperienza del cliente di Forrester mostra che un'esperienza del cliente migliore implica una crescita maggiore. Inoltre, il report sull'engagement di Gallup rivela che questo fenomeno riguarda soprattutto il settore del retail banking, in cui i clienti pi˘ coinvolti ottengono i seguenti risultati:

• • Apportano il 37% di reddito annuale in pi˘ alla loro banca di riferimento rispetto ai clienti non coinvolti attivamente
  • Hanno pi˘ prodotti con la propria banca, dai conti correnti sino ai mutui e prestiti auto
  • Dispongono di un saldo superiore sui loro conti rispetto ai clienti meno coinvolti e con gli stessi prodotti

Per sfruttare questi vantaggi e coinvolgere i clienti, le istituzioni finanziarie hanno bisogno di mantenere il cliente al centro della propria strategia, quale punto focale di ogni decisione commerciale. CiÚ andrebbe affrontato come un'attivit‡ di consolidamento del rapporto con il cliente stesso, basato sulla fiducia, sul dialogo bidirezionale e sulla dedizione verso il servizio offerto. Semplice, ma non facile. » necessario concentrarsi sull'innovazione e avere la volont‡ di sviluppare nuovi prodotti, servizi e canali.

Ecco tre aree d'intervento che aiuteranno le istituzioni finanziarie a creare e mantenere i clienti felici:

Personalizzazione

Le istituzioni finanziarie possono sfruttare il volume di dati a disposizione per generare un'esperienza bancaria pi˘ personalizzata e coinvolgere attivamente i propri clienti. A tal fine, la personalizzazione dei contenuti puÚ rivelarsi utile, grazie alla creazione di esperienze multicanale personalizzate in grado di coinvolgere i clienti con prodotti e servizi, ma anche con le competenze e i trend del settore. Fornendo ai clienti approfondimenti e informazioni pertinenti, le istituzioni finanziarie possono approfondire la relazione commerciale e diventare consulenti di fiducia. Secondo Accenture, il 63% dei clienti bancari afferma di essere disposto a condividere i dati in cambio di servizi di consulenza e prodotti personalizzati. Le istituzioni finanziarie possono beneficiare di software di BPM che combinano procedure strutturate, policy basate sulle regole, dati e contenuti per offrire al cliente esperienze personalizzate in grado di coinvolgerlo attivamente.

Semplicit‡

I servizi finanziari possono essere complessi. Per acquisire e fidelizzare i clienti, le istituzioni finanziarie devono puntare a offrire esperienze semplici ed eleganti. La potente e intuitiva piattaforma low-code di Appian consente alle istituzioni finanziarie di creare prodotti che, oltre a rispondere alle loro esigenze commerciali, consentono essere distribuiti facilmente. Con un approccio al processo decisionale orientato sul cliente, la semplicit‡ diventa una caratteristica essenziale che tutte le soluzioni dovrebbero offrire ai clienti. Le procedure complicate, gli account disgiunti e le tecnologie legacy possono provocare l'insoddisfazione dei clienti, che cercheranno cosÏ fornitori e soluzioni pi˘ veloci e facili da usare. Quando le istituzioni finanziarie forniscono soluzioni che semplificano la vita dei clienti, vengono ricompensate con una maggiore fidelizzazione degli utenti, che presto si trasformano in fedeli sostenitori.

Mobilit‡

Quando i clienti di servizi finanziari usano un dispositivo mobile, in genere hanno un obiettivo preciso in mente, per esempio controllare il saldo, depositare denaro o cercare un prodotto specifico. Le istituzioni finanziarie che cercano di avere successo nel settore mobile, devono offrire il pi˘ rapidamente possibile contenuti concisi e pertinenti, in un formato accattivante e senza intoppi, in modo da soddisfare le esigenze dei clienti in pochi clic e senza troppi passaggi. Grazie alle potenzialit‡ di sviluppo di app mobili di Appian, puoi sviluppare in una sola volta un'app che sia funzionante e compatibile in maniera nativa con qualsiasi dispositivo. Non c' bisogno di progettarla separatamente per iOS e Android. Di fronte alla costante minaccia di nuovi concorrenti provenienti dalla tecnofinanza, non pi˘ sufficiente implementare una strategia mobile. Per rimanere competitivi, acquisire e fidelizzare nuovi clienti, le istituzioni finanziarie devono optare per un'esperienza mobile ottimizzata. Fornire ai clienti l'esperienza che desiderano non serve solo a evitare di perderli, ma significa investire su di loro a vita. Ottimizzare l'esperienza mobile dei clienti e facilitarne l'interazione con la propria istituzione finanziaria tramite dispositivo mobile fondamentale se si intende soddisfare le loro aspettative e offrire un'esperienza eccezionale.

Con una strategia incentrata sul cliente, le istituzioni finanziarie sono certe di realizzare vantaggi concreti. Se si ascoltano i clienti e si risponde alle loro necessit‡ in tempo reale, sar‡ pi˘ facile fidelizzarli, trasmettere fiducia e migliorare la reputazione del proprio brand. Nelle mie prime due settimane in Appian, ho percepito un impegno costante dell'azienda nei confronti delle istituzioni finanziarie, affinchÈ queste siano in grado di trasformarsi e migliorare l'esperienza dei clienti. Mantenere il cliente al centro del processo di trasformazione fondamentale.

Cheryl Chiodi

Senior Manager Industry Marketing for Financial Services