I fornitori di servizi di telecomunicazioni si trovano ad affrontare un settore sempre ricco di sfide. Finora, le grandi aziende sul mercato hanno fatto affidamento sulla realizzazione di progetti infrastrutturali costosi e su larga scala, mirati a proteggerne la solidità economica nel lungo periodo. In pratica, era l'infrastruttura a permettere di offrire servizi di valore nel corso del tempo. Tuttavia, oggi, i modelli dei servizi di telecomunicazione tradizionali stanno subendo una trasformazione radicale a opera di agenti esterni, che costringono le aziende ad adattarsi per non rischiare di rimanere indietro.
Secondo quanto rilevato da Forrester, i cambiamenti in atto nel mondo delle telecomunicazioni stanno spingendo i fornitori di servizi a intraprendere iniziative di trasformazione digitale incentrate sulla creazione di esperienze cliente omnicanale. Grazie alla possibilità sempre maggiore di accedere alle tecnologie digitali, oggi i clienti hanno aspettative diverse e molte aziende di telecomunicazioni fanno fatica ad adattarsi a questo nuovo ambiente. In sostanza, la trasformazione digitale è ormai divenuta fondamentale per interagire con i clienti sul mercato odierno.
In passato, il settore delle telecomunicazioni non si differenziava molto da quello delle imprese di servizi pubblici, secondo un modello piuttosto semplice:
I fornitori di servizi di telecomunicazioni continuano a dipendere dalle capacità delle proprie infrastrutture fisiche o wireless, ma la concorrenza ormai viaggia su un binario diverso. Chi di noi non ha mai visto una di quelle pubblicità che mostrano come tra la copertura di rete mobile offerta dai vari fornitori spesso non ci siano altro che un paio di punti percentuali di differenza? Le principali aziende di telecomunicazioni ormai si somigliano talmente tanto, almeno in termini di capacità di rete, che ottenere un vantaggio competitivo costruendo sistemi di connettività più ampi non è più così semplice.
La rivoluzione nel settore delle telecomunicazioni è trainata da segmenti non tradizionali.
Inoltre, a contribuire alla trasformazione del settore delle telecomunicazioni ci sono anche i segmenti non tradizionali (come i video over-the-top) che comportano una riduzione dei margini. Quel che ne deriva è un ambiente operativo ricco di sfide, che richiede un allontanamento dallo status quo.
In un sondaggio effettuato da EY, ai leader del settore delle telecomunicazioni è stato chiesto di indicare le tre sfide più ardue poste dal loro settore. Circa il 74 per cento dei partecipanti ha indicato una concorrenza dirompente. Il 47 per cento ha citato la mancanza di agilità organizzativa. Tra le prime cinque risposte rientrano anche la mancanza di ROI (37 per cento), l'atteggiamento e le esigenze sempre mutevoli dei clienti (32 per cento) e un panorama normativo incerto (32 per cento). Da ciò si evince un ambiente in cui:
Il settore delle telecomunicazioni sta vivendo una vera e propria rivoluzione, che attribuisce un ruolo chiave alla customer experience. In base ai risultati dello studio di EY:
In altre parole, le aziende di telecomunicazioni non ritengono che l'innovazione tecnologica possa far conseguire loro un vantaggio importante, ma prevedono di avere successo offrendo esperienze cliente migliori e mantenendo i costi sotto controllo.
Progettare grandi infrastrutture non è la strada da seguire se si vuole sfruttare la prossima ondata di sviluppo nel mare delle telecomunicazioni. Per farlo, servono processi aziendali migliori, rapporti più stretti con la clientela e iniziative incentrate sull'efficienza operativa. In poche parole, serve la trasformazione digitale.
Le problematiche affrontate dalle imprese di telecomunicazioni e dalle aziende di servizi finanziari hanno diversi punti in comune: entrambi i settori sono da anni parte fondamentale dei paesi economicamente sviluppati; in entrambi è necessario investire con cautela nelle tecnologie aziendali, perché non ci si può permettere di innovare a un ritmo che comporti rischi dal punto di vista normativo, ma, nonostante questo limite, entrambi i settori hanno intrapreso un percorso di trasformazione digitale su larga scala, e le aziende di telecomunicazioni che temono di essere rimaste indietro possono ancora recuperare.
Le tre fasi illustrate di seguito sono un buon punto di partenza per un progetto di trasformazione digitale:
In molte aziende di telecomunicazioni l'attività risulta frammentata a causa di suddivisioni ormai consolidate, che costringono i clienti a fare i salti mortali quando hanno bisogno di assistenza. In più, i dipendenti che lavorano per offrire servizi moderni devono essere in grado di gestire efficacemente account e autorizzazioni in diversi reparti operativi.
In molte aziende di telecomunicazioni l'attività risulta frammentata a causa di suddivisioni ormai consolidate.
Le imprese di telecomunicazioni devono integrare i dati e ottimizzare i processi in tutti i rami della propria attività. Non farlo significherebbe annullare tutto il lavoro fatto per adottare le tecnologie digitali, poiché ricorrere a soluzioni isolate non favorisce la coesione necessaria per stare al passo con le esigenze del settore.
La pressione normativa non deve frenare l'innovazione. Al contrario, le aziende possono gettare le fondamenta per la compliance informatizzando i processi fondamentali, automatizzando l'applicazione delle varie politiche all'interno delle piattaforme tecnologiche e creando processi che prevedano verifiche normative.
I processi manuali più noiosi e complessi sono un incubo dal punto di vista normativo. Scrivere programmi che li automatizzino, invece, favorisce l'efficienza e riduce i costi.
Tra modelli di servizio legacy, software aziendali ormai consolidati e sfide normative, chi opera nel settore delle telecomunicazioni finisce per sentirsi soffocato dal tentativo di tenere il passo con le esigenze operative di ogni giorno. Per intessere buoni rapporti con la clientela, bisogna partire dalla migliore esperienza possibile per i dipendenti.
Se chi lavora può accedere facilmente ai dati di cui ha bisogno, collaborare agevolmente e sfruttare app moderne, potrà anche concentrarsi sulle opportunità di servire il cliente che gli si presentano e favorire interazioni migliori, in modo economicamente efficiente.
Grazie alle piattaforme di sviluppo di applicazioni, le aziende di telecomunicazioni possono approfittare di molti di questi vantaggi. Appian, la piattaforma per la trasformazione digitale, è interamente progettata per servire i clienti in tempi più brevi, semplificare l'integrazione dei dati e aiutare le aziende a coordinare i vari processi. Non esiste una formula magica per la trasformazione digitale, ma le piattaforme applicative sono in grado di ospitare tutte le soluzioni utili per continuare a migliorare.
Appian è una software company che automatizza i processi aziendali. Grazie alla Piattaforma Appian è possibile progettare, automatizzare e ottimizzare anche i processi più complessi, in modalità end-to-end. Le organizzazioni più innovative del mondo si affidano ad Appian per migliorare i propri flussi di lavoro, unificare i dati e ottimizzare le operazioni, ottenendo migliori tassi di crescita migliore e offrendo esperienze superiori ai propri clienti.