I fornitori di servizi di telecomunicazioni si trovano ad affrontare un settore sempre ricco di sfide. Finora, le grandi aziende sul mercato hanno fatto affidamento sulla realizzazione di progetti infrastrutturali costosi e su larga scala, mirati a proteggerne la solidità economica nel lungo periodo. In pratica, era l'infrastruttura a permettere di offrire servizi di valore nel corso del tempo. Tuttavia, oggi, i modelli dei servizi di telecomunicazione tradizionali stanno subendo una trasformazione radicale a opera di agenti esterni, che costringono le aziende ad adattarsi per non rischiare di rimanere indietro.
Secondo quanto rilevato da Forrester, i cambiamenti in atto nel mondo delle telecomunicazioni stanno spingendo i fornitori di servizi a intraprendere iniziative di trasformazione digitale incentrate sulla creazione di esperienze cliente omnicanale. Grazie alla possibilità sempre maggiore di accedere alle tecnologie digitali, oggi i clienti hanno aspettative diverse e molte aziende di telecomunicazioni fanno fatica ad adattarsi a questo nuovo ambiente. In sostanza, la trasformazione digitale è ormai divenuta fondamentale per interagire con i clienti sul mercato odierno.
Alla scoperta del moderno ecosistema delle telecomunicazioni
In passato, il settore delle telecomunicazioni non si differenziava molto da quello delle imprese di servizi pubblici, secondo un modello piuttosto semplice:
- Costruire infrastrutture per guadagnare un vantaggio esclusivo sul mercato. Basti pensare alla corsa per la massima diffusione della fibra ottica tramite l'architettura FTTH dei primi anni 2000 o alla spinta ancora più recente verso la connettività LTE.
- Sfruttare questi progetti per far progredire i servizi e aumentare la redditività tramite l'acquisizione di nuovi clienti e un buon livello di soddisfazione della clientela esistente.
- Accorpare le opzioni meno gettonate alle soluzioni che vanno per la maggiore, per garantire che i servizi meno all'avanguardia generino margini di profitto costanti.
- Concedere in leasing le infrastrutture legacy alle imprese di telecomunicazione più piccole, che in genere si rivolgono a un altro tipo di clientela e non rappresentano una concorrenza diretta.
I fornitori di servizi di telecomunicazioni continuano a dipendere dalle capacità delle proprie infrastrutture fisiche o wireless, ma la concorrenza ormai viaggia su un binario diverso. Chi di noi non ha mai visto una di quelle pubblicità che mostrano come tra la copertura di rete mobile offerta dai vari fornitori spesso non ci siano altro che un paio di punti percentuali di differenza? Le principali aziende di telecomunicazioni ormai si somigliano talmente tanto, almeno in termini di capacità di rete, che ottenere un vantaggio competitivo costruendo sistemi di connettività più ampi non è più così semplice.
La rivoluzione nel settore delle telecomunicazioni è trainata da segmenti non tradizionali.
Inoltre, a contribuire alla trasformazione del settore delle telecomunicazioni ci sono anche i segmenti non tradizionali (come i video over-the-top) che comportano una riduzione dei margini. Quel che ne deriva è un ambiente operativo ricco di sfide, che richiede un allontanamento dallo status quo.
In un sondaggio effettuato da EY, ai leader del settore delle telecomunicazioni è stato chiesto di indicare le tre sfide più ardue poste dal loro settore. Circa il 74 per cento dei partecipanti ha indicato una concorrenza dirompente. Il 47 per cento ha citato la mancanza di agilità organizzativa. Tra le prime cinque risposte rientrano anche la mancanza di ROI (37 per cento), l'atteggiamento e le esigenze sempre mutevoli dei clienti (32 per cento) e un panorama normativo incerto (32 per cento). Da ciò si evince un ambiente in cui:
- I fornitori dei servizi di telecomunicazioni devono ampliare e perfezionare la propria offerta, poiché non competono soltanto tra di loro, ma anche con i fornitori di soluzioni specializzate.
- Le aziende devono dimostrarsi più flessibili e capaci di modificare i propri modelli operativi, non solo per adeguarsi alle condizioni del mercato, ma anche per continuare a soddisfare le aspettative dei clienti.
- Le organizzazioni non possono continuare ad affidarsi ai propri progetti infrastrutturali per generare le entrate necessarie, ma devono lavorare di più sui servizi satellite di queste iniziative.
Il settore delle telecomunicazioni sta vivendo una vera e propria rivoluzione, che attribuisce un ruolo chiave alla customer experience. In base ai risultati dello studio di EY:
- Circa il 68 per cento degli operatori delle telecomunicazioni nei mercati sviluppati crede che, entro il 2020, tutto ciò che ha a che fare con l'esperienza cliente diventerà una priorità assoluta.
- Soltanto il 39 per cento delle aziende di telecomunicazioni nei mercati sviluppati è convinto che, nei prossimi cinque anni, l'innovazione assumerà una priorità strategica rispetto al controllo dei costi.
In altre parole, le aziende di telecomunicazioni non ritengono che l'innovazione tecnologica possa far conseguire loro un vantaggio importante, ma prevedono di avere successo offrendo esperienze cliente migliori e mantenendo i costi sotto controllo.
Progettare grandi infrastrutture non è la strada da seguire se si vuole sfruttare la prossima ondata di sviluppo nel mare delle telecomunicazioni. Per farlo, servono processi aziendali migliori, rapporti più stretti con la clientela e iniziative incentrate sull'efficienza operativa. In poche parole, serve la trasformazione digitale.
Le 3 fasi della trasformazione digitale nel settore delle telecomunicazioni
Le problematiche affrontate dalle imprese di telecomunicazioni e dalle aziende di servizi finanziari hanno diversi punti in comune: entrambi i settori sono da anni parte fondamentale dei paesi economicamente sviluppati; in entrambi è necessario investire con cautela nelle tecnologie aziendali, perché non ci si può permettere di innovare a un ritmo che comporti rischi dal punto di vista normativo, ma, nonostante questo limite, entrambi i settori hanno intrapreso un percorso di trasformazione digitale su larga scala, e le aziende di telecomunicazioni che temono di essere rimaste indietro possono ancora recuperare.
Le tre fasi illustrate di seguito sono un buon punto di partenza per un progetto di trasformazione digitale:
1. Eliminare i silos aziendali
In molte aziende di telecomunicazioni l'attività risulta frammentata a causa di suddivisioni ormai consolidate, che costringono i clienti a fare i salti mortali quando hanno bisogno di assistenza. In più, i dipendenti che lavorano per offrire servizi moderni devono essere in grado di gestire efficacemente account e autorizzazioni in diversi reparti operativi.
In molte aziende di telecomunicazioni l'attività risulta frammentata a causa di suddivisioni ormai consolidate.
Le imprese di telecomunicazioni devono integrare i dati e ottimizzare i processi in tutti i rami della propria attività. Non farlo significherebbe annullare tutto il lavoro fatto per adottare le tecnologie digitali, poiché ricorrere a soluzioni isolate non favorisce la coesione necessaria per stare al passo con le esigenze del settore.
2. Usare l'automazione per agevolare la compliance
La pressione normativa non deve frenare l'innovazione. Al contrario, le aziende possono gettare le fondamenta per la compliance informatizzando i processi fondamentali, automatizzando l'applicazione delle varie politiche all'interno delle piattaforme tecnologiche e creando processi che prevedano verifiche normative.
I processi manuali più noiosi e complessi sono un incubo dal punto di vista normativo. Scrivere programmi che li automatizzino, invece, favorisce l'efficienza e riduce i costi.
3. Consentire ai dipendenti di raggiungere specifici traguardi
Tra modelli di servizio legacy, software aziendali ormai consolidati e sfide normative, chi opera nel settore delle telecomunicazioni finisce per sentirsi soffocato dal tentativo di tenere il passo con le esigenze operative di ogni giorno. Per intessere buoni rapporti con la clientela, bisogna partire dalla migliore esperienza possibile per i dipendenti.
Se chi lavora può accedere facilmente ai dati di cui ha bisogno, collaborare agevolmente e sfruttare app moderne, potrà anche concentrarsi sulle opportunità di servire il cliente che gli si presentano e favorire interazioni migliori, in modo economicamente efficiente.
Grazie alle piattaforme di sviluppo di applicazioni, le aziende di telecomunicazioni possono approfittare di molti di questi vantaggi. Appian, la piattaforma per la trasformazione digitale, è interamente progettata per servire i clienti in tempi più brevi, semplificare l'integrazione dei dati e aiutare le aziende a coordinare i vari processi. Non esiste una formula magica per la trasformazione digitale, ma le piattaforme applicative sono in grado di ospitare tutte le soluzioni utili per continuare a migliorare.
