"La cosa pi˘ sorprendente che non arriviamo a soluzioni logiche tramite la ragione, ma lasciandoci trascinare dal sentimento. Le emozioni sono il substrato, il fondamento dei circuiti neurali che stanno alla base di ogni decisione, anche la pi˘ razionale. In sostanza non ostacolano le decisioni ma, al contrario, ne costituiscono il punto di partenza!"
Non creare prodotti per i servizi finanziari: instaura rapporti con i clienti
Le istituzioni di servizi finanziariprosperano quando riescono ad acquisire nuovi clienti e mantenere quelli che gi‡ hanno. Facile, no?
Certo, se le istituzioni finanziarie si ricordassero che i loro clienti sono esseri umani, con comportamenti e decisioni guidati da istinti ed emozioni. Insomma, bisogna spostare la propria attenzione dalla vendita di prodotti all'instaurazione di legami emotivi con i propri clienti. Le istituzioni finanziarie che lanciano un prodotto o servizio e cercano di venderlo a quanti pi˘ clienti possibile, non colgono il punto.
Secondo un recente studio di Booz Allen, le attivit‡ incentrate sui clienti, che si preoccupano di fornire prodotti e servizi in modo rapido e conveniente, superano la concorrenza con una crescita di profitti di due a uno e generano margini di profitto superiori del 5-10%.
Incontra i tuoi clienti dove sono
I clienti di servizi finanziari sono sempre pi˘ esigenti e le loro aspettative per servizi di qualit‡ superiore in continuo aumento. Vogliono poter effettuare transazioni 24 ore al giorno, tutti i giorni, ovunque e tramite il canale che preferiscono. Si aspettano un'esperienza personalizzata e una comunicazione bidirezionale. Il messaggio deve essere coerente, ben organizzato e guidato dalla conoscenza del cliente, a prescindere dal momento o dal luogo in cui questi cerca le informazioni che gli servono.
Per rispondere a queste esigenze in continua evoluzione, le istituzioni finanziarie dovranno sfruttare dati analitici e in tempo reale per adottare un approccio incentrato sul cliente che sia semplice, intuitivo e veloce. In questo modo potranno guardare sempre al futuro e anticipare i desideri della clientela.
Sii aperto al cambiamento culturale
A quali cambiamenti culturali si devono sottoporre le istituzioni finanziare per fornire soluzioni di banking in modo nuovo? Non sempre facile guardare al di l‡ della tradizionale strategia di crescita: le organizzazioni hanno bisogno di una nuova visione adattabile in modo strategico ai dati gi‡ in loro possesso, utilizzando questi ultimi per svilupparsi in maniera diversa da quanto fatto in passato.
Le istituzioni finanziarie di successo coinvolgono team di diversi dipartimenti per orientare la propria attenzione al cliente. L'intera organizzazione, infatti, puÚ fornire dati utili, poichÈ tutti i dipendenti sono in possesso di conoscenza sui clienti dell'azienda, non solo coloro che vi intrattengono un rapporto diretto. Una cultura incentrata sul cliente non implica solo fornire un servizio clienti migliore, ma anche orientare tutte le attivit‡ dell'azienda pensando a come il cliente ne verr‡ influenzato.
Da segnare in agenda
Ricorda di segnartelo sul calendario: non vediamo l'ora di vederti questo autunno! Parteciperemo al FinovateFall al Marriott Marquis Times Square di New York, il 24-26 settembre. Vienici a trovare allo stand n. 8 e non perderti Mike Heffner, il nostro VP Global Financial Services & Insurance: diriger‡ il Digital Lending Summit mercoledÏ 26 settembre, dalle 13:30 alle 15:30.
Vai a Sydney? Allora ti aspettiamo al Sibos, all'ICC (International Convention Centre), dal 22 al 25 ottobre. Programma un incontro con i nostri executive financial services, visita il nostro stand (K-10) e mercoledÏ 24 ottobre non perderti la nostra presentazione alle 12:15 nel teatro all'aperto n. 2, al quarto piano del centro congressi.
Per ulteriori informazioni sulla nostra piattaforma digitale low-code, visita il centro risorse per i Financial Services di Appian.
