Il servizio clienti si sta rivelando sempre pi˘ spesso un elemento chiave nella differenziazione competitiva delle istituzioni finanziarie. Tuttavia, solo l'8% delle banche ha standardizzato le proprie procedure di acquisizione dei clienti. Fare una prima impressione positiva solo l'inizio del percorso dei clienti e l'onboarding una buona occasione per partire con il piede giusto.
Oggi le istituzioni finanziarie si trovano di fronte a una realt‡ operativa in evoluzione e devono prepararsi ad affrontare:
- tecnologie rivoluzionarie che cambiano il modo in cui i clienti interagiscono con loro
- standard di compliance normativa che mutano secondo queste tecnologie
- nuovi modelli di processi aziendali che forniscono accesso semplificato agli utenti in cerca di nuove modalit‡ per interagire con le imprese
Tutti questi fattori si combinano, rendendo particolarmente difficile la creazione di un'esperienza cliente positiva e permettendo alle istituzioni finanziarie in grado di semplificare e velocizzare l'onboarding di ottenere un indubbio vantaggio competitivo.
Fin dalle prime fasi del processo, dunque, fondamentale considerare il percorso del cliente nella sua interezza, valutando come i clienti interagiscono con i servizi, quali dispositivi usano e in quali casi hanno bisogno di parlare con un operatore, o quando invece una soluzione interamente digitale puÚ essere l'opzione migliore. Con questa conoscenza si possono modellare al meglio app e servizi, al fine di soddisfare le esigenze di interazione con l'azienda dei clienti tramite un'ampia variet‡ di punti di contatto, rendendo anche possibile un'esperienza coerente su tutti i canali disponibili.
Un modello di engagement con un livello di flessibilit‡ cosÏ elevato dipende quasi interamente dalla presenza di processi aziendali interni che consentono agli utenti di restare al passo con le esigenze dei clienti. Per questo investire sulle procedure di onboarding puÚ dare ottimi risultati: ridurre le scartoffie e le lacune procedurali che rallentano i progetti puÚ garantire una solida base su cui instaurare nuovi rapporti con i clienti, offrendogli un'esperienza eccellente.
Questo video evidenzia la crescente necessit‡ di semplificare le procedure di onboarding nei servizi finanziari. Guardalo per saperne di pi˘.
