Il settore dei servizi finanziari sta cambiando. Man mano che banche e cooperative di credito si adoperano per implementare solidi sistemi informatici in grado di supportare operazioni bancarie mobile e online senza esporsi a rischi eccessivi, la tecnologia dell'informazione acquisisce sempre maggiore importanza. In questo modo, le istituzioni finanziarie sono in grado di diventare pi˘ agili e reattive, elementi fondamentali per il successo. L'ondata di innovazione che sta attraversando l'intero settore stata generata da aspettative dei clienti in continua evoluzione, una concorrenza sempre maggiore da parte di aziende di tecnologie finanziarie e dalla pressione alle richieste legate alla compliance normativa.
I clienti stanno facendo pressione sulle istituzioni finanziarie perchÈ aggiornino le proprie risorse tecnologiche, per cui fondamentale creare esperienze omnicanale. Per tale scopo, necessario:
- rendere i propri servizi disponibili su un'ampia gamma di dispositivi
- garantire accesso ininterrotto ai dati tra i vari canali
- dare vita a un percorso del cliente lineare e continuativo, considerando l'utilizzo alternato dei canali online, mobile e fisico dei clienti
L'infografica presentata in basso mostra passo per passo come raggiungere i clienti dove sono.
Un'esperienza omnicanale richiede che i fornitori di servizi finanziari non si limitino a rinnovare le tecnologie in uso, ma provvedano anche a ottimizzare i propri processi aziendali. Questo perÚ possibile solo con una buona collaborazione tra il reparto informatico e il resto dell'azienda: non ci si puÚ aspettare che i propri dipendenti riescano a rispondere rapidamente alle richieste di un cliente, se devono andare a ripescare chiss‡ dove i relativi dati. Utilizzare strumenti per la gestione dei processi aziendali per fornire ai propri utenti i dati pi˘ adeguati in uno specifico contesto, invece, fa sÏ che siano sempre pronti a rispondere alle necessit‡ della clientela.
Tutto questo va ad aggiungersi a una situazione in cui creare un'esperienza omnicanale per rispondere alle domande dei clienti non solo questione di fornire i propri servizi alla clientela, ma permette di allineare correttamente l'attivit‡ interna con le operazioni rivolte ai clienti. Creare un'esperienza cosÏ ottimizzata consente di migliorare le interazioni con i clienti, fornendo un'opportunit‡ per capitalizzare sugli investimenti tecnologici effettuati nel back office.
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