Nella moderna economia digitale, le banche migliori sono ossessionate dall'idea di fornire un servizio clienti veloce e privo di intoppi. Dopotutto, gli utenti digitali ormai sono abituati alla velocit‡ e alla convenienza diAmazon, Alibaba e Starbucks. Ed quello che si aspettano. Lo stesso vale per i clienti delle banche.
Purtroppo, secondo l'ultimo resoconto dell'agenzia di consulenza Capgemini, l'assistenza clienti nel settore bancario sta registrando un andamento negativo. La cosa pi˘ preoccupante, perÚ, che questa tendenza mette a rischio miliardi di dollari in guadagni e depositi. L'impatto sulla fedelt‡ e la soddisfazione dei clienti, poi, ancora pi˘ negativo.
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Scopri la storia della banca Bendigo & Adelaide, uno dei principali istituti di credito australiani. I dirigenti della banca hanno deciso di eliminare il tradizionale approccio "a silos" della propria attivit‡, scegliendo di concentrarsi sul percorso del cliente a tutto tondo.
Non hanno scelto di guardare oltre sistemi ormai obsoleti, che non erano in grado di tenere il passo di aspettative digitali in continuo aumento. BensÏ hanno deciso di introdurre la piattaforma per lo sviluppo di applicazioni di Appian, permettendogli di implementare ben 23 app aziendali in totale, orientate al cliente e di livello 1, con una frequenza superiore a un'app al mese. Le nuove app della banca includono gestione degli sportelli bancomat, delle carte di credito e delle frodi, controversie, prestiti, mutui, servizi commerciali e altre procedure incentrate sui clienti.
I risultati
Oggi, Bendigo Bank:
- offre ai clienti un servizio migliore, pi˘ velocemente
- offre un'esperienza pi˘ integrata e ampliata
- accelera i processi decisionali con responsabilit‡ e collaborazioni avanzate
- aumenta la produttivit‡ unificando dati provenienti da pi˘ canali
Valore generato con Appian
"La nostra visione prevede di rimuovere ogni ostacolo dal percorso dei clienti, a prescindere dal dipartimento bancario con cui interagiscono", ha dichiarato Andrew Watts, Executive for Customer Service Improvement di Bendigo & Adelaide Bank. "La rapidit‡ con cui Appian ci ha permesso di sviluppare e implementare queste app fondamentali per il successo della nostra missione ne ha fatto il partner ideale per dare vita alla nostra visione".
Grazie ad Appian, Bendigo Bank ha adottato un approccio pi˘ moderno alle operazioni nel campo dei servizi finanziari, riducendo i tempi di commercializzazione dei nuovi prodotti, accelerando l'onboarding dei clienti e diminuendo i rischi operativi. Grazie alla piattaforma Appian, la banca riuscita a creare, lanciare e sfruttare soluzioni informatiche moderne di livello aziendale uniche per la propria attivit‡. Non solo: entro la prima met‡ del 2017, ogni singolo dipendente della banca diventer‡ un utente Appian. Tutto in nome del servizio al cliente.
La tecnologia di Appian fornisce una piattaforma digitale innovativa
La piattaforma digitale di Appian puÚ portare a un immediato miglioramento delle procedure di onboarding, oltre a favorire la collaborazione, raccogliendo varie informazioni visibili su pi˘ prodotti e canali. Guarda questo video per scoprire come.
Vieni a conoscerci a Sibos
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Io? Io non vedo l'ora di partecipare a SIBOS e di conoscerti di persona a Ginevra.
Mandami un'e-mail a Michael.Heffner@appian.com per fissare un appuntamento.
Global Practice Lead, Financial Services