Il cliente ha sempre ragione. Quante volte hai sentito questa frase?
SÏ, il senso che devi sempre dare la priorit‡ al cliente, ma secondo me andrebbe modificata un po':"Il cliente viene sempre prima di tutto".
Questo vero anche per le organizzazioni tradizionali che intendono conseguire un vantaggio sulla concorrenza nel mondo digitale. Con l'avvento dell'innovazione tecnologica e mobile, la sfida raggiungere quasi istantaneamente uno standard eccellente nell'assistenza clienti.
Prendiamo ad esempio il video qui sotto. Ryder System, Inc. una delle maggiori aziende che offrono prodotti per la gestione dei trasporti e delle catene di fornitura ed nota in particolare per la propria flotta di furgoni a noleggio. Nel suo settore, Ryder si impegna a stabilire uno standard per l'innovazione aziendale promossa dall'IT, con lo scopo di ottimizzare l'esperienza del cliente, raggiungendo risultati pi˘ in fretta e riducendo i costi.
In questo senso, ha colto l'opportunit‡ per migliorare vari sistemi e processi lunghi e ancora legati al cartaceo a sostegno dell'intera procedura di noleggio dei furgoni commerciali. In precedenza, tutta la documentazione relativa ai clienti veniva inviata per e-mail, posta o fax agli sportelli per il noleggio in sede.
Ryder ha scelto la piattaforma applicativa di Appian per unificare questi sistemi tramite app in grado di collaborare tra loro, come Rental Signature Capture eBreakdown Analysis Workbench. Accessibile da tutti i tablet Android, l'app Rental Signature Capture racchiude tutti i processi del ciclo di noleggio che finora si svolgevano in formato cartaceo, tra cui la verifica della flotta in sede (ovvero il controllo di quali veicoli sono in garage, delle loro condizioni, del chilometraggio ecc.), il check-out e il check-in delle vetture dei clienti e le firme.L'app Breakdown Analysis Workbench agisce invece dietro le quinte a supporto dell'esperienza dei clienti Ryder. Il suo scopo determinare le cause degli eventuali problemi del veicolo e garantire azioni e una manutenzioni rapide per ridurre i guasti futuri.
Diventata un'azienda digitale con il contributo di Appian, Ryder ha modificato le operazioni relative alla gestione della flotta e dei noleggi, in modo da accorciare i tempi di consegna al cliente. Dall'implementazione delle applicazioni nel 2014, Ryder ha dimezzatoi tempi delle transazioni per il noleggio,passando a 9 ñ 14 minuti, rispetto ai 18 ñ 22 stimati in precedenza). Inoltre, grazie alla piattaforma digitale di Ryder, l'azienda puÚ tenere fede alla promessa inclusa nella propria garanzia di noleggio in base alla quale i clienti entrano ed escono dalla sede in un massimo di 20 minuti. Da quando Ryder ha implementato la soluzione di Appian, ha calcolato un tasso di difformit‡ inferiore all'1%.
Leggi qui per scoprire come Appian ha permesso a Ryder di raggiungere un ottimo livello di assistenza clientitramite l'adozione di una piattaforma applicativa.
