Logo d’Aviva

Aviva

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Aviva est une compagnie d’assurances multinationale qui compte 33 millions de clients dans 16 pays. Avec un siège social à Londres, Aviva est le premier assureur du Royaume-Uni et ouvre la voie d’un avenir numérique.

Aviva : Transformation du Service Client

 

Problématique métier

Au cours des 320 dernières années, Aviva a hérité de 750 compagnies d’assurance différentes, et donc de leurs nombreux systèmes, données et processus. Cette situation est problématique pour les agents des centres d’appels d’Aviva : à chaque appel d’un client, ils doivent parcourir des systèmes obsolètes pour obtenir les bonnes informations et prendre la décision appropriée. Aviva se devait de simplifier ses opérations.

Solution Appian

Aviva a choisi le Cloud Appian pour unifier 22 systèmes différents et offrir une plate-forme unique et unifiée pour ses opérations en centre d’appels. Les agents disposent désormais d’une vue à 360 degrés de leurs clients et peuvent répondre rapidement à leurs besoins. Cette amélioration a permis à Aviva de diviser par neuf le délai de réponse de son service client.