Playbook sur l'hyperautomatisation : adhésion de la direction, changement culturel et automatisation des processus de bout en bout, partie 2

Roland Alston, Product Marketing Manager
May 17, 2021

Dans l'épisode précédent de Digital Masters, Gurdeep Batra d'EY nous a donné un aperçu de la façon dont l'hyperautomatisation transforme le secteur mondial de la gestion de patrimoine et d'actifs, qui représente 89 000 milliards de dollars. Toutefois, d'après M. Batra, cette période faste est en train de changer rapidement, car les ravages de la crise de la COVID-19, le renforcement de la réglementation et l'évolution constante des attentes des clients réduisent les revenus et augmentent les coûts opérationnels à un niveau sans précédent.

De nombreux gestionnaires de patrimoine et d'actifs s'inquiètent de ne pas pouvoir suivre l'évolution rapide des réglementations et maintenir leur croissance au cours de la prochaine décennie. En fait, d'après un récent rapport d'EY, les organismes de règlementation aux États-Unis et à l'étranger ont revu à la hausse les exigences en matière de rapports, imposées aux gestionnaires de fonds d'investissement afin de protéger les évaluations et la liquidité des actifs de leur portefeuille. Par conséquent, les gestionnaires d'actifs redoublent d'efforts pour mettre en place des modèles opérationnels numériques dans un secteur qui a longtemps été lent à automatiser les processus métier essentiels.

Il est essentiel d'avoir une stratégie d'automatisation complète, affirme M. Batra. Toutefois, il convient de considérer l'hyperautomatisation comme une stratégie visant à réduire le traitement manuel et à rationaliser l'expérience client, du front office au back office.

Peu importe où vous en êtes dans votre parcours d'hyperautomatisation, cet épisode de Digital Masters a une ou deux leçons pour vous. Jetez-y un coup d'œil, c'est un bon investissement de votre temps. Cela dit, voici la conclusion de notre entretien avec Gurdeep Batra, Business Transformation and Technology Consulting Leader pour la gestion de patrimoine et d'actifs chez EY, une société qui emploie près de 300 000 personnes et opère dans plus de 150 pays à travers le monde.

Appian : Je voudrais revenir sur un point que vous avez mentionné plus tôt. Vous avez parlé de « multiplier la puissance de l'automatisation ». Pouvez-vous m'expliquer ce que cela signifie ?

Batra : Si vous travaillez dans le secteur des services financiers, par exemple, pensez à combiner les technologies telles que le traitement intelligent des documents, l'automatisation des processus robotisés, l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle pour améliorer la création et la négociation de vos comptes, ainsi que le respect des règlements. Si vous devez réaliser des rapports financiers, utilisez cette approche d'hyperautomatisation pour optimiser l'efficacité et la précision de vos rapports. Enfin, il y a un aspect culturel dans l'adoption de l'automatisation. Il faut donc considérer l'hyperautomatisation comme un puissant multiplicateur d'effectif. Il s'agit de gestion du changement culturel, qui est extrêmement importante, car si vous ne le faites pas, vous ne réussirez jamais à mettre en œuvre une stratégie d'hyperautomatisation.

Appian : Vous avez mentionné la combinaison de technologies. Mais cela peut être un problème car il y a tellement de technologies parmi lesquelles choisir. Quels conseils donneriez-vous aux cadres supérieurs qui essaient de déterminer quelle technologie serait la plus adaptée pour eux ? Et deuxièmement, comment choisir le meilleur cas d'utilisation pour commencer lorsque l'on adopte l'hyperautomatisation ? Quel est votre point de vue sur le sujet ?

Batra : C'est une excellente question. D'un point de vue philosophique, je pense que les réponses aux deux questions se rejoignent. Il faut envisager l'hyperautomatisation de manière globale. Si vous pensez à l'automatisation des processus, vous pensez généralement aux robots et aux RPA. Mais je pense qu'une meilleure façon d'envisager l'hyperautomatisation est de la considérer comme un moyen d'ajouter de l'intelligence à l'automatisation.

Par exemple, considérez l'hyperautomatisation comme un moyen de visualiser la gestion des processus métier avec des technologies telles que la reconnaissance optique de caractères, le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique. L'hyperautomatisation vous permet de combiner toutes ces technologies pour tirer véritablement parti des avantages de l'automatisation. C'est ce que j'entends par aborder l'automatisation de manière globale. C'est le meilleur moyen de tirer parti de l'automatisation pour garder une longueur d'avance sur la concurrence.

Appian : Et qu'en est-il du problème du choix du bon cas d'utilisation pour l'automatisation ?

Batra : Lorsque vous pensez aux cas d'utilisation et aux bons points de départ, pensez à l'accueil des clients et à la façon dont vous ouvriez un compte à l'époque, ainsi qu'au nombre de documents que vous deviez remplir à la main. Aujourd'hui, grâce à l'automatisation, le processus est plus facile. Les outils d'automatisation Low-Code vous permettent d'automatiser ce type de processus. Vous pouvez ainsi interagir avec vos clients, valider leur identité, remplir automatiquement certains contenus pour eux, ouvrir leur compte et y transférer de l'argent, tout cela de façon numérique et en quelques minutes au lieu de quelques jours. C'est toute la puissance de l'automatisation.

Appian : Donc, l'accueil des clients est un bon point de départ.

Batra : Oui, absolument. Donc, si vous travaillez dans un secteur où il y a une énorme quantité de documents à remplir et à traiter manuellement, vous avez besoin d'une stratégie d'hyperautomatisation. Si vous travaillez dans un secteur où il y a beaucoup de contrôles de conformité, où vous devez valider vos activités par rapport aux règles de conformité en vigueur, où des violations peuvent coûter des dizaines de millions de dollars en pénalités et en amendes, vous devriez probablement examiner de manière approfondie l'automatisation de vos processus métier.

Appian : Quels autres cas d'utilisation se prêtent bien à l'hyperautomatisation ?

Batra : Je pense que le centre d'appels est un autre bon point de départ. Si vous gérez un grand centre d'appels et que votre client a besoin de résoudre un problème, il peut vous contacter par courrier postal, SMS, e-mail ou via une autre plateforme numérique. Avoir la possibilité d'examiner ces interactions avec les clients sur différents canaux de manière transparente vous donne accès à des données qui vous permettent de résoudre le problème d'un client avant de mettre fin à l'appel, par exemple. L'automatisation des processus du centre d'appels améliore l'expérience client. Je connais des clients qui ont réussi à décupler leur automatisation en utilisant des outils d'hyperautomatisation comme Appian.   

Appian : J'ai encore deux petites questions sur le thème de l'automatisation. Vous avez évoqué l'explosion des technologies d'automatisation. Mais j'aimerais que vous regardiez l'horizon de la prochaine décennie et que vous nous parliez de la manière dont cette tendance va façonner l'avenir des services financiers ?

Batra : Oui, c'est une excellente question. L'évolution des technologies repose sur l'innovation. Vous devez être en mesure de soutenir un programme d'innovation reposant sur une base solide d'automatisation. Il en va de même pour les sociétés de services financiers qui veulent rester pertinentes pour leurs clients. Vous ne pouvez rester pertinent qu'en innovant vous-même. Autrement, votre proposition de valeur n'aura qu'une valeur marginale pour vos clients. Vous devez sérieusement faire évoluer vos processus métier pour passer de l'automatisation à l'hyperautomatisation. Sinon, vous ne serez pas en mesure de faire face à la concurrence.

Appian : C'est une bonne remarque pour terminer. Gurdeep Batra, Partenaire/Responsable, Gestion de patrimoine et d'actifs chez EY, merci d'avoir participé à Digital Masters.

Batra : Merci beaucoup. Prenez soin de vous.

PS : pour découvrir comment créer des bases solides pour l'innovation dans votre entreprise, consultez le livre sur l'hyperautomatisation, un recueil d'essais d'experts sur la façon dont le développement Low-Code et l'hyperautomatisation façonnent l'avenir de l'automatisation des processus métier.