Le guide de l'hyper-automatisation : adhésion de la direction, changement culturel et automatisation des processus de bout en bout

Roland Alston, Product Marketing Manager
May 10, 2021

De hyper-automatisation à la révolution du télétravail, le monde post-Covid évolue à une vitesse effrénée et les entreprises du monde entier s'efforcent de suivre le rythme.

Dans le secteur des services financiers, par exemple, l'évolution rapide des réglementations et des attentes des clients met les plus grands gestionnaires d'actifs dans une position difficile, car ils ne sont pas en mesure de contrôler la hausse des coûts d'exploitation. L'instabilité est comme une cocotte-minute, qui pousse un secteur traditionnellement lent à adopter le numérique pour automatiser les processus métier.

N.B. :

  • La gestion de patrimoine est une activité professionnelle consistant à investir et à faire croître les actifs tout en minimisant les risques et en préservant le patrimoine.
  • Le secteur représente un montant d'actifs sous gestion estimé à 89 mille milliards de dollars.
  • Plus de la moitié de ces actifs appartiennent à des investisseurs institutionnels comme les banques et les fonds. Le reste appartient à des organisations plus petites ou à des particuliers.

Aujourd'hui, notre invité est Gurdeep Batra, Business Transformation and Technology Consulting Leader pour la gestion de patrimoine et d'actifs chez le géant du conseil EY. Fort de plus de 20 ans d'expérience dans les services financiers mondiaux en Amérique du Nord, en Europe, au Moyen-Orient et en Asie, Gurdeep Batra s'est engagé dans l'automatisation à grande échelle. En effet, s'il était un super-héros, son super-pouvoir serait d'aider les clients d'EY à tirer le meilleur parti de leur parcours d'hyper-automatisation

Le bouleversement massif causé par le Covid-19 est difficile à gérer. Néanmoins, Batra nous invite à regarder vers l'avant plutôt que vers l'arrière, pour automatiser notre chemin vers le progrès même dans les périodes les plus sombres. C'est vrai, les histoires d'automatisation des entreprises ne sont pas toujours héroïques, mais Batra nous rappelle que l'adhésion de la direction, le changement culturel et l'automatisation des processus de bout en bout finissent toujours par l'emporter. Voilà qui est dit. Commençons le premier épisode de ce blog en deux parties : L'âme de l'hyper-automatisation : adhésion de la direction, changement culturel et 'automatisation des processus de bout en bout.

Appian : Pour commencer, pouvez-vous vous présenter à nos lecteurs et leur dire ce que vous faites chez EY.

Gurdeep : Je travaille dans les services de conseil (chez EY) qui se concentre sur les services financiers. Je suis responsable de ce qu'on appelle le secteur de la gestion de patrimoine et d'actifs. Je me concentre principalement sur la transformation des entreprises et le conseil en technologie dans les services financiers, y compris la gestion de patrimoine, la gestion d'actifs, les fonds spéculatifs, etc., en fait tout ce qui concerne les titres financiers, les marchés de capitaux et similaires.

Appian : D'accord, alors parlez-nous un peu de la façon dont vous travaillez avec Appian dans le cadre de vos activités auprès de vos clients. Quels sont les cas d'utilisation typiques dans votre travail de conseil en gestion d'actifs et de patrimoine ?

Gurdeep : Bien sûr. Pensez à la transformation que le secteur de la gestion d'actifs a connue au cours des 12 derniers mois. Et nous pouvons parler longuement du Covid-19 et de la volatilité que la pandémie a provoquée sur les marchés. La pandémie a exercé une forte pression sur les systèmes de gestion des actifs existants de nos clients.

Appian : Comment cela ?

Gurdeep : Jusqu'à présent, ces systèmes reposaient sur de nombreux processus manuels et sur papier. L'accent était mis sur les interactions humaines. Il y avait également une pression énorme pour passer au numérique afin de faire face à toutes les perturbations qui ont suivi la crise du Covid. Ainsi, par exemple, la modernisation du service client est devenue une priorité pour les clients. Si vous êtes un cadre supérieur et que vous voulez prospérer en temps de crise, vous devez être capable de vous adapter rapidement.

Il en va de même pour la technologie d'automatisation sur laquelle reposent vos systèmes de gestion financière. Ainsi, lorsque je pense à la plate-forme d'automatisation Low-Code d'Appian, je pense au travail phénoménal qu'elle a accompli pour nous aider à rassembler le vaste écosystème d'outils et de capacités d'hyper-automatisation afin de relever les défis de nos clients.

Appian : Avez-vous des exemples ?

Gurdeep : Appian nous permet d'offrir à nos clients tout ce qu'il faut, de la gestion des processus métier (BPM) au développement Low-Code. Cela signifie que nos clients n'ont pas à passer par le cycle de vie complet d'un processus de développement logiciel traditionnel avant d'apporter des modifications à leurs processus métier. Low-Code nous permet d'aider nos clients à se lancer rapidement dans des acquisitions et à intégrer des capacités et des systèmes nouveaux et existants de manière transparente grâce au BPM. En outre, une plate-forme Low-Code nous permet de suivre l'évolution rapide de la convergence entre l'automatisation intelligente et le BPM.

Appian : Alors, quels sont les facteurs clés pour vos clients ? Quelles sont leurs principales priorités dans l'économie post-Covid ?

Gurdeep : Je dirais que c'est l'expérience client, l'optimisation des coûts et l'atténuation des risques. Ainsi, tout cet écosystème d'automatisation combiné au low-code et au BPM a aidé nos clients à atteindre leurs objectifs d'optimisation des coûts et de transformation numérique. Mais si je devais identifier la priorité numéro un de nos clients, je dirais que c'est d'améliorer l'expérience client. La réduction des coûts et l'atténuation des risques sont importantes, mais la satisfaction des clients est en tête de liste de leurs souhaits.

Appian : Ainsi, la réduction des coûts n'est pas le principal moteur.

Gurdeep : Non. C'est important, mais lorsque je parle à des conseils d'administration et à des dirigeants, ils donnent systématiquement la priorité à l'amélioration de l'expérience client et à la gestion du risque opérationnel plutôt que le coût.

Appian : Mais il y a encore beaucoup d'entreprises et de cadres supérieurs qui hésitent à doubler leur investissement dans l'automatisation. Bon nombre de ces entreprises sont bloquées dans la phase pilote d'automatisation des processus métier clés. Alors, comment faire face à ce manque d'urgence au niveau de la direction ? Quel est votre plan d'action pour cela ?

Gurdeep : Au niveau stratégique, il est essentiel d'étendre l'automatisation à toute l'organisation. Mais lorsque vous parlez à un responsable hiérarchique, il se peut qu'il ne pense qu'à automatiser des fonctions spécifiques. En revanche, si vous êtes un cadre supérieur, vous devez envisager l'automatisation dans le contexte de la réalisation des objectifs stratégiques de l'entreprise. Si votre plan d'automatisation n'est pas aligné sur ces objectifs, vous n'y parviendrez pas ou vous créerez beaucoup de confusion.

Je pense qu'il est essentiel de penser à l'automatisation dans le contexte de votre positionnement sur le marché. Ensuite, réfléchissez à votre parcours d'hyper-automatisation d'un point de vue opérationnel et technologique. Pensez-y comme à un moteur principal pour atteindre vos objectifs commerciaux, et accompagnez-le de deux ou trois thèmes clés.

Appian : Pourriez-vous nous en dire plus ? Qu'entendez-vous par thèmes ?

Gurdeep : Par exemple, votre premier thème devrait être d'obtenir l'adhésion des hauts cadres. Il est essentiel d'obtenir leur soutien et de leur faire comprendre que la stratégie d'automatisation ne vise pas à réduire les effectifs, mais à améliorer les processus métier dans l'ensemble de l'organisation.

À bientôt pour le dernier épisode du : guide de l'hyper-automatisation : adhésion de la direction, changement culturel et automatisation des processus de bout en bout.