Dans le secteur des services financiers, il est courant que les employés consacrent beaucoup de temps à des tâches manuelles et répétitives qui doivent être exécutées avec rapidité et précision. Les processus complexes comme l'entrée en relation des clients, les prêts hypothécaires et le service clientèle sont remplis de tâches routinières comme la saisie de données, le traitement des factures, le suivi des réponses et les rappels. L'automatisation libère les employés des tâches routinières qui conviennent mieux à de simples robots, ce qui se traduit par des économies réalisées sur les coûts financiers et d'opportunité.
En effet, lorsqu'ils se concentrent sur des tâches répétitives et manuelles, les employés sacrifient leur capacité à effectuer un travail plus significatif et plus gratifiant. Selon les données de l'enquête menée auprès de 500 cadres supérieurs du secteur bancaire et de la gestion d'actifs, 98 % des entreprises leaders en matière d'automatisation affirment qu'aucun de leurs employés ne consacre beaucoup de temps à ces tâches, tandis que 60 % des entreprises dont les efforts d'automatisation ont échoué affirment que bon nombre de leurs employés y consacrent un temps considérable. L'automatisation libère l'esprit de vos employés pour leur permettre d'innover, de travailler sur des problèmes complexes et de porter des jugements nuancés, autant de tâches qui conviennent mieux au cerveau humain.
Voici quelques exemples illustrant comment l'automatisation a donné aux employés des services financiers la liberté de se concentrer sur un travail de plus grande valeur et plus significatif :
L'automatisation rend les analystes de cas de conformité plus efficaces. Sathish Muthukrishnan, directeur de l'information, des données et du numérique de l'entreprise de services financiers numériques Ally, déclare : « Plus de 90 % des cas de lutte contre le blanchiment d'argent sont des faux résultats, car il existe un très grand nombre de déclencheurs. Mais ils doivent tous être vérifiés, et généralement, cela signifie accéder à de multiples systèmes pour collecter les données nécessaires à la prise de décision. Dans un premier temps, nous automatisons le processus consistant à rassembler ces données sur un seul écran. » Les analystes des cas chez Ally ne perdent plus de temps à rechercher des données dans de nombreux systèmes, ce qui leur permet de se concentrer sur des questions plus essentielles de détection et de prévention de la fraude. Bien sûr, l'inverse est également vrai : les analystes qui passent du temps à rechercher des faux positifs sont un frein à l'efficacité ainsi qu'une utilisation sous-optimale des compétences des enquêteurs.
L'automatisation permet aux agents des centres d'appels de se concentrer sur les problèmes complexes des clients. De nombreuses grandes banques ont adopté des plates-formes de workflow unifiées afin de maximiser les forces de l'automatisation des processus robotiques, de l'intelligence artificielle et des compétences humaines. Ces plateformes automatisent entièrement les parties répétitives et banales du parcours des clients, ce qui permet aux agents de leurs centres d'appels de se consacrer à la résolution de problèmes complexes, à l'innovation et au renforcement des relations avec les clients.
L'automatisation met en œuvre les nouveaux processus requis par les changements de réglementation sans trop d'intervention humaine. La rapidité et l'agilité ont été cruciales dans la pandémie mondiale, car les banques de nombreux pays ont été chargées ainsi de gérer d'énormes prêts d'urgence et des plans de refinancement soutenus par le gouvernement, tout en s'adaptant simultanément aux opérations à distance. L'automatisation permet de modifier les processus rapidement et facilement, sans avoir recours à une intervention humaine importante. Ainsi, les employés n'ont pas à consacrer leur attention à la mise en œuvre de changements de processus en réponse à de nouvelles exigences réglementaires..
Selon une étude de Deloitte, l'automatisation occupe en moyenne 20 % de la capacité d'un travailleur équivalent à temps plein. Imaginez ce que vos employés pourraient faire avec 20 % de temps en plus chaque jour : cela représente huit heures de plus par semaine, soit une journée entière de travail.
Appian, en partenariat avec le Financial Times, a rédigé trois rapports de recherche qui explorent plus en profondeur la valeur ajoutée que les principales entreprises de services financiers tirent de l'automatisation. Vous pouvez également participer à notre évaluation comparative de l'automatisation pour découvrir comment la maturité de votre organisation en termes d'automatisation se compare à celle des leaders du secteur et pour obtenir des conseils concernant l'orientation de vos efforts d'automatisation.
