À quoi ressembleront les mois à venir dans le secteur des assurances

Les assureurs, réassureurs et agences intermédiaires sont sous pression pour s’adapter aux nouvelles attentes des clients. Les assureurs ont fait de l’expérience numérique omnicanal la norme. La COVID-19 a par ailleurs forcé les acteurs à aller encore plus loin et de ne pas se cantonner aux évolutions nécessaires dans les processus opérationnels et de traitement des sinistres. La transformation numérique n’est plus un phénomène de mode ou la solution miracle aux problèmes liés à certains aspects seulement d’une compagnie d’assurance. Sur la base de ce que nous constatons chez les clients et sur le marché dans son ensemble, voici ce que je prévois pour le reste de l’année 2021 dans le secteur des assurances :

La pression due à la COVID-19 ne cesse de s’intensifier

Le secteur des assurances se retrouve coincé entre la nécessité d’investir dans les nouvelles technologies et la maîtrise des coûts. Ce problème n’est pas nouveau pour ce marché axé sur le risque (j’en parlais déjà l’année dernière), mais la transformation numérique n’est désormais plus une option pour la plupart des compagnies d’assurance. Les acteurs historiques devront améliorer et moderniser leur offre de produits pour s’adapter aux nouveaux comportements et aux nouvelles attentes des clients. Ils doivent également investir et intégrer les nouvelles technologies dans leur environnement informatique et leurs processus opérationnels existants.

La flexibilité reste la règle

Bien avant la pandémie, les assurances étaient confrontées aux défis posés par les perturbateurs du secteur, ainsi qu’à la demande croissante de services numériques et mobiles de la part des clients. La stratégie d’« assurance ouverte », similaire à celle du système bancaire ouvert, reste une priorité, les assureurs cherchant de nouveaux moyens de regrouper les assurances dans des achats de produits grâce à des API ouvertes et des partenariats. Cependant, pour exceller et générer de nouvelles sources de revenus, la stratégie de l’assurance ouverte exige une agilité opérationnelle, une flexibilité technologique et une culture d’adaptabilité.

Nos clients utilisent Appian pour rester agiles et s’implanter sur de nouveaux marchés ou maîtriser des priorités concurrentes. Par exemple, Abdul Latif Jameel a commencé à offrir des services financiers et des services d’assurance en tant que marque automobile, Aegon a réorganisé ses services informatiques dits « spaghetti » pour traiter automatiquement 80 % de toutes les transactions en ligne, et CNA a mis au point un système de bout en bout destiné à gérer les workflows de souscription commerciale dans 160 pays, le tout par le biais d’Appian.

Les défis de l’avant-COVID-19 demeurent

Les compagnies d’assurance sont toujours soumises à une certaine pression les poussant à réutiliser et à unifier les systèmes hérités. Les départements informatiques doivent sans cesse améliorer leur « agilité » pour améliorer l’efficience et mieux servir les clients. Un marché en mutation exige par ailleurs une flexibilité intégrée à la technologie que les assureurs choisissent de mettre en œuvre.

Le changement n’est pas un phénomène nouveau

Pour les assureurs, le changement rapide n’a rien de nouveau. Les compagnies d’assurance doivent constamment s’adapter aux évolutions réglementaires du secteur, du pays et de la région dans lesquels elles mènent leur activités. Dans les mois à venir, cela signifie qu’elles devront se conformer à une nouvelle norme internationale d’information financière (IFRS17) pour comptabiliser des contrats d’assurance et faire face aux répercussions, déjà présentes, du Brexit.

Les procédures de réclamation devront encore s’adapter

Un puissant cocktail alliant COVID-19, évolutions réglementaires et évolution des attentes des clients signifiera que les processus de traitement des demandes de remboursement (déjà adaptés à la pandémie) pourraient continuer à évoluer de deux manières :

• • Premièrement, en s’adaptant aux comportements humains. La façon dont nous vivons et travaillons a changé au cours des douze derniers mois, tout comme les types d’assureurs de sinistres. Les annulations de voyages et de réservations de solutions d’hébergement ont augmenté, par exemple, mais les demandes d’indemnisation pour cambriolage au titre des assurances habitation ont diminué, ce qui est compréhensible. Comme toujours, les assureurs doivent adapter leurs produits, leurs services et leurs activités en fonction de l’évolution des comportements humains et des risques.
  • Deuxièmement, en s’adaptant à de nouveaux modes de fonctionnement. Le travail à distance a par exemple obligé à modifier la manière dont les services aux clients et les réclamations sont traités. Les clients sont désormais beaucoup plus enclins à utiliser des points de contact numériques plutôt que le téléphone ou le courrier. Nous savons que l’évolution de la façon dont les clients accèdent aux services révèle des obstacles sur les « routes numériques » empruntées par les assureurs, où les données restent dispersées dans des systèmes cloisonnés.

Bien avant la COVID-19, les assurances étaient déjà soumise à une énorme pression visant à les faire évoluer. Aujourd’hui, plus que jamais, les assureurs, les réassureurs et les agences intermédiaires doivent s’adapter pour rester compétitifs. Ils doivent répondre aux nouvelles attentes numériques des clients, traiter différents types et volumes de sinistres à grande échelle et rapidement, et investir dans des projets de transformation numérique à long terme tout en gardant un œil sur les risques et les coûts.

Appian détient la clé pour rassembler les systèmes et organiser la relation entre les technologies émergentes et les systèmes hérités. Nous vivons dans cette complexité.

N’hésitez pas à lire le Rapport du troisième trimestre de 2020 de The Forrester Wave™ : Insurance Agency Portals si vous souhaitez découvrir comment les technologies peuvent vous aider à rester agiles et compétitifs.