La survie du plus rapide : surmonter une pandémie grâce à l'automatisation intelligente (partie 2/2)

<figure class="wp-caption alignleft" id="attachment_39844" style="width: 150px"><a href="https://assets.appian.com/uploads/assets/sites/4/2020/06/Lakshmi_Picture1-e1592936839728.jpg"><img alt="" class="wp-image-39844 size-thumbnail" height="150" src="https://assets.appian.com/uploads/assets/sites/4/2020/06/Lakshmi_Picture1-150x150.jpg" width="150"/></a><figcaption>Muthulakshmi (Lakshmi) N, responsable mondiale de l'automatisation intelligente des processus et de l'intelligence artificielle, TCS</figcaption></figure>

Pour conclure le dernier épisode de cette conversation en deux parties avec Muthulakshmi (Lakshmi) N, responsable mondiale de l'automatisation intelligente des processus et de l'intelligence artificielle chez Tata Consultancy Services (TCS), il est utile de mettre en perspective son succès en tant que cadre supérieur de la plus grande SSII indienne.

Les hautes dirigeantes des entreprises du Fortune 500 restent « des chiffres cachés ». Les femmes représentent environ <a href="https://www.ncwit.org/resources/women-tech-facts-2016-update">25 %</a> des effectifs dans le milieu de la technologie mais n'occupent que 5 % des postes de direction. Dans l'ensemble, seul <a href="https://womenintheworkplace.com/">un haut dirigeant sur cinq est une femme</a>, et seulement un sur vingt-cinq est une femme de couleur. Des études montrent que l'exclusion sexuelle et raciale est toxique pour les entreprises de l'économie de l'innovation. Ce qui est une autre façon de dire que nous avons besoin de plus de femmes à des postes de direction pour faire avancer les choses.

Debjani Ghosh, présidente de la National Association of Software &amp; Services Companies, en Inde, est peut-être celle qui a le mieux exposé le problème :

<blockquote>« Nous avons maintenant de véritables conversations quant à la façon d'intégrer davantage de femmes à tous les niveaux de nos entreprises et dans les conseils d'administration, et c'est une bonne chose. Mais discuter ne suffit pas. Il faut que chaque PDG comprenne que si nous ne le faisons pas nous risquons de perdre notre pertinence et nos clients, et réalise que les concurrents qui accueillent la diversité sortiront vainqueurs. »</blockquote>

Tout cela nous ramène à Lakshmi. Dans son rôle de leader chez TCS, Lakshmi supervise la stratégie, la croissance, les bénéfices et la réussite des clients dans le domaine de l'automatisation intelligente et de l'IA pour l'un des plus grands employeurs du secteur privé. En tant que responsable de la stratégie, elle affirme que l'automatisation ne consiste pas à remplacer les travailleurs humains, mais à utiliser le cloud computing, l'intelligence artificielle et l'analyse dans tous les aspects de l'entreprise. Elle estime également qu'un travailleur humain devrait être habilité à accorder le droit de premier refus à toute technologie qui améliore ses capacités.

Lorsque les entreprises excluent les femmes et les personnes de couleur du vivier de talents, elles passent à côté de nouvelles idées et de nouvelles façons de voir les choses. Il en va de même pour la conception de systèmes d'entreprise, explique Lakshmi, en particulier pour les applications orientées client. Notre conversation s'est terminée sur une note positive, Lakshmi regardant par-dessus l'horizon vers l'avenir de l'automatisation, des interfaces autonomes et autres expériences exceptionnelles pour les clients.

J'espère que vous apprécierez cet entretien.

https://twitter.com/Appian/status/1283058933956042755

<h2>Évangéliser l'automatisation à l'échelle de l'entreprise</h2>

<strong>Appian :</strong> Vous avez dit que le low-code est l'avenir de l'<a href="https://www.appian.com/resources/not-just-another-ebook-on-intelligent-automation/">automatisation intelligente</a>. Nous (Appian) avons récemment commandé une enquête dans laquelle 82 % des personnes interrogées ont déclaré avoir besoin de l'automatisation pour mieux servir leurs clients. Mais deux tiers ont également déclaré que leurs entreprises pourraient proposer un meilleur service à leurs clients grâce à l'automatisation. Que pensez-vous de cette critique ?

<strong>Lakshmi :</strong> Eh bien, l'un des problèmes que nous constatons est la difficulté pour une entreprise fédérée de faire passer l'automatisation par un groupe centralisé. Chaque unité au sein de l'organisation a tendance à avoir des priorités différentes. Il est donc d'autant plus difficile d'évangéliser l'automatisation à l'échelle de l'entreprise, n'est-ce pas ?

En conséquence, les initiatives d'automatisation se font au cas par cas et elles sont principalement motivées par l'efficacité. Mais nous voyons aussi des situations où il y a trop de personnes dans une grande entreprise qui ne comprennent pas la technologie et la valeur qu'elle apporte. Dans d'autres cas, il peut y avoir trop de technologies déconnectées au sein d'une entreprise qui ne parviennent pas à offrir une meilleure efficacité, une meilleure qualité et une meilleure expérience client.

https://youtu.be/U3Dw5XQTyUc

<strong>Appian :</strong> Alors, comment remédier au manque de connexion dans une grande entreprise ?

<strong>Lakshmi :</strong> Il faut commencer par une plate-forme de croissance.

<blockquote>Par exemple, construisez vos fondations sur une plate-forme low-code qui vous permet de combiner et d'orchestrer rapidement différentes technologies. Du point de vue de la gouvernance, mettez en place des politiques pour protéger les données, l'accès et la sécurité. Formez les équipes internes afin qu'elles comprennent les avantages de l'automatisation intelligente pour les clients et les utilisateurs finaux.</blockquote>

La mise en place d'une gouvernance et de normes est une composante essentielle de la formule de mise à l'échelle de l'automatisation.

<h2>Donner le droit de premier refus à la technologie</h2>

<strong>Appian :</strong> Donc, l'automatisation de l'échelle est autant un état d'esprit organisationnel qu'un défi technologique.

<strong>Lakshmi :</strong> Exactement. Chez TCS, nous avons une philosophie organisationnelle appelée « Machine First », qui n'est pas une réduction d'effectifs. Il s'agit plutôt d'un moyen de libérer les gens des travaux de routine et répétitifs. C'est une stratégie conçue pour donner le droit de premier refus à la technologie.

<strong>Appian :</strong> droit de premier refus ? C'est un concept technologique intéressant. Pouvez-vous nous l'expliquer ? Que signifie donner le droit de premier refus à la technologie ?

<strong>Lakshmi :</strong> Cela signifie examiner chaque activité réalisée manuellement au sein de votre organisation et se demander : « Une machine peut-elle faire mieux ? » C'est ce que nous entendons par donner aux systèmes technologiques le « droit de premier refus ». Lorsque les machines se voient accorder le droit de premier refus, cela permet aux entreprises de commencer à réfléchir à ce que leurs clients et entreprises veulent et ce dont ils ont réellement besoin. Il ne s'agit pas forcément d'automatisation. Il peut ne pas s'agir tout le temps d'IA ou d'analyse. Mais le fait d'avoir un esprit « Machine First » change tout ce que je fais.

<h2>Repenser les emplois créés par l'automatisation</h2>

<strong>Appian :</strong> De quelle manière ?

<strong>Lakshmi :</strong> Parce que je comprends que l'automatisation intelligente ne consiste pas à remplacer les travailleurs humains par du travail numérique. Il s'agit d'utiliser le cloud computing, l'intelligence artificielle et l'analyse dans tous les aspects de l'entreprise. Donc, même si nous parlons d'une application qui va transformer l'organisation RH ou marketing d'un client, je sais que chaque travailleur humain est habilité à donner le droit de premier refus à toute technologie qui améliore ses capacités.

<blockquote>Pour de nombreux cadres, l'idée fausse selon laquelle une automatisation agressive et globale entraînera des pertes d'emplois massives représente un obstacle à son développement. Mais ce point de vue ne prend pas en compte les nouveaux types d'emplois qui seront créés après que l'automatisation aura libéré les employés d'un travail qui peut être effectué plus rapidement, mieux et à moindre coût par l'IA.</blockquote>

Je pense qu'il est important de reconnaître comment l'automatisation crée de la valeur et de pouvoir également identifier les nouveaux emplois qui seront nécessaires à l'avenir. Mais tout revient à supprimer les étapes, les coûts, le temps et les erreurs inutiles que les activités manuelles introduisent dans vos processus métier. À partir de là, vous pouvez définir les nouveaux emplois de haut niveau dont votre entreprise aura besoin pour fonctionner à l'ère de l'accélération du passage au numérique.

https://youtu.be/alewhBXuxJ0

<strong>Appian :</strong> Vous avez abordé un sujet qui est vraiment pertinent en ce moment, ce que les critiques appellent le conflit entre le travail numérique et le travail humain. Parlez-nous un peu de la vision alternative, de la façon dont l'automatisation et la technologie améliorent les capacités humaines, plutôt que de supprimer des emplois.

<strong>Lakshmi :</strong> Oui. Donc, l'automatisation n'est plus un intrus. Elle fait partie de nos vies. Quand vous mettez Netflix, par exemple, si vous n'obtenez de bonnes recommandations, ou que le service ne répond pas à vos attentes, vous passerez simplement à un autre service. Et les exigences de la prochaine génération seront encore plus élevées. La technologie est partout. Elle est avec nous au travail et à la maison. Alexa nous aide bien à entretenir la maison, n'est-ce pas ?

<blockquote>Les attentes et les exigences s'orientent vers une collaboration avec la technologie dans tout ce que nous faisons.</blockquote>

Elle n'est donc plus considérée comme une intrus. Depuis l'épidémie de COVID-19 notamment, les préoccupations des entreprises qui hésitaient à adopter l'automatisation intelligente en raison du droit du travail et de la crainte de créer des frictions avec les employés, sont maintenant en train de changer. Dans certains cas, ce sont les employés eux-mêmes qui adoptent une technologie pour soutenir leur travail.

<h2>L'inclusion numérique, un facteur de réussite essentiel</h2>

<strong>Appian :</strong> Je voudrais changer de sujet une seconde et parler du concept d'inclusion numérique. Je parlais récemment avec un autre leader d'opinion à qui l'inclusion numérique tenait réellement à cœur, pour faire en sorte que tous les individus et toutes les entreprises aient la possibilité de bénéficier de la transformation numérique. Parlez-nous de ce concept d'inclusion numérique, de ce que c'est et de son importance.

<strong>Lakshmi :</strong> Au cours de la prochaine décennie, les baby-boomers ainsi. que les générations Y et X seront réunis. Nous devons donc nous assurer que nous tenons compte des différences générationnelles dans l'accessibilité numérique. Cela inclut les personnes âgées et les personnes défavorisées, qui peuvent ne pas être à l'aise avec l'utilisation de la technologie.

https://twitter.com/Appian/status/1281262847721381894

<blockquote>Il faut sensibiliser davantage et mettre l'accent sur l'intégration dans la conception des systèmes d'entreprise, en particulier dans les applications orientées client. Les entreprises doivent mieux se concentrer sur les besoins et la diversité du public cible pour lequel elles conçoivent des systèmes.</blockquote>

<strong>Appian :</strong> En ce qui concerne l'avenir de l'automatisation, pour les 10 années à venir et après, êtes-vous plutôt optimiste ou pessimiste, et pourquoi ?

<strong>Lakshmi :</strong> J'évolue dans le domaine de l'automatisation depuis plus de 15 ans, je suis plus qu'optimiste vu la façon dont l'automatisation intelligente et l'IA se généralisent et dont les interfaces deviennent plus autonomes. Et je pense que cela va créer des industries totalement inédites.

<strong>Appian :</strong> Lorsque vous vous projetez dans l'avenir, quelles sont les tendances qui se dessinent pour les 10 prochaines années et après ?

<strong>Lakshmi :</strong> Je vois des tendances comme les expériences client sans contact, alliant Internet des objets, IA et automatisation intelligente. Cette tendance va être à l'origine d'une expérience client exceptionnelle.

<em>(Vous avez manqué le premier épisode de notre interview en deux parties avec Muthulakshmi [Lakshmi] ? Lisez la première partie <a href="https://www.appian.com/blog/survival-of-the-quickest-how-to-hack-a-pandemic-with-intelligent-automation/">ici</a></em>).