Dans le secteur des services financiers, les clients sont continuellement à la recherche d’une plus grande personnalisation de leurs expériences bancaires. Ces attentes sont de plus en plus difficiles à satisfaire à cause de l’arrivée massive de startups de technologie financière appelées fintech sur le marché, à l’avalanche de nouvelles technologies perturbatrices et à un environnement réglementaire en constante évolution. Le seul avantage concurrentiel pour les établissements financiers est d’axer toute leur stratégie sur le client.
Les attentes des clients
Les attentes des clients sont plus élevées que jamais et n’arrêtent pas d’évoluer. L’expérience client est devenue un facteur clé de l’acquisition et de la fidélisation des clients dans le secteur des services financiers. Pourtant, un service clientèle de piètre qualité génère un manque à gagner de plus de 75 milliards USD par an. Pour pouvoir répondre à ces attentes changeantes, voire les dépasser, les établissements financiers doivent proposer des produits et services toujours plus créatifs et innovants. S’ils veulent réussir, les établissements financiers doivent axer leur stratégie sur le client dans tous les segments de clientèle. Ils doivent se focaliser sur les besoins, problèmes et retours des clients et doivent prendre des mesures rapides pour y répondre.
L’obsession client
Dans cet environnement où les attentes des clients n’arrêtent pas d’évoluer, seuls les établissements financiers agiles obsédés par le client réussiront. Pour cela, chaque composante de l’entreprise (de la stratégie au budget en passant par les opérations) doit chercher avant tout à mieux connaître ses clients et à améliorer les relations. Chaque décision doit commencer avec le client et partir de là, cela implique de s’employer énergiquement à gagner la confiance du client et à la conserver. La voie à suivre est celle des expériences client inspirées du numérique qui mêlent le contact humain à l’automatisation intelligente, donnant des expériences numériques simples et directes qui renforcent l’engagement de la clientèle, contribuent à sa fidélisation et attirent la nouvelle génération de clients.
Les relations avec la clientèle
Les établissements financiers peuvent se servir de données pour comprendre leurs clients. Cependant, ils ont besoin d’informations exploitables pour pouvoir établir de véritables relations. Ils risquent sinon de produire un grand nombre de données « intéressantes » mais qui ne permettent pas de créer des expériences client personnalisées. L'essentiel est d'aller plus loin dans l'obsession du client et d'en faire une obsession du bien-être financier de ses clients. Les clients veulent que leur établissement financier les connaisse, mais aussi qu’il respecte leurs priorités. S’ils tirent parti des observations et transforment systématiquement les données en mesures efficaces pour aider leurs clients à prendre de meilleures décisions financières, les établissements financiers réussiront à les fidéliser. L’amélioration des compétences financières profite aussi bien à l’établissement financier qu’au client. Quel est le meilleur placement pour épargner pour des études supérieures ? Quel est le bon moment pour un refinancement ? Quelles stratégies de planification successorale protégeront le mieux mon patrimoine ? Lorsque les clients font confiance à leur établissement financier pour répondre à ce type de questions, ce dernier peut nouer une relation plus constructive avec eux et leur fournir une aide permanente qui anticipe leurs besoins et leurs désirs, ce qui se traduit par des achats supplémentaires.
Relier la stratégie à l’exécution
Les établissements financiers ne seront pas en mesure d’atteindre les relations constructives nécessaires s’ils sont pénalisés par des processus compliqués, des comptes disjoints et une technologie archaïque. En mettant l’accent sur les données et l’orchestration des processus, les établissements financiers peuvent offrir les expériences favorisant des relations profondes et durables qui ne s’arrêtent pas à la fidélisation mais vont jusqu’à la recommandation client.
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