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HCM et intelligence artificielle : des possibilités intéressantes

Appian Contributor
January 23, 2019

Toute société agissant à grande échelle se doit d'investir dans son personnel et son infrastructure de gestion du capital humain, qu'elle compte plusieurs centaines ou plusieurs milliers d'employés à travers le monde. C'est bien simple : une entreprise qui opère sans performances stables de son personnel et sans avoir acquis le dévouement de son personnel n'ira jamais très loin. HCM propose aux employés tout ce dont ils ont besoin pour maintenir leur productivité et leur engagement. Les entreprises à travers le monde évoluent, tout comme les outils et les méthodes nécessaires au fonctionnement des opérations. 

« L'intelligence artificielle peut jouer un rôle précieux dans le secteur HCM. »

Ces dernières années, l'intelligence artificielle s'est développée à une vitesse relativement rapide. Il est donc normal de retrouver aujourd'hui cette technologie dans certains types de logiciels (notamment divers paquets Saas) utilisés pour soutenir les opérations HCM. Le potentiel fascinant des outils de gestion des processus métier HCM utilisant l'IA est non négligeable. Toutefois, il ne faut pas sous-estimer le risque de problèmes et autres difficultés. Les directeurs d'entreprises doivent donc impérativement connaître les pièges à éviter lorsqu'ils décident d'utiliser des plateformes HCM dotées de fonctionnalités utilisant l'intelligence artificielle.

La trajectoire de l'intelligence artificielle dans le secteur HCM 
Dans un article publié pour son entreprise, Steve Goldberg, expert résident en HCM chez Ventana Research, explique que de nombreux fournisseurs de logiciels HCM ont commencé à envisager d'intégrer l'intelligence artificielle dans leurs produits en 2016, soit en investissant dans la recherche et le développement afin d'intégrer des fonctionnalités utilisant l'intelligence artificielle, soit en finançant des plateformes utilisant l'intelligence artificielle, en les créant et en les lançant sur le marché. Dans certains cas précis, les développeurs de programmes HCM ont racheté des entreprises d'intelligence artificielle. C'est notamment le cas d'Ultimate Software, qui a racheté Kanjoya et a utilisé ses outils d'intelligence artificielle pour déterminer les niveaux d'engagement et de satisfaction au travail des employés. 

L'intelligence artificielle peut, en quelque sorte, dérouiller les rouages des logiciels HCM, en améliorant les diverses fonctions d'analyse et de reporting de ces programmes.

En somme, les sociétés de développement logiciel semblent davantage intéressées par la mise à jour des produits existants de manière à inclure des fonctions d'intelligence artificielle que par la création complète de nouveaux programmes ou suites logicielles qui placent l'intelligence artificielle au cœur des processus. Ce n'est pas vraiment surprenant, puisque cette deuxième approche implique des coûts bien plus importants que la première. Nous sommes donc loin des premiers balbutiements du processus d'intégration de l'intelligence artificielle dans les solutions HCM et nous pouvons aisément affirmer que cette symbiose technologique est destinée à se développer en 2019 et bien au-delà.

Avantages spécifiques de l'intelligence artificielle pour les processus HCM 
Les outils BPM nécessaires aux processus HCM peuvent tirer profit de l'intelligence artificielle dans de nombreux domaines. Cependant, pour les suites logicielles HCM qui couvrent tous les processus, de la gestion de paie, au registre de présence en passant par les avantages sociaux, l'évaluation des performances, le suivi de la satisfaction et bien d'autres aspects, l'avantage le plus remarquable de cette technologie tient probablement dans ses capacités prédictives. Comme l'affirme Steve Goldberg dans son article pour Ventana, l'analyse automatisée des données d'un employé précis peut commencer dès le début du processus de recrutement, avec l'examen des CV des candidats et l'identification des meilleurs candidats pour un poste spécifique en fonction de son parcours. De cette manière, si deux candidats postulent à un même poste spécifique, le responsable du recrutement peut conclure que le premier candidat est légèrement plus adapté au poste que le second et que le deuxième candidat peut correspondre à un autre poste. Ainsi, les chargés de recrutement disposent de plusieurs options à proposer lors des entretiens.

« L'intelligence artificielle peut aider à améliorer une multitude de processus HCM, comme l'engagement des employés, la gestion des avantages sociaux, et bien d'autres. »

À la fin du processus d'embauche, les plateformes de HCM utilisant l'intelligence artificielle peuvent améliorer les processus d'intégration et de formation pour le nouvel employé, en créant des ressources personnalisées pour faciliter l'orientation. Elles peuvent s'appuyer sur les informations du poste, mais aussi sur les informations de l'employé obtenues grâce à son CV, sa lettre de motivation et les notes du personnel de HCM consignées lors des entretiens. Ainsi, le nouvel employé intègre plus facilement ses nouvelles fonctions au sein de l'entreprise, ce qui permet de créer des bases solides pour la relation employé-employeur.

Puis, au fil du temps, l'intelligence artificielle peut recueillir et analyser les données saisies sur les portails de l'équipe encadrante et des employés (et autres communications), dans le logiciel HCM, concernant les performances, l'engagement, les aspects à améliorer et les registres disciplinaires, selon la situation. Le personnel du service HCM peut alors déterminer plus efficacement les actions à mettre en place pour résoudre un problème concernant un employé ou pour récompenser un employé pour ses performances.

Éviter les pièges potentiels 
Les avantages de l'intelligence artificielle pour les processus HCM mentionnés précédemment ne sont que quelques exemples. Nous ne tarderons probablement pas à en découvrir bien d'autres. Cependant, il est tout aussi essentiel d'identifier dans quelles mesures le déploiement de l'intelligence artificielle n'affecte pas (et ne doit pas affecter) les processus HCM, et même tous les autres aspects du fonctionnement d'une entreprise. En décembre 2017, Aberdeen a réalisé un examen approfondi du rôle de l'intelligence artificielle dans les processus HCM. Ce rapport explique en détail comment les fournisseurs de HCM ont d'abord minimisé les avantages potentiels de l'intelligence artificielle. Tout cela à cause d'une idée reçue sur cette technologie, qui veut que les services de HCM soient amenés à réduire leur effectif, ce qui restreindrait le marché des produits de SaaS de gestion du personnel. 

Pour tous ceux qui continuent de penser que cette théorie reste valide, nous nous devons de préciser que ces craintes sont tout à fait compréhensibles. Elles existent depuis l'arrivée de l'intelligence artificielle dans le champ des possibles et depuis les premiers prototypes, et se sont développées au sein des entreprises à une vitesse folle. En outre, ces craintes sont aussi liées aux processus de Robotic Process Automation et autres processus similaires et, dans une certaine mesure, elles tiennent la route : dans son article pour Aberdeen, Zachary Chertok fait référence à un article de la Harvard Business Review écrit par Ryan Nunn et Jay Shambaugh, qui attribue la stagnation des salaires pendant les années post-récession à divers facteurs, dont certains développements technologiques, qui auraient désavantagé les travailleurs. L'attrition du personnel a été particulièrement perceptible dans certains secteurs. 

Cependant, l'article de Zachary Chertok prône également la valeur ajoutée par les plateformes de HCM utilisant l'intelligence artificielle spécifiquement pour les tâches qui ne peuvent être effectuées que par des êtres humains. Le machine learning, par exemple, aide les entreprises à développer des modèles d'apprentissage personnalisés pour les nouveaux employés, que les responsables pourront facilement superviser. De la même manière, les aspects prédictifs de l'intelligence artificielle permettent au personnel des services de HCM, aux cadres intermédiaires et au groupe dirigeant d'identifier de nouvelles méthodes pour mesurer les performances d'un produit ou d'un employé, en allant plus loin que l'habituel modèle binaire qui se concentre uniquement sur le temps et l'argent. 

Quelle que soit la trajectoire choisie par une entreprise, celle-ci aura à coup sûr besoin de processus HCM solides, aussi bien en matière de personnel que de technologie. La plateforme de développement d'applications Low-Code d'Appian permet de créer rapidement des applications faciles à utiliser, qui aident à gérer efficacement les processus HCM utilisant l'intelligence artificielle et à maintenir le cap en matière d'effectif et de technologie. Pour en savoir plus ou pour bénéficier d'un essai gratuit, contactez-nous dès aujourd'hui !