Une transformation numérique essentielle dans un secteur des télécommunications de plus en plus complexe

Les fournisseurs de services de télécommunications ont longtemps subi un climat industriel compliqué. Historiquement, les principaux acteurs du secteur comptaient sur la construction de projets d'infrastructures à large échelle onéreux pour bénéficier d'une bonne santé financière à long terme. En substance, la question de l'infrastructure de l'entreprise a établi les fondations de services d'une grande valeur au fil du temps. Cependant, les modèles de services de télécommunications classiques sont perturbés par des acteurs externes, forçant les organisations à s'adapter ou bien à risquer d'être distancées.

Forrester a démontré que l'environnement des télécommunications, en pleine mutation, pousse les prestataires de services à adopter des initiatives de transformation numérique axées sur la création d'expériences omnicanal pour les clients. L'accès accru aux technologies numériques a bouleversé les attentes des clients, et de nombreuses entreprises de télécommunications éprouvent maintenant des difficultés à s'adapter à ce nouvel environnement. La transformation numérique est nécessaire pour attirer les clients dans l'environnement de marché actuel.

Analyse de l'écosystème des télécommunications moderne

Les télécommunications ont souvent fonctionné de la même manière que les services publics par le passé. Leur modèle était plutôt simple :

• • Construire une infrastructure pour obtenir un avantage concurrentiel sur le marché : nous pensons notamment à la précipitation pour mettre en place des réseaux « fiber-to-the-home » (fibre jusqu'au domicile) au début des années 2000 ou, encore plus récemment, à l'insistance pour instaurer la connectivité LTE.
  • Utiliser ces projets pour faire progresser les services et accroître la rentabilité en attirant de nouveaux clients tout en conservant les clients existants satisfaits.
  • Regrouper les options moins attractives avec les solutions populaires pour garantir des marges bénéficiaires constantes au niveau des services plus anciens.
  • Louer les infrastructures existantes à de plus petites entreprises de télécommunications qui serviront généralement un autre segment démographique et ne représenteront pas vraiment une concurrence directe.

Les fournisseurs de télécommunications restent très dépendants des fonctionnalités de leurs infrastructures physiques ou sans fil, mais le climat concurrentiel a changé. Nous avons tous vu les publicités mettant en avant le fait que la couverture de réseau mobile entre les principaux fournisseurs ne représente souvent qu'une différence d'à peine un ou deux points de pourcentage. Les grands acteurs des télécommunications disposent désormais de capacités de réseau tellement similaires qu'il est difficile d'acquérir un avantage concurrentiel en créant de plus gros systèmes de connectivité.

Le secteur des télécommunications fait face à une perturbation émanant de segments non traditionnels.

En outre, le secteur des télécommunications est confronté à une perturbation émanant de segments non traditionnels, comme la vidéo par contournement, réduisant les marges. Il en résulte un environnement opérationnel extrêmement compliqué qui nécessite un changement par rapport à la situation établie.

Pour un sondage EY, les cadres dans les télécommunications ont dû identifier les trois défis les plus importants du secteur. Environ 74 pour cent des personnes interrogées ont parlé de la concurrence perturbatrice. 47 pour cent ont cité le manque de flexibilité organisationnelle. Les trois autres réponses complétant le top cinq ont été le retour sur investissement (37 pour cent), le changement de besoins et d'attitudes des clients (32 pour cent) et un environnement réglementaire incertain (32 pour cent). Ces problèmes désignent un climat industriel des télécommunications dans lequel :

• • Les fournisseurs de télécommunications doivent élargir et améliorer leurs services, car ils ne sont pas simplement en concurrence entre eux, mais également avec les fournisseurs de solutions spécialisées.
  • Les organisations doivent devenir plus flexibles et présenter une plus grande capacité d'adaptation dans leurs modèles opérationnels, non seulement pour s'adapter aux conditions du marché, mais également pour répondre aux attentes des clients.
  • Les entreprises ne peuvent plus compter sur leurs projets d'infrastructures pour générer le chiffre d'affaires dont elles ont besoin. Elles doivent plutôt redoubler d'efforts en ce qui concerne les services s'articulant autour de ces initiatives.

Le secteur des télécommunications est confronté à une perturbation généralisée, une tendance qui rend les expériences client essentielles. L'étude EY a démontré que :

• • Environ 68 pour cent des opérateurs de télécommunications sur les marchés développés estiment que les problèmes liés aux expériences client seront la priorité absolue d'ici à 2020.
  • À peine 39 pour cent des entreprises de télécommunications sur les marchés développés sont persuadées que l'innovation deviendra une priorité stratégique en matière de contrôle des coûts au cours des cinq prochaines années.

En d'autres termes, les sociétés de télécommunications ne pensent pas acquérir un avantage majeur en innovant sur le plan technique. Elles estiment plutôt que la réussite est possible en créant des expériences client plus solides tout en maintenant les contrôles des coûts.

Ce ne sont pas les grands projets d'infrastructures qui vont permettre de débloquer la prochaine vague de croissance dans les télécommunications. Il est nécessaire de disposer de meilleurs processus métier, de relations avec les clients plus solides et d'initiatives axées sur l'efficacité opérationnelle. En bref, la transformation numérique est essentielle.

3 étapes vers une transformation numérique dans les télécommunications

Les télécommunications font face à des défis similaires à ceux des services financiers sur de nombreux plans. Ces deux secteurs constituent des piliers durables dans les nations à l'économie développée. Ils doivent tous deux maintenir un certain degré de conservatisme en ce qui concerne les investissements technologiques des entreprises. En effet, ils ne peuvent pas se permettre d'innover à un rythme qui les exposerait à un risque réglementaire. En dépit de cet obstacle, ces deux secteurs ont entamé un processus de transformation numérique à large échelle, et les télécommunications qui sentent qu'elles se font devancer peuvent toujours rattraper leur retard.

Ces trois étapes peuvent constituer la base d'un projet de transformation numérique :

1. Décloisonner l'entreprise

De nombreuses entreprises de télécommunications sont séparées en plusieurs divisions bien établies, ce qui force les clients à franchir un véritable parcours d'obstacles lorsqu'ils ont besoin d'aide. De plus, les employés qui proposent des services modernes doivent pouvoir gérer les comptes et les autorisations de manière efficace entre les différentes divisions opérationnelles.

De nombreuses entreprises de télécommunications sont séparées en plusieurs divisions bien établies.

Les entreprises de télécommunications doivent intégrer les données et optimiser les processus entre les différents secteurs d'activité. La négligence de cette tâche clé saperait les efforts d'adoption de technologies numériques, car des solutions isolées ne permettent pas de parvenir à la cohésion nécessaire pour répondre aux demandes en évolution constante du secteur.

2. Utiliser l'automatisation pour assurer la conformité

Les pressions réglementaires n'ont pas à freiner l'innovation. En effet, les organisations qui scénarisent les processus clés, automatisent l'application des politiques au sein de leurs plates-formes technologiques et créent des processus avec des points de contrôle réglementaire en place assoient plutôt les fondements de la conformité.

Les processus manuels, complexes et fastidieux sont source de cauchemars sur le plan réglementaire. Alors que la scénarisation et l'automatisation de ces tâches stimulent l'efficacité et réduisent les coûts.

3. Responsabiliser les employés

Entre les modèles de services existants, les logiciels d'entreprise bien établis et les défis réglementaires, les employés dans le domaine des télécommunications peuvent facilement se noyer sous les demandes opérationnelles quotidiennes qu'il faut essayer de continuer de satisfaire. La création de bonnes relations client commence par des expériences employé solides.

Si vos employés peuvent facilement accéder aux données dont ils ont besoin, collaborer aisément et tirer profit des applications modernes, ils sont davantage en mesure de se concentrer sur les tâches du service clientèle et de créer de meilleures interactions de façon rentable.

Les plates-formes de développement d'applications peuvent préparer les entreprises de télécommunications à un grand nombre de ces avancées. Appian, la plate-forme de transformation numérique, est conçue à partir de rien pour accélérer la prestation de services, simplifier l'intégration des données et aider les entreprises à coordonner leurs processus. Il n'y a pas de remède miracle en ce qui concerne la transformation numérique, mais les plates-formes applicatives peuvent héberger l'ensemble des solutions dont les sociétés ont besoin pour réussir.