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Simplifier et moderniser l'amélioration des processus avec la BPM

Appian Contributor
January 4, 2018

Le monde de la gestion des processus métiers (BPM) est actuellement en pleine transition, car les outils de gestion des processus sont de plus en plus intégrés à des plates-formes à grande échelle qui proposent une large gamme de fonctions. Dans ce domaine, les plates-formes de développement Low-Code et les solutions analogues qui favorisent la transformation numérique sortent du lot. Comme les entreprises développent leurs opérations autour des technologies numériques, elles doivent s'assurer que la fonctionnalité de la BPM ne se retrouve pas reléguée à l'arrière-plan. Les entreprises qui négligent la BPM peuvent être confrontées à des situations dans lesquelles leurs processus chaotiques limitent les avantages offerts par les technologies sous-jacentes utilisées.

Celles qui souhaitent se rallier à la transformation numérique doivent rechercher l'excellence dans les processus afin de stimuler la création de valeur. Les outils de la BPM peuvent faciliter l'amélioration des processus en établissant les bases d'une efficacité à long terme et d'une innovation durable.

L'évolution du monde de la BPM

Grâce aux capacités de gestion des processus souvent intégrées au workflow et aux plates-formes de développement Low-Code, les entreprises ont davantage de possibilités pour perfectionner leurs processus au quotidien. Cette tendance se répand : selon une étude d'Aragon Research, les entreprises adoptent la BPM en grande partie pour améliorer la gestion des affaires, mais également pour améliorer les parcours de bout en bout pour les clients et les employés.

En ce qui concerne la gestion des affaires, l'étude montre que les entreprises recherchent des solutions qui leur permettent de surmonter les complexités des processus. Dans de nombreux cas, la gestion des affaires nécessite finalement des connaissances spécialisées, des cycles relationnels durables et des étapes de processus clairement définies. Ces demandes font de l'excellence des processus un élément essentiel dans la gestion des affaires, et incitent les entreprises à mettre en œuvre des solutions destinées à simplifier les opérations quotidiennes et à mettre en relation les différents acteurs.

« Les entreprises subissent une pression grandissante quant à la coordination des données, du personnel et des contenus dans des workflows complexes. »

De même, les entreprises se concentrent sur les parcours clients et les parcours RH dans le cadre de leur travail sur la coordination des données, des opérations et des interactions pour l'intégralité de la relation. Toujours selon l'étude, comme la gestion des affaires met l'accent sur la mise en rapport des acteurs sur plusieurs processus interdépendants, la création de parcours clients ou de parcours RH efficaces repose donc également sur la gestion des opérations selon un ensemble d'objectifs complexes.⏎⏎Quelle que soit la situation, les entreprises subissent une pression grandissante quant à la coordination des données, du personnel et des contenus dans des workflows complexes, ce qui, d'après notre source d'information, rend essentielle la gestion des processus. Ces demandes soulignent l'importance des solutions de BPM au sein des entreprises modernes, qui, si l'on en croit le DSI, est de plus en plus manifeste dans le monde numérique d'aujourd'hui.

Évolution des attentes à l'égard des processus

Le DSI explique que de nombreuses entreprises ont tendance à établir des processus isolés les uns des autres. Pire encore, ces entreprises négligent parfois la création officielle de processus et travaillent simplement dans le respect de traditions de longue date ou en raison du fonctionnement des technologies sous-jacentes. Les entreprises confrontées à ces types de problèmes de processus peuvent se retrouver dans des situations présentant des obstacles considérables en termes d'efficacité et d'agilité.

En gardant à l'esprit les inconvénients liés à une mauvaise gestion des processus, inversons maintenant notre point de vue : comment les entreprises peuvent-elles utiliser les outils de BPM pour simplifier et moderniser l'intégralité de la gestion de leurs processus ? Les technologies de BPM dédiées établissent les fondements d'un succès opérationnel durable :

    • Automatiser les processus reproductibles : de nombreuses organisations effectuent des tâches traitées de la même manière chaque fois qu'elles se présentent, les spécificités de l'activité dépendant des paramètres de données spécifiques qui entourent l'incident. Un responsable se charge par exemple du suivi avec un représentant du service clientèle chaque fois qu'un ticket d'assistance reste sans réponse pendant un certain temps. En temps normal, les responsables doivent suivre les alertes manuellement, mais il est possible d'utiliser la BPM pour mettre en place des notifications automatiques qui peuvent être personnalisées en fonction du client et du type de ticket, simplifiant ainsi la vie des responsables comme celle des représentants du service clientèle.

    • Coordonner les processus entre les équipes : les entreprises s'appuient souvent sur des solutions technologiques spécialisées et cloisonnées pour leurs différentes unités opérationnelles. Ainsi, les utilisateurs doivent s'en remettre aux e-mails ou à des outils similaires lorsqu'ils ont besoin d'attribuer des tâches à d'autres utilisateurs disséminés dans différents services. Ces capacités limitées en matière de coordination des processus peuvent empêcher les entreprises de moderniser l'intégralité de leurs opérations ; certaines tâches passent ainsi au travers des mailles du filet, ce qui limite la visibilité au niveau des processus. Les outils de BPM structurent les processus à l'échelle de l'entreprise et permettent de centraliser la communication entre les services, les rapports et le suivi des tâches.

    • S'adapter aux évolutions du secteur : le changement n'est presque jamais facile pour les entreprises, mais elles se font souvent avoir en pensant qu'une nouvelle technologie ou qu'un nouveau dirigeant va changer la nature profonde de leur métier. En pratique cependant, de réels changements ne peuvent s'opérer que si les processus sous-jacents ont été ajustés de manière à refléter les nouveaux objectifs et les nouvelles priorités. Les entreprises qui ne développent pas de processus officiels, documentés et optimisés peuvent se retrouver confrontées à des problèmes de taille lorsqu'elles tentent d'analyser la manière d'ajuster ces tâches. En revanche, les plates-formes BPM offrent une certaine visibilité vis-à-vis des processus, et notamment des perspectives sur la manière dont ces opérations sont structurées et fonctionnent. Ainsi, les entreprises peuvent apporter rapidement des modifications et n'ont aucun mal à les mettre en application.

    • Aligner technologie et processus : les entreprises ne peuvent pas s'attendre à ce que la technologie soit à l'origine de changements positifs ; elles ne peuvent pas non plus supposer que cette même technologie est en mesure de créer de la valeur si les processus ne sont pas ajustés par rapport à la nouvelle fonctionnalité. Elles ne sont pas non plus en droit de demander à leurs employés de faire des pieds et des mains pour utiliser une nouvelle technologie. Ils ne devraient pas avoir à passer sans cesse des méthodes traditionnelles aux nouvelles solutions, car des opérations clés ne peuvent pas interagir avec ces deux systèmes. Dans cette ère de transformation numérique, il est essentiel d'ajuster les processus concernant les technologies émergentes : les solutions de BPM rendent cela possible.

Les entreprises peuvent recourir à des technologies de pointe. Elles peuvent faire appel aux plus grands leaders de l'industrie, voire tout miser sur de nouvelles campagnes de recrutement afin d'attirer les talents. Mais toutes ces stratégies conventionnelles s'effondrent si les entreprises ne possèdent pas de processus clairement définis. Les nouvelles solutions sont limitées intrinsèquement par la capacité de l'entreprise à ajuster les véritables méthodes de travail de son personnel en fonction de ses nouveaux objectifs et des demandes émergentes sur le marché. C'est ici que les technologies de BPM entrent en jeu.

Les systèmes de BPM modernes sont de plus en plus hébergés par des plates-formes de développement d'applications Low-Code, et associent les outils de gestion des processus sous-jacents dont les entreprises ont besoin à des interfaces de développement simplifiées qui permettent aux utilisateurs de personnaliser facilement les applications. Il en résulte une situation dans laquelle la technologie et les processus peuvent constamment être affinés selon les demandes des individus pour ce secteur d'activité. Appian est au premier rang pour aider les entreprises à atteindre cet objectif de flexibilité optimale. Notre expertise de longue date dans le domaine de la BPM est intégrée à notre plate-forme Low-Code, offrant ainsi aux entreprises les outils dont elles ont besoin pour opérer une transformation complète autour des technologies numériques et éviter qu'une confusion dans les processus ne freine leur développement.

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