L’engagement client est un concept un peu particulier dans l'entreprise actuelle. Les dirigeants d'entreprise, et plus particulièrement les chefs des services marketing, ne sont pas toujours d'accord sur les meilleures stratégies à adopter pour obtenir un tel engagement, mais en même temps, ils savent à quoi ressemble un faible engagement (parce qu'il apparaît par le biais de mesures associées que nous allons aborder plus en détail ci-dessous) et comprennent sa nécessité.
« Le maintien de l'engagement est essentiel au bien-être général de la plupart des entreprises. »
Nous vivons à une époque où il est de plus en plus difficile de capter et retenir l'attention des consommateurs, en grande partie en raison des nombreuses distractions auxquelles les gens doivent faire face dans presque tous les aspects de leur vie. En conséquence, les marques ont du pain sur la planche quand il s'agit de favoriser l'engagement parmi certains publics visés. En fin de compte, les entreprises devront peut-être sortir des sentiers battus lors de la recherche de stratégies idéales en matière de développement de l'engagement et envisager d'utiliser des outils auxquels elles n'auraient peut-être pas pensé au départ pour attirer les clients, par exemple, les plates-formes de développement d'applications.
Analyser les avantages concrets de l'engagement
Dans un article publié sur le blog officiel de son entreprise, Kevin Lau, principal responsable du marketing client chez Marketo, indique que les principaux avantages de l'engagement positif des consommateurs sont les suivants : ils créent un lien fort entre une entreprise et ses clients, ce qui permet à l'entreprise de se démarquer de la concurrence et améliore la satisfaction générale des clients. Les résultats tangentiels de ces avantages sont parfaitement clairs.
Essentiellement, même dans les situations où un consommateur a eu une mauvaise expérience avec un produit, l'engagement auprès d'une marque provenant d'affaires réussies par le passé avec la société commercialisant le produit réduit le risque de perdre ce client. Les risques de ce type d'abandon ne peuvent que diminuer lorsque les marques consentent des efforts importants pour corriger toute erreur. Les marques peuvent notamment procéder à une réparation rapide, rembourser le montant de l'achat, accorder des remises sur de futurs achats ou bien présenter leurs excuses ou une combinaison de ces éléments ; les spécificités sont loin d'être aussi importantes que le but recherché dans ce processus particulier.
Les défis liés au maintien de l'engagement
Si l'engagement était garanti la première fois qu'un client faisait des achats et était satisfait du début à la fin, les consommateurs seraient fidèles toute leur vie à une poignée d'entreprises et ne feraient affaire qu'avec elles. C'est ce qu'on appelle l'effet de l'engagement. La seule différence serait quelle entreprise a vendu quoi, et finalement, certaines marques essaieraient de se réunir sous un seul et même toit. Citons la présence de super sièges sociaux, mais, évidemment, ce n'est pas du tout le cas ici. L'engagement n'est pas une science exacte et certains ne parviennent pas à l'encourager.
Kevin Lau a également souligné dans son article que bien que 98 % des professionnels du marketing comprennent pourquoi l'engagement est important, seulement 56 % d'entre eux ont l'appui de la direction concernant leurs stratégies destinées à maintenir des liens avec les clients. Sans l'influence des cadres supérieurs, le personnel des autres services ne parviendra peut-être pas à jouer son rôle dans le maintien de l'engagement. Après tout, il faut combiner plusieurs éléments pour créer une expérience client de bonne qualité. Répondre plus rapidement aux plaintes concernant les produits ou fouiller dans les réseaux de la société pour corriger un bug touchant le site d'e-commerce de l'entreprise ne sont que deux exemples du travail que les employés accomplissent en dehors des ventes et des relations client pour contribuer à l'engagement.
Il n'est pas aussi simple pour les entreprises de répondre à certaines variables difficiles qui entrent en jeu ici, telles que la multitude d'options mises à la disposition des consommateurs pour à peu près chaque produit ou service qu'ils pourraient vouloir. Mais il convient également de retenir l'attention des clients, la difficulté de la manœuvre découlant, dans une certaine mesure, des différents choix mis à leur disposition. Les problèmes interconnectés tels que ceux-ci attestent aussi de la complexité de cette question.
« La psychologie joue un rôle dans la création et le maintien de l'engagement client. »
Maintenir la visibilité
Inc. magazine a évoqué le phénomène psychologique connu sous le nom d'illusion de fréquence comme une méthode de renforcement de l'engagement. Tout comme le vieil adage qui dit que lorsque l'on achète une voiture bleue, on voit ensuite des voitures bleues un peu partout, il s'agit de faire forte impression sur un individu via un support marketing. Il pourrait s'agir d'un tweet viral, d'une publicité réussie ou de toute autre chose de ce genre, tant que cela amène la personne à remarquer le sujet de cette publicité plus fréquemment dans le monde réel.
Nous avons établi à quel point l'inattention des consommateurs modernes peut constituer un inconvénient. Cependant, selon Fit Small Business, le maintien d'une forte présence sur les médias sociaux, en particulier sur un réseau social comme Twitter, constamment mis à jour, peut stimuler l'engagement. Que ce soit en captant l'attention grâce à une vision humoristique (ou tranchante) ou en offrant une disponibilité immédiate en tant que support de service clientèle, Twitter peut aider les marques à rester plus facilement à l'esprit des consommateurs. Instagram contribue également à cet égard, quoique d'une manière moins directe. Les séminaires vidéo en direct ou les podcasts peuvent avoir un effet semblable, mais les médias sociaux sont probablement nécessaires pour attirer les gens qui ne sont pas déjà engagés auprès de la marque.
Le facteur humain
Les entreprises évoquant une réaction émotionnelle positive chez les consommateurs s'appuient sur l'humanisation de la marque, ce qu'Outbrain considère comme essentiel à toute stratégie de promotion de l'engagement. Pour cela, votre entreprise doit nommer une personne pour jouer le rôle d'ambassadeur de la marque, afin qu'elle personnifie la marque dans un contenu vidéo et d'autres supports visuels. Quelle que soit la personne choisie par votre société, on doit pouvoir s'identifier à elle et elle doit posséder d'excellentes compétences en communication, connaître le produit sur le bout des doigts, être considérée comme un leader d'opinion et, idéalement, être très suivie sur les réseaux sociaux.
Favoriser l'engagement via les applications
Revenons une fois de plus à la question de l'inattention et considérons l'omniprésence des smartphones. Certains diront qu'ils sont responsables de la capacité d'attention limitée de la société moderne. C'est discutable, mais quoi qu'il en soit, les entreprises peuvent utiliser le monde du mobile pour accroître l'engagement en proposant des applications interactives qui aident les clients à mieux profiter d'un produit ou service donné. Si vous cherchez à éviter le coût généralement associé à un projet de développement d’applications, la plate-forme applicative d'Appian peut être la solution idéale.
Cité comme l'un des meilleurs systèmes dans le rapport de Forrester sur les plates-formes de développement low-code pour le quatrième trimestre de 2017, Appian offre la vitesse et la facilité d'utilisation que de nombreux produits similaires ne peuvent que lui envier, sans pour autant sacrifier la capacité de créer des applications puissantes et interactives. Les clients auront la possibilité de se connecter avec votre marque comme jamais auparavant, en utilisant des applications proposant un large éventail de fonctions aussi bien sur ordinateur que sur appareil mobile. Le système de développement visuel par glisser-déposer pour l'expérience utilisateur et la modélisation des processus raccourcit considérablement le délai de développement par application sans faire de compromis sur la qualité. En outre, la fonction de réutilisation de la plate-forme permet à votre entreprise d'établir un contrôle et une cohérence entre les applications tout en suivant également la manière dont les clients s'y intéressent.
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