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Pourquoi les opérateurs des centres d'appels doivent tirer parti de l'automatisation intelligente

Abby Jacobs
February 13, 2018

D'ici 2020, les clients gèreront 85 % de leurs interactions avec les marques sans avoir affaire à un être humain.

C'est en tout cas ce qu'affirment les chercheurs de Gartner.

C'est peut-être la raison pour laquelle de nombreux chefs d'entreprise du secteur envisagent le futur du service clientèle par l'intermédiaire de nouvelles technologies telles que l'intelligence artificielle (IA), les robots logiciels et l'apprentissage automatique (ML). En réalité, dans le monde ultra-compétitif de l'économie numérique actuelle, seules les entreprises qui choisissent d'adopter l'automatisation intelligente peuvent espérer atteindre des sommets.

L'industrie des centres d'appels va se transformer sous l'influence de l'automatisation intelligente, qui va améliorer la productivité et la satisfaction des clients. Au-delà de la technologie, les responsables et les agents des centres d'appels doivent essentiellement se concentrer sur leur efficacité et accélérer les opérations de routine pour pouvoir consacrer plus de temps à l'amélioration de l'expérience client, qui va favoriser la fidélité et l'augmentation de la valeur propective de leur clientèle.

Transformation du Service Clientèle

Le modèle de fonctionnement traditionnel des centres d'appels est en grande partie basé sur une approche du service clientèle sur plusieurs niveaux : un client appelle pour un problème, l'agent décroche le téléphone, et après avoir répondu à quelques questions de base, le client est mis en relation avec le service ou le représentant en mesure de traiter son problème.

Avec l'émergence de technologies telles que le serveur vocal interactif (SVI) conversationnel, les programmes et les tris intelligents, les assistants virtuels, les réseaux sociaux et les robots conversationnels ou chatbots, la chaîne de valeur des centres d'appels a gagné en sophistication et va désormais bien au-delà du seul agent humain.

Le modèle des centres d'appels traditionnels a évolué pour prendre en charge plusieurs canaux et des technologies avancées. En revanche, de nombreux environnements peinent encore à créer une expérience sans faille sur tous les canaux.

Selon l'un des rapports Gartner, 85 % des centres de service clientèle ont désormais mis en œuvre des capacités multi-canaux. Pourtant, la plupart ne possèdent aucune fonctionnalité avancée pour la résolution des problèmes ou la gestion des cas du service clientèle, sous quelque forme que ce soit. Si l'aptitude à gérer et à faire remonter le cas d'un client au sein des canaux a pu être considérée comme un luxe par le passé, les clients d'aujourd'hui n'attendent rien de moins que cela.

Nous vivons à une époque dans laquelle les exigences des clients ne cessent de croître. Les clients s'attendent à ce que leurs problèmes soient résolus en temps réel, et cela entraîne la modification de l'approche adoptée en matière d'engagement client, comme si les agents faisaient office de concierges. Pour réussir, les entreprises doivent hiérarchiser la cartographie du parcours client et chercher à mieux comprendre les capacités requises pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Les technologies telles que l'IA, l'apprentissage automatique, l'IoT et la Robotic Process Automation (RPA) possèdent des pouvoirs immenses : elles peuvent contribuer au développement de cette compréhension fondamentale tout en respectant simultanément la promesse de faire vivre des expériences client transformatrices.

Création d'un Centre d'Appels plus Intelligent

Les agents d'un centre d'appels sont aux premières lignes au sein de la structure.

Ils doivent être capables de naviguer en permanence et en temps réel entre les différents canaux de communication, et ce pendant toute la durée du parcours client. Ici, un ensemble essentiel et sans faille de technologies multi-canaux intégrées, notamment des processus métier automatisés, des données unifiées et des robots logiciels intelligents, peut aider les agents en leur procurant le contexte nécessaire à leurs interactions avec les clients par l'intermédiaire de dossiers client exhaustifs.

L'automatisation intelligente a le pouvoir de connecter les canaux de communication et les systèmes back-end dans toute l'entreprise pour fournir une vue unique pour chaque client. La combinaison de l'IA aux capacités d'automatisation basée sur une approche de Case Management est susceptible d'enrichir la logique de cas en formulant des recommandations pour une résolution des problèmes plus efficace et plus rapide. En outre, cette confluence des technologies peut également aider les opérateurs des centres d'appels à conserver des historiques de communication complets sur tous les canaux, qui permettront en définitive aux agents de répondre systématiquement aux attentes du client.

Dans cet épisode d'« Appian Talks », Arturo Oliver, responsable de la stratégie produit chez Appian, vous dévoile les secrets de la transformation de vos centres d'appels, et notamment :

    • Les dernières tendances en matière d'engagement client

    • La transformation de l'expérience des agents et des clients grâce à l'IA

    • Les 3 phases du fonctionnement des centres d'appels

    • La pérennisation des environnements des centres d'appels grâce à l'automatisation

Écoutez le podcast ci-dessous pour découvrir comment créer un centre d'appels plus intelligent et offrir un engagement client judicieux.

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