Dans mon dernier article de blog, nous avons discuté de l’importance de créer une expérience client de qualité supérieure afin de contribuer à la croissance des services financiers.
Une expérience de meilleure qualité apparaît souvent comme une tâche sisyphéenne, car les attentes des clients sont toujours plus exigeantes et, dans un même temps, ces derniers sont de moins en moins indulgents si le service est médiocre. Le centre d’appels est souvent le point de contact qui définit la première impression qu’a le client d’un organisme financier. C’est donc un élément essentiel pour le client sur le long terme.
Récemment, une étude a démontré que, chaque année, 55 milliards de contacts gérés par des agents sont traités dans les centres d'appels aux États-Unis.1
Voici quelques statistiques qui illustrent l'importance de ces interactions :
- 37 % des consommateurs qui ont mis fin à une relation professionnelle invoquent la frustration causée par un serveur vocal interactif.2
- 47 % des clients sont prêts à faire appel à un concurrent dans le jour qui suit une expérience de service médiocre. 79 % se tourneraient vers un concurrent dans la semaine.3
Que veulent vos clients ?
Nous nous appuyons donc énormément sur l'expérience au niveau du centre d'appels. Mais, que recherche exactement le client ? Pour 86 % des clients, un service clientèle de qualité est un service qui tient compte des éléments suivants : l'entreprise anticipe les besoins, les offres de libre service sont optimales et les clients peuvent contacter l'entreprise via le mode de communication qu'ils préfèrent.4
À l'évidence, les organismes financiers doivent concentrer leurs efforts sur la mise en œuvre de processus plus efficaces afin de répondre aux attentes des clients en matière d'expérience, tout en se conformant au paysage règlementaire en constante évolution. Le centre d'appels doit être en mesure d'intégrer les processus et documents hérités, ainsi que le serveur vocal interactif et d'autres technologies. Il doit être suffisamment flexible pour intégrer des règles de traitement complexes, ainsi que des informations sur les différents systèmes, pour créer une approche unifiée, à 360°, du client (en incluant l'historique des transactions et des réclamations).
Responsabiliser les représentants de vos services clientèle
L’agent du centre d’appels doit être suffisamment autonome pour pouvoir aider le client. Il doit pouvoir initier des changements de niveau de compte, modifier les frais et gérer la résolution des exceptions. L’expérience de l’employé est un élément important, qui ne doit pas être négligé. Lorsque des clients impliqués entrent en relation avec des employés impliqués, les entreprises dénotent une augmentation de 240 % des résultats liés aux performances.5
Sur quels types de résultats d’entreprise liés aux performances les organismes financiers devraient-ils se concentrer vis-à-vis du processus d’automatisation du centre d’appels ?
Afin d’augmenter le taux de satisfaction des clients et d’améliorer l’expérience, les organismes financiers doivent, clairement, s’efforcer de réduire la durée moyenne de traitement (DMT) et le temps d’attente. Ils doivent répondre aux requêtes des clients dès le premier appel et doivent réduire le nombre de remontées de niveau 2. Pour y parvenir, les processus manuels doivent être automatisés afin d’offrir un niveau de contrôle et de visibilité plus ferme, mais aussi des systèmes de rapports efficaces favorisant l’amélioration continue des processus. Toutefois, l’élément le plus important est sans doute l’importance accordée à l’amélioration de l’expérience des employés. Pour ce faire, il convient avant tout de réduire le nombre de systèmes que les employés doivent maîtriser et auxquels ils doivent avoir accès.
Comment Appian aide-t-elle les organismes financiers à proposer le service de qualité supérieure que leurs clients réclament ? Dans cette vidéo, vous découvrirez le portrait de l’un des nombreux clients qui a fait appel à Appian dans le cadre d’une transformation numérique.
https://youtu.be/DlSj_rRZ4cI
En savoir plus sur Appian World
Pour en savoir plus, inscrivez-vous à l'événement Appian World 2018.Venez rencontrer nos clients des services financiers. Ils vous diront comment la plateforme de développement Low-Code constitue une solution d'automatisation intelligente (avec Robotic Process Automation [RPA], intelligence artificielle [IA] et Case management) qui les aide à réussir leur transformation numérique. Nous espérons vous retrouver à Miami, en avril.
Source s:
2https://info.247.ai/WS-NA-CE-Index-WS.html
