En tant que nouvelle responsable marketing pour le secteur des services financiers chez Appian, je suis particuli rement enthousiasmÈe par mon Èquipe. Je suis Ègalement impressionnÈe par l'offre d'Appian pour le marchÈ des logiciels d'entreprise des services financiers, dans lequel j'Èvolue depuis des annÈes. La capacitÈ d'Appian ‡ associer vitesse et puissance est remarquable en soi, mais je suis aussi saisie par leur obsession pour la rÈussite des clients: c'est prÈcisÈment ce dont les sociÈtÈs de services financiers ont besoin pour prospÈrer dans le marchÈ hautement compÈtitif d'aujourd'hui.
Une expÈrience client supÈrieure pour plus de croissance
L'indice de l'expÈrience client de Forrester dÈmontre qu'une meilleure expÈrience client est synonyme d'une croissance plus forte au niveau des revenus. Quant au rapport de Gallup sur l'engagement des clients, il rÈv le que ce phÈnom ne est particuli rement prÈsent dans la banque de dÈtail, o˘ les clients sont pleinement engagÈs:
- Rapportent 37% de revenus annuels supplÈmentaires ‡ leur banque principale par rapport aux clients activement dÈsengagÈs
- Souscrivent ‡ davantage de produits aupr s de leur banque, qu'il s'agit de comptes ch que ou d'Èpargne ou de pr'ts immobiliers et de crÈdits
- Ont des soldes supÈrieurs sur leurs comptes par rapport aux clients moins engagÈs souscrivant aux m'mes produits
Pour bÈnÈficier de ces avantages et crÈer des clients engagÈs, les sociÈtÈs financi res doivent garder le client au centre de leur stratÈgie: il doit devenir la prioritÈ de chaque dÈcision commerciale. Ce principe peut 'tre vu comme une activitÈ de consolidation de la relation, basÈe sur la confiance, un dialogue dans les deux sens et un dÈvouement au service. Facile ‡ dire, mais difficile ‡ faire. Il faut se concentrer vÈritablement sur les innovations marquantes et sur le dÈveloppement de nouveaux produits, services et canaux.
Voici trois aspects prioritaires qui aideront les sociÈtÈs financi res ‡ crÈer et ‡ garder des clients satisfaits:
Personnalisation
Les sociÈtÈs financi res peuvent exploiter les volumes de donnÈes dont ils disposent pour crÈer une expÈrience bancaire plus personnalisÈe et interagir pleinement avec leurs clients. La personnalisation de contenu peut contribuer ‡ cet objectif, en crÈant des expÈriences transversales sur mesure pour engager les clients avec des produits et des services, mais aussi avec l'expertise et les tendances du secteur. En offrant des analyses et des informations pertinentes ‡ leurs clients, les sociÈtÈs financi res sont en mesure d'approfondir leurs relations et de devenir des conseillers de confiance. Selon Accenture, 63% des clients du secteur bancaire affirment qu'ils seraient pr't ‡ partager davantage de donnÈes en Èchange de conseils personnalisÈs en mati re de produits et de services. Les sociÈtÈs financi res peuvent tirer profit de solutions de gestion des processus mÈtier (BPM) qui combinent des processus structurÈs, des politiques basÈes sur les r gles, des donnÈes et des contenus pour dÈlivrer des expÈriences client personnalisÈes qui contribuent ‡ l'engagement de la client le.
SimplicitÈ
Le marchÈ des services financiers est souvent complexe. Pour acquÈrir et conserver une client le engagÈe et fidÈlisÈe, les sociÈtÈs financi res doivent se concentrer sur la crÈation d'expÈriences simples et ÈlÈgantes ‡ utiliser. La plate-forme Low-Code simple et puissante d'Appian permet aux sociÈtÈs financi res de crÈer des produits qui rÈpondent ‡ leurs besoins mÈtier en toute simplicitÈ. Avec un processus de prise de dÈcision axÈ sur le client, la simplicitÈ devient une caractÈristique essentielle que toutes les solutions se doivent d'offrir aux utilisateurs. Les processus compliquÈs, les comptes disparates et les technologies obsol tes sont autant de sources de mÈcontentement pour les clients, qui partiront ‡ la recherche de solutions et de prestataires plus rationalisÈs et faciles ‡ aborder. Quand les sociÈtÈs financi res parviennent ‡ offrir une solution qui simplifie les finances de leurs clients, elles sont rÈcompensÈes par des clients fid les qui deviennent des ambassadeurs loyaux.
MobilitÈ
Quand les clients de sociÈtÈs financi res interagissent avec un appareil mobile, c'est souvent dans un but prÈcis, ce que soit pour vÈrifier leur solde, faire un dÈpÙt ou chercher un produit en particulier. Les sociÈtÈs de services financiers qui souhaitent rÈussir dans l'environnement mobile doivent se concentrer sur la mise ‡ disposition de contenus pertinents et concis aussi rapidement que possible, dans un format fluide et agrÈable, et en aussi peu de clics et de dÈfilements de page que possible. Avec les capacitÈs de dÈveloppement d'applications mobiles d'Appian, vous pouvez dÈvelopper en une fois une application nativement compatible et fonctionnant comme prÈvu sur presque tous les appareils. Il n'est plus nÈcessaire de dÈvelopper sÈparÈment pour iOS et Android. Face ‡ la menace constante de nouveaux acteurs sur le marchÈ portÈs par des FinTechs souples et innovantes, il ne suffit plus d'exÈcuter une stratÈgie mobile. Les sociÈtÈs financi res doivent mettre en úuvre une expÈrience mobile optimisÈe pour rester compÈtitives, gagner de nouveaux clients et entretenir leur fidÈlitÈ. Offrir aux clients les types d'expÈrience qu'ils recherchent n'est pas qu'une simple question d'Èviter les rÈsiliations: il s'agit d'investir en permanence dans sa client le. L'optimisation de l'expÈrience client mobile et la simplification des interactions mobiles des clients avec leur sociÈtÈ financi re sont deux aspects essentiels pour rÈpondre aux attentes de la client le et offrir des expÈriences d'exception.
Les sociÈtÈs financi res tireront ‡ coup s˚r des bÈnÈfices matÈriels d'une stratÈgie axÈe client. …couter et rÈpondre aux clients en temps rÈel sont d'excellents moyens de nouer une relation de confiance, d'amÈliorer la rÈputation de la marque et de fidÈliser la client le. Lors de mes deux premi res semaines passÈes chez Appian, j'ai constamment vu et entendu des preuves tangibles de l'engagement d'Appian pour aider les sociÈtÈs financi res ‡ se transformer tout en amÈliorant la satisfaction de leurs clients! L'essentiel, c'est de garder le client au centre de ce parcours.
Cheryl Chiodi
Responsable Marketing Senior pour le Secteur des Services Financiers
