Les entreprises aiment l'idÈe de simplifier les processus pour gÈrer les demandes des clients et les interactions avec ces derniers, telles que les mises ‡ jour sur les soldes de comptes ou le statut d'expÈdition.Mais quand il s'agit de mise en úuvre, de nombreuses entreprises ne savent pas par o˘ commencer. Face aux nombreuses possibilitÈs qui s'offrent ‡ elles, il peut 'tre difficile de dÈcider o˘ l'intelligence artificielle (IA) aura le plus d'impact, mais les rÈsultats rÈcompensent largement les efforts dÈployÈs.
Pourquoi l'intelligence artificielle est-elle si importante aujourd'hui?
L'intelligence artificielle existe depuis des dÈcennies, mais les entreprises peuvent dÈsormais accÈder facilement (et ‡ moindre co˚t) au cloud computing, au Big Data et aux algorithmes d'intelligence artificielle en pleine expansion. Gr‚ce ‡ cette combinaison de technologies, l'ajout de capacitÈs cognitives devient une expÈrience presque sans effort, fournissant des perspectives importantes.
Le probl me, c'est que sans action, ces perspectives n'apportent aucune valeur. Il est prÈfÈrable de considÈrer l'intelligence artificielle comme un ÈlÈment d'une stratÈgie globale d'automatisation intelligente qui dÈvoile non seulement des perspectives, mais organise aussi des actions fondÈes sur ces perspectives.
Certaines actions seront effectuÈes par les employÈs lors d'interactions en temps rÈel avec les clients. D'autres ne nÈcessiteront peut-'tre aucune intervention humaine. Certaines peuvent m'me 'tre exÈcutÈes via la Robotic Process Automation ou directement via la gestion des processus mÈtier.
Quels sont les plus grands dÈfis liÈs ‡ la prise en main?
De nombreux services d'intelligence artificielle pr'ts ‡ l'emploi, comme la reconnaissance optique de caract res (ROC), l'analyse des sentiments ou la synth se vocale, sont faciles d'utilisation. Mais pour les utiliser correctement, vous devez comprendre comment l'intelligence artificielle s'int gre dans les processus mÈtier globaux de votre entreprise et o˘ l'appliquer pour avoir le plus d'impact. ConsidÈrez votre premier projet d'intelligence artificielle comme un exercice d'amÈlioration et d'automatisation des processus.
Par exemple, l'intelligence artificielle peut recommander des produits spÈcifiques ou des occasions de vente incitative en fonction de l'historique du client et des interactions avec ce dernier. Fournir ces informations ‡ un agent du service client le peut l'aider non seulement ‡ offrir de meilleures expÈriences client, mais aussi ‡ rendre les interactions plus rentables. Vous pouvez Ègalement utiliser l'intelligence artificielle pour automatiser des t‚ches basiques comme les mises ‡ jour de coordonnÈes, ce qui permettra aux agents de consacrer plus de temps aux demandes de clients plus complexes et plus importantes.
Un autre dÈfi que de nombreuses entreprises doivent relever est le manque de comprÈhension quant ‡ ce qu'est rÈellement l'intelligence artificielle. L'intelligence artificielle n'est pas synonyme de rÈduction du nombre d'emplois ou de remplacement d'agents dans votre centre d'appels. L'intelligence artificielle est une technologie qui va enrichir l'expÈrience des agents et aider ‡ fournir aux clients le service dont ils ont besoin plus rapidement et avec une meilleure rÈsolution.
N'ayez pas peur de l'intelligence artificielle. Adoptez-la, mais commencez petit. DÈterminez ce qui aura le plus d'impact sur vos clients et vos agents et servez-vous-en comme point de dÈpart.
Rejoignez-nous ‡ l'occasion de la Customer Engagement Summit Conference qui aura lieu ‡ Londres, les 12 et 13novembre, pour en savoir plus sur l'exploitation de l'intelligence artificielle, ainsi que sur la robotique et l'IoT, dans votre centre d'engagement client.
