Le panneau publicitaire en trois dimensions ci-dessous (sur l'I-95 juste au sud de Richmond, Virginie, …tats-Unis) communiquait un message apparemment Ècrit par deux vaches grandeur nature se tenant ‡ cÙtÈ d'une cage dans laquelle se trouve une effrayante b'te aux yeux rouges.
Le message d'avertissement inscrit au-dessus de la cage indiquait ´Eat Chikin or Weel Let This Thing Outª, ce qui veut dire en franÁais ´Mangez du poulet ou nous libÈrons cette choseª (pour tout vous dire, je suis un vrai fan de l'enseigne Chick-fil-A.).
¿ mon arrivÈe au drive-in du restaurant Chick-fil-A situÈ ‡ la sortie suivante, un employÈ est sorti immÈdiatement, a pris ma commande sur un iPad puis a scannÈ le paiement via mon application mobile. Un autre employÈ est venu ‡ ma voiture pour me remettre ma commande. J'Ètais de retour sur la route en un Èclair.
Les lacunes de l'expÈrience client
Il y a l‡ un parall le avec les centres de contacts haute performance qui int grent directement l'automatisation et la main-d'úuvre pour optimiser l'expÈrience client.
Malheureusement, c'est prÈcisÈment dans ce domaine que de nombreux centres de contacts trÈbuchent.
C'est ainsi que nous arrivons ‡ une situation o˘ les entreprises dÈpensent chaque annÈe 1,3billion de dollars US pour traiter 265milliards d'appels client. Et malgrÈ ce co˚t Ènorme, le temps de mise en attente des clients mÈcontents est de 10 ‡ 20minutes par semaine.
Selon une Ètude, 73% des entreprises disent que l'amÈlioration de l'expÈrience du client est une prioritÈ stratÈgique. Mais seulement 1% d'entre elles fournissent une excellente expÈrience client selon une Ètude Forrester.
Pour rendre cela encore plus difficile, les clients d'aujourd'hui sont plus mobiles que jamais, ce qui signifie l'expÈrience client doit 'tre dÈlivrÈe sur de nombreux canaux. Les clients peuvent utiliser jusqu'‡ six canaux et presque 50% d'entre eux en utilisent rÈguli rement plus de quatre selon une Ètude de Marketing Week.
Une bonne expÈrience client dope la croissance du chiffre d'affaires
Ce n'est pas un hasard si la croissance du chiffre d'affaires des centres d'appel leaders du secteur du c‚ble et de la distribution a dÈpassÈ celle des moins performants de 24 et 26points de pourcentage respectivement, selon une Ètude Forrester.
D'apr s cette m'me Ètude, les centres d'appel leaders avaient conjointement un avantage de 14points de pourcentage en mati re de croissance du chiffre d'affaires.
Cela signifie que les entreprises qui rÈussissent le mieux sont capables de transformer l'optimisation de l'expÈrience client en revenus. En voici peut-'tre la raison:
- 31% des centres de contacts adopteront le chat vidÈo au cours des deux prochaines annÈes.
- 33 % prÈvoient d'investir dans la robotique et l'automatisation des processus au cours des deux prochaines annÈes.
- 56 % prÈvoient d'investir dans l'intelligence artificielle.
C'est ce qu'annonce Deloitte dans son Ètude de 2017 sur les centres de contacts dans le monde (2017 Global Contact Center Survey)
Le centre de contacts intelligent
¿ l' re de la transformation numÈrique, un centre de contacts conÁu avec la technologie d'hier est semblable ‡ un accident de train programmÈ.
Si vous 'tes coincÈ avec un ancien logiciel de centre de contacts qui ne peut pas communiquer rapidement l'information ‡ vos agents, dans le bon contexte et sur plusieurs canaux, il est temps de mettre ‡ niveau votre technologie.
C'est l'attrait de la plateforme Intelligent Contact Centerô (ICC) d'Appian. Celle-ci est dotÈe de capacitÈs natives et ‡ intelligence artificielle intÈgrÈe (IA). Elle s'appuie aussi sur un Ècosyst me de partenaires technologiques stratÈgiques cherchant ‡ stimuler la productivitÈ des agents et ‡ donner aux clients l'impression que leur temps est prÈcieux.
ICC fournit aux agents de centre de contacts une vue contextualisÈe de chaque interaction client via la fonctionnalitÈ de Case Management d'Appian (intitulÈe Records).
Par ailleurs, Appian a rÈcemment ÈtÈ nommÈ leader dans le rapport ´Forrester Waveô: Cloud-Based Dynamic Case Management, Q1 2018ª, qui affirme que le potentiel ultime du Case Management est de ´comprendre le contexte de l'employÈ et du client, fournir des instructions en temps rÈel et permettre la planification des cas futursª.
https://twitter.com/Appian/status/968911240948002816
Il y a Ègalement autre chose ‡ prendre en compte. Les centres de contacts modernes utilisent l'analyse des sentiments pour surveiller les interactions client. Les partisans de l'analyse des sentiments disent que c'est un bon moyen de surveiller l'expÈrience client et de stimuler la fidÈlitÈ et l'engagement du client.
Pour eux, l'ICC fournit une analyse des sentiments de l'IA en natif et l'intÈgration ‡ des services cloud, cognitifs et d'apprentissage automatique majeurs. Le plus beau est que toutes ces fonctionnalitÈs permettent aux agents de centre de contacts de choisir plus facilement l'action suivante en se basant sur le contexte des interactions client.Ce genre d'automatisation intelligente peut faire des merveilles dans les centres de contacts. Un bon exemple : un groupe cible.
´Nous fournissons et exÈcutons des solutions de centre de contacts pour de nombreux Ètablissements de services financiers importants ‡ travers le mondeª, dÈclare David Williams, responsable BPM chez Target Group. ´En faisant appel ‡ Appian, nous avons rÈduit de 80% le temps de traitement du service client le via un programme de correction que nous avons conÁu et livrÈ en seulement 2semainesª.
CrÈation de valeur client
L'avantage de l'automatisation intelligente est qu'elle permet aux opÈrateurs des centres de contact de crÈer une excellente expÈrience client, pas seulement d'en parler.
Il s'agit de crÈer de la valeur pour les clients, de montrer de l'empathie ‡ leur Ègard et de fournir un service qui rÈpond ‡ leurs attentes. C'est ce qu'affirme Clay Richardson, spÈcialiste des innovations numÈriques et cofondateur de Digital FastForward.
´Et il s'agit entre autres d'utiliser diverses technologies dans votre plateforme BPM de diffÈrentes mani resª, dÈclare Richardson. ´Mais l'idÈe principale est que vous deviez rejeter l'idÈe que le processus est votre principal objectif de conception. ª
Il poursuit,
´Que vous utilisiez une technologie BPM, une technologie RPA (Robotic Process Automation) ou d'autres technologies complÈmentaires, le client et l'expÈrience client doivent toujours 'tre au centre des prÈoccupations lorsqu'il est question de numÈriqueª.
Le co˚t faramineux d'un service mÈdiocre
Si vous recherchez ´expÈrience clientª sur Google, vous trouverez des millions de discussions portant sur l'importance de la stimuler, de l'exploiter, de l'amÈliorer et de la transformer en revenus.
D s 2014, Gartner a dÈcouvert que 89% des entreprises parlaient de se dÈmarquer principalement en se basant sur l'expÈrience client.
Et pourtant la courbe des co˚ts liÈs aux clients mÈcontents atteint des sommets.
On estime que les entreprises perdent 62milliards de dollars US par an en raison d'un service client le mÈdiocre. Cela correspond ‡ une hausse de 20milliards depuis 2013 selon une Ètude de NewVoiceMedia.
Et le co˚t liÈ aux services mÈdiocres? Il est faramineux.
Pour mettre ce probl me en perspective, le changement de marque entra nÈ par un service client mÈdiocre co˚te aux entreprises 1,6billion de dollars US, selon les experts de chez Accenture, et cela rien qu'aux …tats-Unis.Oh et les 68% de clients qui changent de crÈmerie? Ils ne reviendront pas.
En revanche,
Selon Temkin Group, 86% des clients qui bÈnÈficient d'une excellente expÈrience client sont susceptibles d'acheter plus de produits ou services que vous vendez, contre seulement 13% des clients mÈcontents.
Transformer le centre de contacts avec un service de meilleure qualitÈ et plus rapide
Aviva, assureur de renom, s'est tournÈ vers Appian pour amÈliorer les performances de son centre d'appels. Plus grande compagnie d'assurances du Royaume-Uni, Aviva est une marque mondiale prÈsente dans 16pays et comptant plus de 36millions de clients.
Pour les employÈs en contact avec les clients, le traitement d'une seule requ'te de service client peut signifier qu'ils doivent accÈder ‡ de nombreux syst mes. Par consÈquent, Aviva a demandÈ ‡ Appian de combiner ces syst mes et de crÈer une vue unique du client.
RÈsultat: Aviva a assistÈ ‡ une division par neuf des temps de rÈponse de son service client.
´Lorsqu'un client appelle, nos conseillers de premi re ligne peuvent lancer un Ècran dans Appianª, indique Paula Whitwell-Lumsden, Directrice de la transformation et de la stratÈgie des activitÈs client pour le Royaume-Uni chez Aviva. ´Et ils peuvent crÈer des dossiers client qui font appara tre chaque police d'assurance dÈtenue par un client chez Avivaª.
D'apr s Whitwell-Lumsden, ´nos conseillers devaient auparavant ouvrir et parcourir entre 12 et 22syst mes chaque jour. DÈsormais, ils n'ont plus qu'un syst me, ‡ savoir Appianª.
Avec la fonctionnalitÈ de Case Management d'Appian (Records), Aviva a pu Èliminer la nÈcessitÈ de maintenir des syst mes distincts sur l'ensemble de leurs centres d'appels.
Et les retombÈes sur l'expÈrience client sont remarquables. Avec certains processus, Aviva est dÈsormais neuf fois plus rapide pour ce qui est de la prestation des services. En outre, en associant Appian ‡ la Robotic Process Automation, Aviva a permis aux conseillers client de consacrer plus de temps aux clients et moins de temps aux t‚ches routini res, rÈpÈtitives et de faible valeur.
La visibilitÈ omnicanale: essentielle ‡ une bonne expÈrience client le
Vous n'avez pas besoin d'une Ètude ´Pratiques exemplairesª pour savoir qu'il n'existe aucun raccourci vers une bonne expÈrience client. Vous n'y arriverez pas sans visibilitÈ omnicanale ni contexte sur l'ensemble de vos points de contact avec la client le.Et si vous pouviez voir exactement ce que les appelants ont fait en ligne et comment ils ont interagi avec votre site web? Ou l'endroit o˘ les choses ont dÈrapÈ? Et si vous pouviez fournir une expÈrience client uniforme sur de nombreux canaux?
L'absence de visibilitÈ omnicanale et de contexte n'est pas le genre de probl me que vous voudriez avoir lorsque vous avez dans le collimateur les indicateurs des centres de contact tels que les taux de rÈsolution au premier appel, le roulement des agents et la valeur vie client.
Compte tenu des centaines voire milliers de processus, syst mes, applications et solutions dÈcentralisÈs au sein d'une entreprise, il n'est pas surprenant que de nombreuses sociÈtÈs aient du mal ‡ rÈpondre aux attentes des clients.
Cela vous rappelle quelque chose?Alors, comment prendre une longueur d'avance sur les attentes autour du numÈrique qui ne cessent d'Èvoluer?Et comment garder le rythme face ‡ cette succession effrÈnÈe de changements?Deux mots viennent ‡ l'esprit: AUTOMATISATION INTELLIGENTE.
Le drive-in du Chick-fil-A
Revenons au panneau d'affichage de Chick-fil-A.
On pourrait facilement croire qu'il est impossible pour des marques Ètablies avant l' re numÈrique de s'imposer. Mais c'est tout ‡ fait possible.
L'astuce est d'intÈgrer l'automatisation et la main-d'úuvre pour optimiser l'expÈrience client.
L'exemple de Chick-fil-A peut nous en apprendre pas mal sur ce point.
Oui, la marque existe depuis les annÈes 1960. Quant au buzz qu'elle suscite via les rÈseaux sociaux et le bouche-‡-oreille? Cette marque est classÈe numÈro un en 2017, devant des mastodontes du numÈrique tels que Starbucks, Papa John's et Domino's.
Oh et les vaches rebelles du panneau publicitaire autoroutier?
Elles ne pouvaient 'tre plus heureuses.
Une derni re chose: si vous 'tes intÈressÈ ‡ voir l'avenir du service client le et de la transformation numÈrique dans les centres de contacts, n'oubliez pas de jeter un úil ‡ la Genesys CX18 qui se tient ‡ Nashville du 1er au 4mai2018. (Pour tout vous dire, Genesys est un partenaire technologique de la plateforme Intelligent Contact Centerô d'Appian.)
