Dans l’un de nos articles de blog, nous avons récemment discuté de l’importance des partenariats avec la FinTech. Dans l’article de blog d’aujourd’hui, nous entendons dispenser aux institutions financières traditionnelles des enseignements concernant la menace concurrentielle que représentent les leaders du numériques tels que Google, Alibaba, Facebook et Amazon.
Certaines recherches avancent des résultats stupéfiants : 78 % des consommateurs mondiaux pourraient être enclins à acheter des services financiers auprès d’un prestataire extérieur au secteur bancaire, tel qu’Amazon ou Google (Accenture).
Voici quatre solutions que vous pouvez adopter pour devancer les perturbations technologiques majeures et conservez votre position :
Personnaliser le service
Les innovateurs en technologie ont prouvé que la personnalisation était un aspect essentiel de l’expérience client. À l’avenir, le leadership financier pourrait revenir aux institutions financières disposées à tirer des enseignements de ces innovateurs en technologie et à utiliser des perspectives de marché basées sur les faits pour créer des relations personnalisées avec leurs clients. Ce type d’expérience client personnalisée et pertinente nécessite de tirer parti des données, qui peuvent être utilisées pour recueillir des informations exploitables (autres que les points de données traditionnels concernant l’âge, les revenus, la durée de la relation, les liquidités, etc.) en y incluant les comportements d’achat, les interactions sociales et les moments clés de la vie des clients. L’accès à toutes ces données, associé à la capacité permettant de les intégrer facilement au niveau des systèmes, donne suffisamment de pouvoir aux institutions financières pour qu’elles apprennent à connaître leurs clients sur un plan plus personnel. Avec ce type de connaissances vis-à-vis des clients, les institutions financières sont en mesure de proposer des offres ciblées. Par exemple, les clients les plus instruits et aisés peuvent se tourner vers les banques pour que celles-ci contribuent à leur succès financier et les aident à atteindre tous leurs objectifs. Les investisseurs très fortunés sont en droit d’attendre des services personnalisés similaires pour leurs besoins en matière d’investissements, comme des fonds indiciels côtés (ETF). Les ETF sont des algorithmes alimentés par les données, mais également un cas pratique dans lequel l’accès aux données offre l’occasion de proposer une valeur unique, allant au-delà des possibilités que les gestionnaires d’actifs traditionnels peuvent mettre en avant. Sans aucune personnalisation, les institutions financières courent le risque de devenir de simples commodités.
Établir un climat de confiance
Le prérequis de l’établissement d’un climat de confiance sous-tend à la capacité de recueillir des informations approfondies. Les géants de la technologie tels qu’Amazon ont développé des relations de confiance basées sur des expériences cohérentes et sécurisées et un grand souci du détail. Certaines recherches suggèrent que même si une amélioration constante de la confiance envers les services financiers a été notée au cours de ces cinq dernières années, cette augmentation s’est interrompue en 2018. La confiance se développe au fil du temps et nécessite des interactions constantes, continues et transparentes. La barre est placée de plus en plus haut en ce qui concerne la confiance envers les services financiers ; il faut très longtemps pour l’établir, mais elle peut s’envoler en un instant. Ainsi, les institutions financières doivent se montrer responsables et prendre plus de précautions que jamais pour protéger les données personnelles. Cette combinaison entre attentes plus élevées et baisse de confiance représente une occasion en or pour les institutions financières avant-gardistes, qui peuvent ainsi tenter de percer le mystère entourant l’offre d’expériences clients exceptionnelles. Les prestataires de services financiers les plus prospères proposent des produits et des services différenciés de manière à répondre aux besoins variés de leurs clients et à améliorer la confiance en mettant l’accent sur la transparence et la sécurité des données de leurs clients.
Rester cohérent
Pour proposer en permanence une expérience engagée, les institutions financières doivent disposer d’une vue de tous les clients au niveau de l’ensemble de l’entreprise et intégrer les données de ceux-ci aux secteurs d’activité et aux gammes de produits sur l’intégralité du parcours de l’acheteur. Cela permet aux banques d’établir des profils améliorés, de comprendre les préférences de chacun et de prévoir quels grands évènements de la vie peuvent nécessiter des conseils, des solutions ou des services financiers. Selon Accenture, 79 % des directeurs généraux dans les secteurs de la banque, des assurances ou de la fintech pensent que les attentes des clients sont façonnées par des expériences dynamiques et hyper-pertinentes en temps réel. Pour répondre aux attentes des clients qui souhaitent des expériences cohérentes et pertinentes, les institutions financières doivent privilégier les besoins uniques de chaque client et placer ceux-ci au centre des expériences qu’elles proposent, en offrant des solutions financières faciles à utiliser au niveau de tous les points de contact. Pour parvenir à ce résultat, les institutions financières doivent voir plus loin que leur propre entreprise et faire appel à des solutions telles que l’intégration d’API pour étendre leur écosystème en termes de prestation de services. Ce concept d’agrandissement de l’écosystème permet aux institutions financières de préserver leur pertinence et d’offrir de meilleures informations et de meilleurs services.
Fidéliser les clients
Vous pouvez tirer deux enseignements importants en vous intéressant à Amazon ou à d’autres géants de la technologie : vos meilleurs clients sont peut-être ceux que vous possédez déjà, et l’engagement est essentiel à la fidélisation de votre clientèle. Le fait de préserver l’engagement des clients en ces temps où la pression concurrentielle s’accroît et où le cadre réglementaire évolue constamment constitue un défi pour les institutions financières. Pour un engagement réussi, vous avez besoin d’applications intuitives, de fonctionnalités en libre-service et d’une assistance automatisée, afin que vos services deviennent de plus en plus sophistiqués. Pour mesurer et comprendre le succès de l’engagement client, les institutions financières doivent être disposées à évoluer rapidement, et souvent à s’adapter à l’évolution des besoins et des comportements de leurs clients. Cela peut nécessiter de consentir à de nouvelles expériences, telles que la ludification ou le développement d’une présence active sur les réseaux sociaux pour interagir avec une nouvelle génération de clients. Il s’agit à la fois d’un changement progressif et transformationnel pour les institutions financières.
À vos agendas !
Vous vous rendez à Sydney ? Nous vous donnons rendez-vous au Sibos, à l’International Convention Centre (ICC), du 22 au 25 octobre. Pensez à prendre rendez-vous avec nos responsables des services financiers, venez découvrir notre stand (K-10) et ne manquez pas notre présentation avec Haider Hayat, VP des propositions liées aux données chez Barclays, le 24 octobre à 12 heures 15 dans le théâtre à ciel ouvert n° 2, au quatrième étage du centre des congrès.
Venez découvrir le centre de ressources pour services financiers d’Appian pour en savoir plus sur nos plates-formes numériques Low-Code.
