Pour les institutions financières, la domination numérique passe par les données
La disponibilité de l’information est en pleine explosion. Au cours de ces quelques dernières années, nous avons assisté à la croissance exponentielle du volume de données pertinentes créées et de la puissance informatique disponible pour traiter et stocker ces données. D’ici à 2020, chaque être humain vivant sur la planète créera près de 1,7 mégaoctets par seconde de nouvelles informations. Cependant, certains chercheurs suggèrent que moins de 0,5 % de toutes ces données est véritablement analysé et utilisé. Pour survivre, mais également pour prospérer dans l’environnement concurrentiel actuel, les institutions de services financiers doivent concentrer l’intégralité de leurs efforts dans la rétention de leurs clients existants, tout en continuant à développer leur clientèle. Cela nécessite l’obtention d’informations fiables en ce qui concerne les tendances en matière de clientèle, ainsi que la collecte de données historiques. Les institutions financières ont à leur disposition une véritable mine de données issues d’un nombre croissant de sources. Il se peut cependant que ces données ne soient pas très bien organisées ou proviennent de sources tiers ou de réseaux sociaux. Lorsque ces données sont fragmentées au niveau de différents systèmes hérités, axés sur les produits et cloisonnés, il peut s’avérer de plus en plus difficile d’y appliquer de l’intelligence, des prévisions, des analyses prédictives ou de l’apprentissage automatique pour recueillir des informations exploitables. Pour s’assurer une position concurrentielle sur le marché dynamique, numérique et global actuel, les institutions financières doivent évoluer pour devenir des entreprises centrées sur les données.
Utilisez vos données pour améliorer la valeur de l’intégralité du parcours client
Il s’agit là d’une occasion en or pour les institutions financières : elles peuvent utiliser plus efficacement les données à leur disposition pour créer de la valeur, aussi bien pour les clients que pour leurs activités. En se concentrant sur l’amélioration du parcours client, les institutions financières peuvent renforcer leurs relations avec leurs clients et développer un climat de confiance. Les données peuvent contribuer de différentes manières à l’établissement de cette confiance ; elles peuvent par exemple permettre aux clients de faire des achats plus intelligents et de prendre des décisions de paiement plus judicieuses, ou dispenser un enseignement relatif à la protection contre les fraudes. Les institutions financières peuvent tirer parti des innovations axées sur la technologie et utiliser les données pour favoriser l’intégration financière, développer des services moins coûteux et de meilleure qualité et améliorer leur efficacité. Le fait de considérer les innovations nées des données comme des outils permettant une meilleure fidélisation des clients, et pas uniquement comme une stratégie défensive contre les concurrents traditionnels issus d’industries non bancaires, peut permettre aux institutions financières de profiter des avantages offerts par les informations sur les clients, qui peuvent elles-mêmes se traduire par une augmentation de leur chiffre d’affaires.
Voici cinq solutions que les institutions financières peuvent adopter pour tirer parti des données en leur possession et ajouter de la valeur à l’intégralité du parcours client :
- Recommandations personnalisées :
les institutions financières peuvent s’appuyer sur des contenus, des données et des analyses pour fournir des recommandations de produit personnalisées, pertinentes et en temps réel à leurs clients. La personnalisation des services financiers doit permettre de fournir des informations tout au long du parcours client par l’intermédiaire de la diffusion en temps réel de contenus ciblés, quelle que soit la plate-forme et à n’importe quel moment. Ce type d’hyper-personnalisation fait partie du « cocktail survitaminé » dont les institutions financières ont besoin pour alimenter leur futur numérique avec différentes offres leur permettant d’intégrer directement ces solutions dans la vie de leurs clients.
- Assistance clientèle :
les centres d’appels sont des éléments essentiels du parcours client. Les institutions financières doivent développer des stratégies basées sur les informations exploitables issues des données de leurs clients et habiliter les agents de leurs centres d’appels à entretenir la fidélité de la clientèle en proposant une vue unique et intégrée pour chacun de ces clients. Les innovations axées sur la technologie, telles que l’analyse des sentiments grâce à l’IA, peuvent devenir des outils puissants permettant ce type de fidélisation personnalisée de la clientèle.
- ¨Modélisation des risques :
les institutions financières peuvent avoir recours à l’automatisation des processus pour obtenir de l’aide dans leurs opérations middle et back office, notamment dans le domaine du développement de modèles relatifs aux risques. En utilisant une plate-forme intégrée pour connecter les différentes sources de données, les institutions financières peuvent mesurer les probabilités en matière d’évènements non favorables et imprévus susceptibles d’affecter le secteur bancaire, et ainsi mieux se préparer en développant de potentielles solutions pour remédier à de telles situations. Ces modèles de risques peuvent être utilisés pour réduire les dangers liés aux crédits, aux marchés et aux opérations.
- Prévision et prévention des fraudes :
quand les institutions financières sont en mesure de prévoir et de prévenir les fraudes et n’ont donc plus besoin d’agir après les faits, elles peuvent faire des économies considérables. En utilisant les données auxquelles elles ont déjà accès, les institutions financières peuvent déterminer quels modèles d’activité ont cours chez leurs propres clients et dans l’ensemble de l’industrie, tout particulièrement en ce qui concerne les menaces et les vecteurs d’attaque émergents. Les institutions financières doivent mettre l’accent sur les données plutôt que sur les résultats. Au lieu de se concentrer sur les résultats escomptés, comme la réduction de la fraude par carte, les institutions financières doivent plutôt s’intéresser aux révélations d’ensemble offertes par les données.
- Mesure du succès :
les institutions financières peuvent utiliser leurs données pour savoir dans quels domaines elles réussissent et quels progrès elles doivent faire. Avec une plate-forme unifiée leur permettant d’accéder à des données en temps réel et historiques au niveau de différents systèmes, elles jouissent d’une plus grande flexibilité pour réaliser des mesures et rendre compte des différents programmes et produits.
À vos agendas !
Vous vous rendez à Sydney ? Nous vous donnons rendez-vous au Sibos, à l’International Convention Centre (ICC), du 22 au 25 octobre. Pensez à prendre rendez-vous avec nos responsables des services financiers, venez découvrir notre stand (K-10) et ne manquez pas notre présentation avec Haider Hayat, VP des propositions liées aux données chez Barclays, le 24 octobre à 12 heures 15 dans le théâtre à ciel ouvert n° 2, au quatrième étage du centre des congrès.
Venez découvrir le centre de ressources pour services financiers d’Appian pour en savoir plus sur nos plates-formes numériques Low-Code.
