Le secteur de la gestion des processus métier est en plein bouleversement, alors que de plus en plus d'entreprises axent leur transformation autour des technologies numériques. Le digital gagne en importance, et de nombreuses sociétés réalisent que la technologie seule ne suffit pas pour modifier leurs méthodes de travail. Au contraire, les solutions émergentes ne sont utiles que lorsqu'elles sont exploitées pour optimiser les processus métier et offrir aux utilisateurs les moyens de travailler plus efficacement. Les solutions BPM font donc l'objet d'un sursaut d'intérêt, en raison de leur capacité à coordonner, optimiser et automatiser les processus sous-jacents qui garantissent la fluidité du travail. En d'autres termes, le BPM est la toile qui relie chaque composant de l'entreprise moderne et numérique.
De par la popularité grandissante du BPM, 2018 devrait être une année majeure quant à la façon dont les entreprises s'approprient les technologies pour transformer leur façon de répondre aux demandes des clients. Voici les trois grandes tendances en BPM qui s'annoncent en 2018 :
1. Les entreprises transforment l'expérience des clients et de leurs collaborateurs
Les débats autour de l'expérience client continuent de rythmer de nombreux secteurs d'activités. Un grand nombre d'entreprises réalisent qu'elles ne peuvent pas faciliter la vie de leurs clients sans éliminer les obstacles qui limitent leurs collaborateurs dans l'exécution des tâches les plus importantes. Si les employés doivent suivre d'interminables procédures internes, comme transmettre les demandes d'assistance et accéder aux données les plus importantes, ils ne pourront pas offrir un service d'exception. Himal Randeniya, Directeur Général et Fondateur de Workflows et contributeur régulier au journal Medium, a identifié pour le BPM deux voies capitales qui marqueront 2018 puisque l'expérience-client et l'expérience-employé se rejoignent sur le même continuum de valeur :
- Priorité aux réponses rapides : selon M. Randeniya, les consommateurs attendent des services particulièrement réactifs. Le BPM aide les entreprises à offrir de tels services, en permettant d'établir une communication de données en temps réel entre les différents départements de l'entreprise, tout en transmettant aisément les tâches essentielles d'un utilisateur à un autre. Si le service client doit demander à l'entrepôt d'envoyer une commande de remplacement, par exemple, il suffit de faire quelques clics et de laisser en coulisse des systèmes automatisés transférer les données nécessaires. Puis, le service client peut informer la clientèle en quelques secondes, ce qui représente gain de temps et efficacité pour tous.
- Collaboration accrue : l'essor des solutions sociales d'entreprise qui permettent de discuter et de partager des données marque l'arrivée d'une nouvelle ère, dans laquelle les employés communiquent de façon plus intuitive. Les technologies BPM peuvent exploiter davantage ce potentiel en automatisant les communications répétitives, comme les alertes liées aux processus, pour permettre aux utilisateurs de différents services de collaborer entre eux. En outre, par ce processus la fonctionnalité d'intégration de données des solutions BPM garantit le transfert des informations entre les utilisateurs, et donc d'éliminer les e-mails superflus et autres communications similaires. M. Randeniya explique que cette collaboration se développe pour aider les employés à travailler plus intelligemment, et le BPM offre d'autres capacités bien plus élaborées.
Le logiciel BPM rationalise les opérations backend de l'entreprise, afin d'offrir une meilleure expérience aux employés et de poser les fondations pour des interactions client plus intelligentes et plus réactives. Tout cela est rendu possible par le biais d'une combinaison d'optimisations et d'automatisations de processus, qui transforme la façon dont les employés et les clients interagissent l'un avec l'autre.
2. Les entreprises adoptent la RPA
La Robotic Process Automation permet aux entreprises de capturer des données au sein de systèmes en backend et d'en tenir compte selon des critères prédéterminés. Sous sa forme la plus épurée, cette innovation peut être utilisée pour un workflow simple, mais les solutions de RPA modernes peuvent incorporer l'intelligence artificielle et des capacités d'analyse robustes pour traiter des workflows particulièrement complexes.
Phil Fersht, Directeur général et Analyste en chef pour HfS Research et contributeur régulier à Enterprise Irregulars, explique que 2017 était une très bonne année pour la RPA et que celle-ci prendra son véritable essor en 2018. La RPA peut connecter les processus, les workflows et les applications sur tous les appareils d'un utilisateur. Ainsi, la RPA est capable d'éliminer les processus manuels qui ont longtemps ralenti les entreprises et sonner le glas des codes personnalisés et compliqués au sein des workflows de données.
M. Randeniya est du même avis. Selon lui, la RPA peut aider les entreprises à ne pas se sentir dépassées par toutes les technologies mises à leur disposition. Dans ce contexte, la RPA est un facteur de simplification considérable, car elle est capable d'intégrer des processus lourds et complexes. Toutes ces évolutions ont lieu alors que les entreprises cherchent à s'éloigner d'un modèle composé d'applications et de services hétérogènes, pour adopter une plateforme centralisée qui couvrira la plupart de leurs opérations. Cela nous amène à notre troisième grande tendance en BPM pour 2018.
3. Les plates-formes applicatives soutiennent la transformation numérique
Les plates-formes de développement d'application sont le nouveau vecteur de transformation numérique. Ces solutions offrent un écosystème backend stable dans le Cloud, et les entreprises peuvent ainsi bâtir aisément des workflows, des processus et des applications qui s'intègrent mutuellement. Les plates-formes Low-Code se démarquent par leur capacité à simplifier le développement via une interface visuelle permettant aux employés non développeurs d'associer des éléments distincts pour former une application complète. Quand les plates-formes sont combinées avec une fonctionnalité BPM, la capacité à aligner l'activité métier et la technologie est considérablement renforcée.
Alors que les solutions BPM continuent d'évoluer, elles sont de plus en plus intégrées dans des plates-formes applicatives, pour servir de moteur sous-jacent d'optimisation et d'automatisation des processus. Si un utilisateur désire qu'une application serve de hub central pour une initiative de développement de produit, il peut :
- faire glisser et déposer des éléments d'interface pour concevoir une interface graphique ;
- utiliser des workflows de données préconçus et des API pour importer les informations les plus pertinentes dans l'application ;
- établir des rôles d'utilisateur et des autorisations dans un simple répertoire ;
- exploiter des outils BPM pour mapper des processus qui interagissent avec l'application et importent automatiquement les données pertinentes, envoient des notifications aux parties prenantes et rationalisent les opérations.
Avec les plates-formes basées sur le BPM, les entreprises peuvent suivre le rythme de la révolution des applications d'entreprise. Il y a encore un ou deux ans, les entreprises pouvaient utiliser le Low-Code pour créer des applications simples, comme un système de gestion d'un parking ou d'une cafétéria. Ces systèmes ont de la valeur, mais ils ne transforment pas l'activité. Grâce à la mise en œuvre de systèmes de sécurité backend et de BPM, les plates-formes applicatives modernes deviennent des hubs centraux de transformation numérique et permettent aux données et aux processus de circuler librement sous la supervision des systèmes de contrôle implémentés par les équipes informatiques.
Appian est à l'avant-garde de cette transition pour étendre la portée du BPM dans le segment des plates-formes. Notre solution Platform-As-A-Service offre une fonctionnalité Low-Code fiable combinée à notre logiciel BPM éprouvé, afin de soutenir l'innovation dans l'entreprise. Vous avez besoin d'un nouveau processus ? Déployez-le en quelques semaines, au lieu de plusieurs mois. Un processus complexe doit être automatisé ? Utilisez nos outils RPA pour identifier et rationaliser les tâches répétitives. Au bout du compte, les entreprises actuelles doivent transformer leurs méthodes de travail pour exploiter pleinement les technologies numériques. Les solutions BPM rationalisent ces changements en offrant une meilleure flexibilité opérationnelle.
