L'idée d'expériences mixtes, de situations dans lesquelles les mondes physique et numérique convergent en une seule et même entité, gagne en importance, de plus en plus de secteurs s'adaptant aux capacités informatiques contemporaines. Face à cela, l'ensemble du secteur de la distribution connaît une révolution.
Retail Spaces prend l'exemple d'un nouvelle boutique Samsung à New York pour illustrer ce point. Le lieu propose des concerts, des projections de films, des démonstrations de réalité virtuelle et des expériences similaires. Des produits sont aussi proposés dans tout le magasin, mais ils ne sont pas directement mis en vente (les utilisateurs vont sur Internet ou utilisent des appareils mobiles pour passer commande).
« La possibilité de combiner les avantages numériques avec les actifs physiques peut transformer les expériences aussi bien pour les employés que pour les consommateurs. »
Selon la source d'information, cette boutique met lumière la façon dont les expériences numériques et physiques se mélangent pour faire participer les consommateurs de nouvelles façons.
Que vous évoluiez dans le secteur de la fabricationou de la distribution, la possibilité de combiner les capacités numériques avec les actifs physiques peut transformer les expériences aussi bien pour les employés que pour les consommateurs. Les consommateurs se distinguent tout particulièrement. Les expériences mixtes se généralisant, les consommateurs vont vouloir s'engager auprès des marques de nouvelles façons. Un client peut se rendre dans une agence bancaire pour demander des conseils, par exemple, puis effectuer une transaction sur son smartphone. Il est essentiel de créer des parcours clients cohérents au sein de ces expériences mixtes.
Vous pouvez adapter vos processus métier pour faire face à ces attentes changeantes de trois façons :
1. Automatiser le partage de données sur une plate-forme centrale
L'un des problèmes liés aux expériences mixtes est la nécessité de s'assurer que toutes les interactions avec les clients parviennent aux parties prenantes, quel que soit leur lieu de travail et à tout moment. Si un client vous appelle pour effectuer un changement de compte pas pris en considération la prochaine fois qu'il se connecte, vous allez avoir un problème.
Au téléphone, votre agent va probablement mettre à jour un système de gestion de la relation client lorsque la demande lui est soumise. Si ce système n'est pas intégré à votre plate-forme Web, vous êtes face à une lacune. Ce problème s'aggrave lorsque vous mélangez les interactions physiques et numériques, car il est essentiel de partager les données en temps réel.
Par exemple, si un ingénieur met à jour les plans d'un produit, mais que le changement n'est pas communiqué à vos équipes de production, ces utilisateurs finiront par créer un produit de manière incorrecte. Lorsque les processus physiques et numériques se croisent, les entreprises doivent être en mesure de partager les données en toute transparence entre les groupes d'utilisateurs.
« S'agissant des expériences mixtes, il faut s'assurer que les utilisateurs peuvent basculer entre les interactions physiques et numériques. »
Les processus manuels sont sujets à des retards. D'autre part, l'automatisation du partage de données entre des systèmes hétérogènes, comble toutes les lacunes dans l'expérience des clients ou des utilisateurs, facilitant ainsi le mélange des interactions physiques et numériques.
La plate-forme Appian peut servir de centre de données, en associant automatiquement les données pertinentes aux processus afin que les utilisateurs profitant de logiciels cloisonnés finissent par disposer des informations dont ils ont besoin dans un seul et même endroit. On obtient alors un parcours client fluide.
2. Éliminer les obstacles liés aux dispositifs
S'agissant des expériences mixtes, il faut s'assurer que les utilisateurs peuvent librement basculer entre les interactions physiques et numériques. Par exemple, prenons le cas d'un magasin dans le secteur de la distribution dans lequel les produits sont exposés et disponibles à des fins de démonstration, mais vendus uniquement en ligne.
Les entreprises ont besoin d'applications pour que les utilisateurs qui s'intéressent à un produit en personne puissent immédiatement l'acheter sans avoir à se rendre à un autre endroit. De même, vos équipes de distribution et de traitement doivent être en mesure d'évaluer la vente et de déterminer si une stratégie d'expédition spécifique doit être adoptée en fonction de vos stratégies actuelles.
De la même façon, un employé qui utilise des lunettes de réalité augmentée ainsi qu'un ordinateur de bureau à des fins de conception doit être pouvoir aller sur le terrain et utiliser ce même système de réalité augmentée via un appareil mobile.
Un accès permanent aux données est essentiel pour les expériences mixtes. Les plates-formes de développement d'applications permettent le développement natif pour iOS et Android sans avoir à effectuer deux fois le même travail. Cela est possible, car la plate-forme elle-même est native aux différents systèmes d'exploitation (et disponibles via les systèmes Web et de bureau). Ainsi, chaque application est automatiquement configurée pour fonctionner dans ces environnements. Étant donné que les interactions numériques et physiques convergent, des applications mobiles puissantes sont essentielles, et les plates-formes de développement Low-Code se révèlent d'une importance capitale à cette fin.
3. Révolutionner les méthodes de travail traditionnelles
Les expériences mixtes étant de plus en plus accessibles, les entreprises ont la possibilité de changer leur mode de fonctionnement. Voici quelques exemples :
- Les fabricants peuvent former des préposés à l'entretien dans les laboratoires de réalité augmentée mixte afin qu'ils aient une idée précise du fonctionnement des machines avant d'interagir avec elles.
- Les distributeurs peuvent organiser des événements locaux pour attirer l'attention des clients, fidéliser les utilisateurs et offrir des opportunités de ventes spéciales aux participants.
- Les organisations industrielles soutenant les workflows de terrain peuvent automatiser la surveillance d'emplacement grâce aux appareils de l'Internet des objets, permettant ainsi aux employés de consacrer plus de temps aux tâches à haute valeur ajoutée et moins d'efforts aux inspections courantes.
- Les sociétés de services financiers peuvent employer l'intelligence artificielle, l'analyse d'image et des technologies similaires pour interagir avec les clients de façon personnelle par l'intermédiaire de plates-formes mobiles, leur permettant de s'engager dans des pratiques plus avancées de prévention de la fraude et de vérification de l'identité.
- Ces types de capacités reposent sur une variété de systèmes technologiques, mais ils dépendent, en fin de compte, de la manière dont les entreprises peuvent faire converger ces systèmes distincts en flux de données et de processus exploitables.
Appian fournit un écosystème cohérent où toutes ces solutions peuvent coexister, ce qui permet aux entreprises d'établir de nouveaux processus, d'automatiser les tâches répétitives et de créer les types d'expériences numériques qui permettront aux employés de renforcer leurs relations avec les clients, les partenaires et leurs collègues.
Le mélange d'interactions numériques et physiques n'est pas seulement une question d'efficacité. Au lieu de cela, la commodité accrue peut permettre aux gens de passer plus de temps à profiter des interactions interpersonnelles et des expériences enrichissantes qui sont précieuses et épanouissantes. Lorsque les entreprises créent ce genre de situation pour les employés et les clients, les utilisateurs peuvent être plus engagés et connectés à ce qu'ils font, ce qui renforce une marque et génère des revenus potentiels.
