Le terme « Robotic Process Automation » (RPA), ou « automatisation robotique des processus », sonne comme un concept de science-fiction. On imagine aussitôt des drones et des robots industriels qui se déplacent à vitesse grand V dans un espace de travail pour accomplir des tâches qui auraient normalement été accomplies par de véritables employés. En réalité, la RPA est un principe beaucoup moins exotique, même si elle garde son potentiel perturbateur. Les technologies de RPA créent des robots logiciels capables de suivre des scripts prédéfinis pour réaliser des tâches nécessitant normalement une intervention manuelle. Ces robots sont incroyablement efficaces pour des tâches de nature répétitive.
Par exemple, l'expert en sinistres d'une compagnie d'assurance doit normalement prendre des données incluses dans des rapports, les entrer dans un tableau et faire les calculs nécessaires. Toute cette somme de travail est aisément automatisable par la RPA. Un robot peut être programmé pour extraire les données de différentes sources, avant d'utiliser une approche basée sur des règles pour identifier les risques potentiels qui pourront être étudiés par des employés.
L'essor rapide du secteur de la RPA
Des études du cabinet MarketsandMarkets ont révélé que le marché mondial des technologies de RPA se développe rapidement, avec un taux de croissance annuel composé prévu de l'ordre de 30,14 % entre 2017 et 2022. MarketsandMarkets s'attend à ce que le marché de la RPA pèse 2,467 millions de dollars d'ici 2022.
Les technologies de RPA créent de meilleures opportunités d'automatisation des processus.
Face à l'essor de la RPA, les entreprises doivent bien réfléchir à la manière dont elles pourront exploiter cette technologie.
Étude de l'impact de la RPA
La RPA constitue une solution sûre pour les entreprises ralenties par des goulets d'étranglement et des défis associés aux systèmes métier obsolètes ou les processus impliquant de nombreux employés. Les sociétés qui considèrent la RPA comme un simple moyen d'automatiser des tâches devraient remettre en question leur approche et étudier la façon dont la RPA peut être exploitée pour améliorer les résultats métier.
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Les travaux de Gartner, Inc. recommandent que les compagnies officialisent une feuille de route d'automatisation d'entreprise (EAR) : « De nombreuses sociétés se dépêchent d'adopter un logiciel de RPA et de démarrer leur premier projet. L'identification de l'intérêt et des fonctionnalités de la RPA doit se faire en conjonction avec la mise en œuvre d'une feuille de route d'automatisation d'entreprise (EAR) globale. »1
Le rapport insiste sur les risques d'une approche uniquement axée sur la réduction des coûts : « D'ici 2019, l'automatisation des processus aura un impact limité sur la croissance du chiffre d'affaires de 50 % des entreprises, qui auront fait l'erreur de se limiter à la réduction de la charge de travail au lieu de s'intéresser à l'amélioration des résultats métier. »
Utilisation de la RPA et du BPM pour établir une stratégie d'automatisation d'entreprise complète
La rédaction d'une EAR nécessite que les entreprises étudient précisément les différentes technologies d'automatisation et comprennent clairement les relations en jeu. Les avantages possibles sont considérables pour les entreprises qui prennent l'effort d'étudier la façon dont les technologies comme la RPA, la gestion des processus métier (BPM) et l'intelligence artificielle (IA) peuvent être combinées pour créer et exécuter une stratégie d'automatisation d'entreprise globale.
Voici quelques exemples de façons dont la RPA et le BPM peuvent offrir une valeur considérable :
Meilleure automatisation de bout en bout : les outils BPM offrent de puissantes capacités d'orchestration des processus, qui peuvent servir à automatiser des processus métier de bout en bout. Les effectifs numériques que constituent les robots logiciels peuvent être invoqués à différents points du processus métier global pour éliminer les tâches répétitives des employés. Ainsi, le processus métier global est beaucoup plus automatisé et bénéficie d'une meilleure visibilité. Cet aspect est résumé avec brio par cette citation de Craig Le Clair, vice-président et analyste principal du cabinet Forrester Research :
« La RPA fait de grands progrès pour devenir le précurseur de l'effectif numérique de demain, mais elle reste encore basique, en automatisant les tâches répétitives sans tenir compte du processus métier de bout en bout ni des objectifs métier. La RPA peut bénéficier d'une association aux fonctions avancées de gestion des règles et de contrôle des processus offertes par les plates-formes BPM et Low-Code. »
Transformation rapide, sans projets d'intégration invasifs : de nos jours, de nombreuses entreprises sont limitées par des processus métier complexes et des systèmes métier obsolètes qui constituent de véritables obstacles à l'innovation. Pour de telles sociétés, la combinaison de technologies d'automatisation comme la RPA et le BPM peut générer des résultats impressionnants. Avec ces technologies, les organisations peuvent produire des applications métier modernes tout en évitant des projets d'intégration longs et coûteux. Il est donc possible d'améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle plus rapidement et plus facilement. Voici un excellent exemple de la manière dont Aviva a transformé son expérience client en combinant la RPA avec le BPM.
Collaboration entre les effectifs humains et numériques : alors qu'un nombre croissant d'entreprises adoptent les effectifs numériques, il est de plus en plus important de veiller au bon transfert de travail et à la collaboration productive entre les robots logiciels et les travailleurs du savoir. On peut par exemple imaginer une notification sur son smartphone indiquant que le robot « Andy » a réalisé 300 saisies de commande et que l'une d'elles nécessite notre approbation.
Quel est l'avenir de la RPA ?
Les entreprises se consacrent activement à la mise en œuvre d'une meilleure automatisation des processus métier et à la prestation d'expériences client sophistiquées. Elles transforment les méthodes de travail en instaurant un environnement numérique en libre service et sans point de contact : on peut par exemple imaginer de pouvoir se connecter à l'application mobile de sa banque, de communiquer ses besoins à un assistant virtuel et d'assister à la résolution immédiate de la situation. Pour une grande entreprise typique qui rassemble plusieurs centaines de systèmes informatiques, une telle application nécessiterait d'importants travaux en coulisses.
La mise en œuvre d'une expérience client harmonieuse et l'automatisation de la multitude de processus métier associés nécessitent d'exploiter plusieurs technologies d'automatisation. La RPA est l'une d'elles et jouera un rôle crucial dans la solution globale.
1 Gartner. Robotic Process Automation: Eight Guidelines for Effective Results, Cathy Tornbohm, 12 octobre 2016
