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Touchez vos clients où qu'ils soient [infographie]

Appian Contributor
September 28, 2016

Le secteur des services financiers est en pleine évolution. Les technologies de l'information sont plus importantes que jamais, et les banques et les coopératives de crédit travaillent à l'implémentation de systèmes informatiques fiables pour soutenir les opérations bancaires en ligne et sur appareils mobiles sans générer de risques supplémentaires. Tous ces changements permettent aux sociétés de services financiers de gagner en agilité et en réactivité, et c'est ici que se trouve la clé du succès. Les innovations en cours dans tout le secteur sont guidées par l'évolution des attentes du client, la concurrence accrue des sociétés de technologies financières et les règlementations de conformité de plus en plus pesantes.

Les clients poussent les compagnies de services financiers à progresser sur le plan technologique, et la création de véritables expériences omni-canales est indispensable. Pour y parvenir, il faut :

    • proposer des services accessibles depuis différents types d'appareils ;

    • garantir le partage transparent des données entre ces canaux ;

    • établir un parcours Client fluide pour assurer la transition des clients entre les canaux en ligne, mobiles et en personne.

L'infographie ci-dessous explique le processus permettant de toucher les clients, où qu'ils soient.Les expériences omni-canales forcent les instituts de services financiers à repenser leurs technologies et à optimiser leurs processus métier. Cela n'est possible que si l'informatique et les opérations métier sont en accord. Par exemple, on peut difficilement attendre d'un employé qu'il réponde rapidement à la question d'un client s'il doit d'abord faire de longues recherches pour trouver les données demandées. À l'inverse, le recours à des outils de gestion des processus métier (BPM) pour apporter les données aux utilisateurs dans le bon contexte permet de s'assurer qu'ils sont toujours prêts à répondre aux besoins des clients.

On arrive alors à une situation dans laquelle la création d'une expérience omni-canale pour satisfaire les attentes des clients n'est plus une simple question d'apporter ses services à la clientèle : il s'agit aussi de bien aligner les opérations internes et celles tournées vers le client. L'établissement de cette expérience optimisée vous permet d'améliorer les interactions avec le client, afin de profiter des investissements technologiques réalisés en back-office.

Touchez vos clients où qu'ils soient

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