Où les banquiers trouvent-ils l'inspiration pour produire des innovations axées sur le client ?Les leaders du secteur accélèrent le parcours clients en combinant les technologies numériques et la psychologie, afin de perfectionner l'art de la banque.
Quelles sont les nouveautés en matière de technologies bancaires ?
Recherchez « innovations technologiques dans l'industrie des services financiers » sur Google et vous obtiendrez plus de 200 millions de résultats. Ces résultats vont des technologies mobiles qui pourraient permettre au secteur bancaire d'économiser 1,5 milliard de dollars par an à la technologie de chaîne de blocs, une nouvelle façon pour les entreprises d'assurer leurs transactions sans passer par un organisme centralisé. McKinsey conseille aux banques de suivre les innovations de cinq types d'acteurs : les perturbateurs de modèle commercial, les innovateurs de processus, les startups technologiques extérieures au secteur financier, les banques en ligne et les nouvelles plates-formes d'autres secteurs, comme les boutiques en ligne.
Certaines innovations technologiques révolutionneront tout le secteur bancaire. D'autres affecteront les méthodes de travail des banques, et quelques-unes auront les deux effets. Pour trouver ces perles rares, les banquiers doivent commencer par s'intéresser à la motivation du client.
Les objectifs du banquier d'affaires
Que doivent faire les banquiers pour être à la hauteur de la motivation de leurs clients ? Quelles sont leurs grandes préoccupations pouvant être traitées grâce à la technologie ?Pour les banquiers d'affaires, la difficulté repose dans l'entretien de la relation avec le client. Il est essentiel de nouer une relation forte avec le client, et il faut ensuite entretenir ce rapport tout au long du parcours Client.Avec le parcours Client en ligne de mire, voici ce qui, selon moi, pourrait composer la liste d'objectifs du banquier :
- Gérer la perte de confiance du client associée à la crise économique du marché
- Capturer et garder les clients aux attitudes et attentes changeantes
- Satisfaire les clients exigeant de la rapidité ET un service personnalisé
Poursuivez votre lecture pour découvrir quelques approches permettant aux banquiers de cocher chaque élément de cette liste.
Repenser les relations pertinentes avec le client
Les banquiers doivent repenser leurs méthodes pour nouer des relations productives avec les clients dans le contexte actuel. Pour les plus grandes banques et celles ayant hérité de leurs comptes pendant la crise du marché, regagner la confiance du client passe par le retour d'expériences positives. Autrefois, ces expériences étaient souvent produites par des relations personnelles et des interactions en personne avec des gestionnaires de relations clés. Il existe aujourd'hui différentes technologies innovantes permettant d'atteindre ces objectifs.
Par exemple, Commerce Bank propose des produits financiers complexes s'accompagnant d'un service clientèle personnalisé de très grande qualité. L'entreprise exploite la plate-forme numérique Appian dans son Commercial Action Center, afin de permettre aux gestionnaires de relation d'être plus efficaces, de mieux traiter les exceptions et de renforcer leur conformité. Il lui est ainsi possible de se concentrer davantage sur la création et le maintien de relations avec ses clients.
Créer de la valeur en unifiant les informations
Afin de capturer et de garder des clients, il est essentiel de vraiment « connaître le client » (et pas seulement dans un souci réglementaire) et d'adapter vos services à ses besoins. Les attentes changeantes en matière de services bancaires font que l'expérience client doit être cohérente et coordonnée entre les différents canaux. Cela signifie également que les processus et interactions internes doivent être activés pour soutenir le nouveau monde omni-canal et le contexte de conformité à la complexité croissante... le tout, en se mettant à la place du client. Au bout du compte, les stratégies axées sur le client sont la clé de la réussite, et c'est sur ce point que la plate-forme numérique Appian et sa capacité d'unifier les données font la différence.
Une banque axée sur la gestion du patrimoine personnel, professionnel et privé utilise Appian pour personnaliser le parcours Client et offrir un service clientèle remarquable. Elle a déployé huit grandes applications axées sur le client, avec des flux de processus et des fonctions d'intégration des données qui permettent aux employés de la banque de saisir des informations sur une interface unique, créant ainsi une expérience plus collaborative et plus engageante pour les clients.
Comblez vos clients à la vitesse du numérique
Les banques se soucient toujours de la manière de satisfaire différents segments démographiques au sein de leur clientèle. De nos jours, la démographie changeante des clients et les exigences de vitesse et de service personnalisé compliquent la garantie d'une expérience satisfaisante. L'amélioration de l'entrée en relation permet de mieux servir les nouveaux clients, et d'offrir de nouveaux produits et services adaptés aux clients existants.
Les banquiers d'affaires évoluent dans un environnement extrêmement complexe, qui exige de fournir des produits et des services pouvant être configurés de façon rapide et économique pour s'adapter aux exigences et aux besoins des clients. Avec la technologie Appian, les banquiers bénéficient d'améliorations instantanées au niveau de l'entrée en relation et sont ainsi en mesure de faire progresser leur stratégie de transformation numérique. Consultez ce nouvel eBook « Want to Accelerate your Customer Journey? » pour en savoir plus.
Le défi du banquier
Il n'est pas difficile de constater que les banques accomplissent aujourd'hui de nombreuses choses intéressantes et astucieuses avec la technologie. Mais quelles sont les innovations technologiques véritablement indispensables ? Pour moi, il s'agit des quelques solutions qui se concentrent sur le client pour offrir des améliorations immédiates et stratégiques. C'est comme cela que l'on peut remporter #thebankerschallenge !
Directrice, Marketing secteur
