Le client est roi. Combien de fois avez-vous entendu cette expression ?Oui, cela implique que vous devez toujours faire passer le client en premier. Je propose donc de modifier le dicton par l'expression suivante : « Le client doit toujours passer en premier. »
C'est le cas des entreprises traditionnelles qui cherchent à avoir une longueur d'avance sur la concurrence dans le monde du numérique. Avec l'apparition de l'innovation mobile et technologique, les entreprises doivent offrir un excellent service client presque instantanément.
Prenez l'exemple (vidéo) ci-dessous. Ryder System, Inc. est un fournisseur de premier plan de produits de transport et de gestion de la chaîne d'approvisionnement, et est surtout connu pour sa flotte de camions de location. Ryder s'engage à établir la norme du secteur en matière d'innovations professionnelles informatisées optimisant l'expérience du client tout en accélérant les performances et en réduisant les coûts.
Pour cela, Ryder a vu l'occasion d'améliorer les systèmes hétérogènes et les longs processus papier utilisés par l'entreprise pour soutenir son processus de location de camions commerciaux de bout en bout. Auparavant, tous les documents liés aux clients étaient chargés depuis des agences de location locales par courrier, e-mail ou fax.
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Ryder a choisi la plate-forme applicative d'Appian pour unifier ses systèmes à travers plusieurs applications en synergie, notamment les applications Rental Signature Capture et Breakdown Analysis Workbench. Accessible sur les tablettes Android, l'application Rental Signature Capture rassemble tous les anciens processus papier du cycle de location, y compris la vérification de la flotte (vérification des véhicules présents dans la flotte, de leur état, de leur kilométrage, etc.), la livraison et la reprise du véhicule auprès du client et les signatures. L'application Breakdown Analysis Workbench contribue à l'expérience client de Ryder en déterminant la cause première des pannes de véhicule pour permettre des réparations rapides et la prise de mesures pour réduire le nombre de pannes ultérieures.
En développant une activité numérique reposant sur la plate-forme applicative Appian, Ryder a transformé les opérations liées à ses procédures de gestion de flotte et de location de camions pour livrer plus rapidement les véhicules aux clients. Depuis le déploiement de cette série d'applications en 2014, Ryder a obtenu les résultats suivants :50 % de réduction des temps de transaction des locations (les transactions prennent maintenant 9 à 14 minutes, contre 18 à 22 minutes environ auparavant). En outre, la plate-forme numérique de Ryder soutient la garantie de location de l'entreprise qui s'engage à ce que ses clients puissent quitter un site Ryder en 20 minutes maximum. Depuis le déploiement de la plate-forme applicative Appian, Ryder a connu moins de 1 % de violations.
Cliquez ici pour découvrir comment Appian a permis à Ryder d'atteindre de nouveaux sommets en matière d'excellence du service clientèle grâce à l'adoption d'une plate-forme applicative.
