Les solutions de gestion des processus métier peuvent aider les entreprises à profiter d'avancées majeures en matière de procédure qui leur permettront de mieux répondre aux besoins de leurs clients et de générer des recettes plus efficacement. Cependant, d'après un rapport de Business2Community, les entreprises qui s'efforcent de tirer le meilleur parti de la gestion des processus métier doivent utiliser la technologie comme une plate-forme permettant aux employés de travailler et d'interagir plus efficacement avec les clients, et non comme un système qui automatise aveuglément tout ce qu'il peut et dépouille les processus à tel point que le facteur humain n'a plus sa place.
Pour illustrer ce point, Business2Community a raconté l'histoire d'un centre d'appels qui a utilisé la gestion des processus métier pour soutenir un remaniement important de ses opérations de réception. En théorie, ce type d'amélioration est important pour s'assurer que les appels soient traités efficacement et que les représentants du service clientèle peuvent répondre à tous les appels qu'ils reçoivent chaque jour. Cependant, l'objectif de la gestion des processus métier est principalement d'aligner les données, les processus et la technologie pour permettre aux entreprises de mieux répondre aux besoins des clients, ce qui signifie généralement que le maintien du facteur humain est essentiel à des échanges constructifs.
Dans le cas du centre d'appels présenté dans le rapport, la solution BPM a permis de supprimer toute discussion inutile pendant les appels passés au service clientèle. Les membres du personnel du centre d'appels se sont alors mis à répondre mécaniquement aux clients, à tel point qu'ils ne se sont plus sentis comme de vraies personnes à qui les clients pouvaient parler de leurs problèmes et demander de l'aide. Le système BPM a permis à l'entreprise de réduire la durée des appels, d'améliorer l'efficacité opérationnelle et d'identifier les principales possibilités d'amélioration des processus, mais les responsables du centre d'appels sont allés trop loin et ont fini par supprimer l'interaction relationnelle qui aide les entreprises à élaborer une approche opérationnelle véritablement axée sur le client.
Bien que l'automatisation excessive et la redéfinition des processus puissent limiter l'efficacité d'un plan de gestion des processus métier, une solution logicielle BPM utilisée efficacement peut véritablement aider les entreprises à faire en sorte que leurs activités conservent un aspect humain. Dans de nombreux cas, le nombre de tâches que les employés doivent accomplir joue un rôle important. En effet, les employés traitent en priorité les interactions avec les clients et ne fournissent pas les éléments relationnels nécessaires à un service de qualité. L'utilisation de la gestion des processus métier pour rationaliser les processus ordinaires peut permettre aux entreprises d'élaborer des politiques axées sur le client, ce qui laisse aux employés plus de temps pour des échanges constructifs avec les clients.
