Mejores datos de los clientes y gestión de casos
Problema empresarial
Somos una sociedad con cerca de un millón de miembros. Cada día recibimos más de 1000 llamadas, que dan lugar a cientos de casos nuevos. Necesitábamos una solución de gestión de casos que implicara a múltiples sistemas de backend y nos proporcionara un sitio en el que los miembros pudieran actualizar por sí mismos los datos clave sobre sus cuentas.
Actores del proceso
- Agentes telefónicos y gerentes
- Miembros
Pasos del proceso
Usamos una plataforma de BPM para crear una «autopista» en la que los sistemas de backend pudieran facilitar información sobre los miembros en un solo sitio. También creamos un portal en el que los miembros podían inscribirse para introducir su información y que esta se actualizara automáticamente en múltiples sitios entre bastidores.
Beneficios del proceso
Antes del BPM, nuestro sistema de gestión de casos obligaba a que nuestros procesos se organizaran en torno a las limitaciones del sistema. Ahora, nuestros procesos se organizan en torno a las necesidades de negocio. También hemos reducido la cantidad de tiempo que nuestros representantes se pasan actualizando las solicitudes, ya que ahora los clientes las gestionan directamente.
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