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Cómo la automatización conduce a un trabajo más significativo en los servicios financieros

Jay Cherrie, Industry Lead, Financial Services
October 19, 2021

En el sector de los servicios financieros, es habitual que los empleados dediquen un tiempo considerable a tareas manuales y repetitivas que deben realizarse con gran rapidez y precisión. Los procesos complejos, como la incorporación de clientes, los préstamos hipotecarios y el servicio de atención al cliente, están repletos de tareas rutinarias como la introducción de datos, el procesamiento de facturas, el seguimiento de respuestas y los recordatorios. La automatización libera a los empleados de tareas rutinarias que son más adecuadas para simples robots, lo que supone un ahorro de costes financieros y de oportunidad. 

Al centrarse en tareas de procesamiento manuales y repetitivas, los empleados sacrifican su capacidad de llevar a cabo un trabajo más significativo y satisfactorio. Según los datos de la encuesta realizada a 500 altos ejecutivos de banca y gestión de activos, el 98 % de las empresas líderes en automatización afirman que ninguno de sus empleados dedica mucho tiempo a estas tareas, mientras que el 60 % de las empresas cuyos esfuerzos de automatización han fracasado afirman que muchos de sus empleados dedican mucho tiempo a ellas. La automatización libera las mentes de sus empleados para que innoven, trabajen en problemas complejos y realicen juicios matizados: todas las tareas que son más adecuadas para el cerebro humano.

Estas son algunas de las formas en que la automatización ha dado a los empleados de los servicios financieros la libertad de centrarse en un trabajo de mayor valor y más significativo:

La automatización hace que los analistas de casos de cumplimiento sean más eficientes. Sathish Muthukrishnan, director de Información, Datos y Servicios Digitales de la empresa de servicios financieros digitales Ally, afirma: "Más del 90 % de los casos de lucha contra el blanqueo de capitales son resultados falsos, porque hay un enorme número de desencadenantes. Pero hay que comprobarlos todos, y normalmente eso significa acceder a múltiples sistemas para recopilar los datos necesarios para tomar una decisión". Como primer paso en este espacio, estamos automatizando el proceso de reunir esos datos en una sola pantalla". Los analistas de casos de Ally ya no pierden tiempo buscando datos en muchos sistemas, por lo que pueden centrarse en cuestiones más importantes de detección y prevención del fraude. Por supuesto, lo contrario también es cierto: que los analistas pasen tiempo investigando falsos positivos es un lastre para la eficiencia, así como un uso subóptimo del talento de los investigadores.

La automatización permite a los agentes de los centros de llamadas centrarse en los problemas complejos de los clientes. Muchos grandes bancos han adoptado plataformas de flujo de trabajo unificadas para maximizar los puntos fuertes de la automatización robótica de procesos, la inteligencia artificial y el talento humano. Estas plataformas automatizan por completo las partes repetitivas y mundanas del recorrido de sus clientes, de modo que sus agentes del centro de llamadas se dedican a resolver problemas complejos, innovar y crear relaciones más sólidas con los clientes.

La automatización implementa los nuevos procesos requeridos por los cambios normativos sin mucho apoyo humano. La velocidad y la agilidad han sido cruciales en la pandemia mundial, ya que los bancos de muchos países tuvieron que administrar enormes préstamos de emergencia respaldados por el gobierno y planes de refinanciación, mientras se adaptaban simultáneamente a las operaciones remotas. La automatización permite que los cambios en los procesos se produzcan de forma rápida y sencilla, sin mucho apoyo humano, lo que evita que los empleados tengan que desviar su atención a la implementación de cambios en los procesos en respuesta a nuevos requisitos normativos.

La automatización, por término medio, absorbe el 20 % de la capacidad de un trabajador equivalente a tiempo completo, según una encuesta de Deloitte. Imagínese lo que sus empleados podrían hacer con un 20 % más de tiempo cada día: eso son ocho horas extra a la semana, un día completo de trabajo.

Appian, en colaboración con el Financial Times, ha elaborado tres informes de investigación que exploran más profundamente el valor que las principales empresas de servicios financieros están obteniendo de la automatización. También puede realizar nuestra evaluación Automatización - Evaluación comparativa para averiguar cómo se compara la madurez de la automatización de su empresa con la de los líderes del sector y para obtener orientación sobre dónde enfocar sus esfuerzos de automatización.

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