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Aprovechar al máximo sus activos heredados sin crear obstáculos en el futuro

Roger Peverelli and Reggy de Feniks, Founders of The DIA Community
February 10, 2021

Los sistemas heredados de las aseguradoras suelen considerarse uno de los mayores obstáculos para acelerar la innovación y la digitalización. Además, la pandemia de COVID-19 ha dejado aún más claro lo importante que es poder responder rápidamente a las condiciones cambiantes, y a un mundo menos físico.

Por tanto, ¿cómo pueden las aseguradoras sacar el máximo partido a sus sistemas heredados y evitar crear otros nuevos en el proceso?

Nos sentamos con Frans Stuifbergen, Analista de Negocio Senior en Aegon y Gijsbert Cox, Líder de la Industria de Seguros en Appian, para compartir sus experiencias prácticas.

¿Cuáles eran algunos de los retos a los que se enfrentaba Aegon al tratar con sus sistemas heredados?

Frans:

Aegon en Países Bajos está evolucionando, colaborando con más socios externos, para mejorar y aumentar el valor para nuestros clientes. Estamos cada vez más conectados y es nuestra responsabilidad, como TI, hacer posible esta conectividad, al tiempo que ofrecemos una entrega rápida, agilidad, costes justos, adhesión a la arquitectura y a las obligaciones normativas.

En toda la empresa necesitábamos reducir los sistemas heredados en varias administraciones de contratos. En Pensiones, por ejemplo, hemos migrado un mainframe para la administración de contratos a un administrador de pensiones externo. Durante la migración necesitábamos mantener los niveles de servicio para nuestros intermediarios, al tiempo que garantizábamos el acceso total a los datos. Aquí es donde entró Appian: utilizamos Appian como portal para los intermediarios, garantizando un proceso de migración rápido y sin problemas.

Gijsbert:

Lo estamos viendo en todo el sector de los seguros. La sustitución de un sistema heredado por otro nuevo puede restar varios años de capacidad informática. Con la velocidad del cambio que estamos viendo, no hay tiempo para un proceso de desarrollo de varios años. Por eso, muchas aseguradoras se están replanteando por completo su enfoque: en lugar de sustituir lo viejo por lo nuevo, están optando por reutilizar y aprovechar sus sistemas heredados, combinándolos con la nueva tecnología y seleccionando la mejor de su clase.

Mantener el negocio en funcionamiento mientras se migra es un reto. ¿Cómo se decide el mejor enfoque?

Frans:

Trabajar de forma ágil y con soluciones que nos apoyen en este enfoque es fundamental en Aegon. En 2017 realizamos con éxito un rediseño completo de nuestro producto Term Life con Appian, que dio grandes resultados, por lo que decidimos hacer más.

El POC que desarrollamos con Appian en Pensiones para migrar a un administrador de pensiones externo no solo nos permitió dar soporte a todos los procesos del ciclo de vida de los contratos de pensiones sobre dos administraciones diferentes, sino que aceleró nuestra forma de trabajar.

El POC se convirtió en un proyecto completo con Appian, dándonos más experiencia en las capacidades de automatización low-code de la plataforma, creando una capa de compromiso a través de diferentes sistemas y datos. Acabamos eligiendo Appian como la solución central de BPM/Gestión de Casos para todo Aegon.

¿Puede explicar más sobre este enfoque y cómo ha sacado partido a la plataforma de automatización?

Frans:

Identificamos varias situaciones en las que una plataforma como Appian era muy útil, más allá de su posición como parte de nuestra arquitectura empresarial. Por ejemplo, utilizamos Appian como motor de procesos para supervisar y validar los pasos de un proceso de migración en nuestra división de Banca.

Tras la migración a la nueva solución informática, tuvimos que trabajar con funcionalidades estándar y realizar nuestras propias adaptaciones, utilizando una integración de robots para el soporte temporal y manteniendo el sistema heredado sin tocar en algunos puntos. Aquí es también donde la plataforma de Appian se convirtió en un valioso apoyo.

Appian es como una caja de lego: es fácil crear algo para un departamento específico y reutilizar componentes para otras áreas. Para el departamento de hipotecas desarrollamos una solución de autoservicio para el rescate de hipotecas, que permitía a los clientes realizar un pago adicional de la hipoteca a través de Ideal, un servicio de pago online. Este proceso se implementó de tal manera que ahora podemos utilizar partes del mismo en otros procesos empresariales, como los pagos atrasados.

Así pues, Appian le permite aumentar su agilidad y flexibilidad. ¿Cómo se refleja esto, por ejemplo, en plazos más cortos y formas más eficaces de introducir nuevas soluciones?

Gijsbert:

Aquí es donde entra en juego la capacidad de cambio y reutilización. Con Appian, sus soluciones siguen siendo low-code, por lo que se pueden adaptar y reutilizar fácilmente los componentes. La capa de compromiso central también permite a Aegon incluir soluciones innovadoras como la IA para la detección de fraudes, los servicios de seguros externos o la innovación robótica.

Frans:

Hemos creado un Centro de Excelencia (COE) dentro de Aegon para ayudar con la adopción de Appian en otros flujos de valor, formar a los empleados para que trabajen con la plataforma y custodiar las mejores prácticas de la plataforma.

Además, Appian AppMarket contiene plug-ins que se pueden utilizar como componentes estándar a medida que se realizan desarrollos. Sirven como aceleradores para utilizar la plataforma de forma eficiente y eficaz.

¿Puede explicar los principales resultados o beneficios obtenidos con este enfoque?

Frans:

La interacción digital con el cliente era nuestro primer objetivo con Appian, pero ahora vemos también otros beneficios. Hemos empezado a utilizar Appian para el autoservicio digital, lo que ha dado lugar a un enorme crecimiento de nuestros ratios de procesamiento directo (STP, por sus siglas en inglés) y a la mejora de nuestro Net Promoter Score (NPS).

También hemos conseguido acortar nuestros tiempos de desarrollo e implementación. Y las actualizaciones ahora tardan un par de horas o días como máximo, ya que se envían a través de Appian Cloud.

Estos son beneficios internos sustanciales. Pero, ¿qué pasa con las partes interesadas externas, como los clientes y los intermediarios?

Frans:

En lugar de tener que alternar entre sistemas, nuestro personal puede ahora dedicar más tiempo a sus clientes, lo que se traduce en una mejora de la experiencia del cliente. Además, al replantear el proceso, algunos elementos se "trasladaron" a los clientes para que los hicieran ellos mismos, por ejemplo, permitiendo a los clientes hacer fácilmente pagos adicionales de la hipoteca, en lugar de tener su dinero en una cuenta de ahorros. Esto condujo a un aumento del 36 % en el NPS. Estamos viendo resultados similares en otras partes del negocio también.

Gijsbert:

Otras aseguradoras informan de beneficios similares. Los empleados, que se movían entre varios sistemas, ahora pueden, gracias a la capa de compromiso única, centrarse de verdad en el cliente y ofrecerle un mejor servicio. Las aseguradoras pueden aumentar la velocidad de liquidación de siniestros, reducir la complejidad de la suscripción y mejorar la colaboración con sus intermediarios y socios.

Para las aseguradoras que se enfrentan a sistemas heredados que frenan su velocidad de innovación, ¿cuáles son algunas de las enseñanzas que puede compartir?

Frans:

Lo más importante es empezar poco a poco, mostrar los primeros éxitos y trabajar sobre ellos. Asegúrate de acompañar a tu empresa durante todo el proceso. No se trata solo de los sistemas, también hay que cambiar la mentalidad y enseñar a los usuarios de la empresa a lo largo del camino, manteniendo su compromiso, ya que ven el progreso en iteraciones rápidas. También recomendaría crear un Centro de Excelencia, empezando con la ayuda de un proveedor o socio para aprovechar las lecciones aprendidas de forma continua.

Gijsbert:

Siempre aconsejamos a nuestros clientes que no intenten "hacer la casa por el tejado". Empezar poco a poco, aprender y expandirse. Appian lo hace posible porque es una plataforma verdaderamente flexible y ágil. Los ricos elementos de la interfaz de usuario dentro del low-code también permiten a los equipos trabajar en estrecha colaboración con el negocio. Las soluciones cobran vida en cuestión de minutos, y se pueden realizar reuniones diarias para alinearse con la empresa y el departamento de TI para especificar los requisitos.

Una última pregunta: ¿cómo evitar la creación de un nuevo sistema heredado y garantizar que lo que se está creando esté preparado para el futuro?

Frans:

Pregunta difícil. Con el rápido ritmo al que se mueve el mundo, creo que es imposible no crear un futuro sistema heredado. Por eso hay que ser lo suficientemente ágiles para adaptarse constantemente. Mi consejo sería gestionar adecuadamente el ciclo de vida de las soluciones que creas y validarlas regularmente.

Gijsbert:

Una vez que has creado algo, puede que ya esté obsoleto. La cuestión es la rapidez con la que eres capaz de cambiarlo. Si sigue siendo de low-code, entonces es mucho más fácil, y si las integraciones se pueden cambiar rápidamente, puedes cambiar tu configuración arquitectónica más rápido. Esto le permitirá responder mucho más rápido a los cambios en las operaciones, procesos o normativa y permitirá un tiempo de comercialización mucho más rápido.

Puede ver la repetición completa de la entrevista aquí.

Como apareció originalmente en el sitio web de la DIA Community.