Para concluir el último episodio de esta conversación de dos partes con Muthulakshmi (Lakshmi) N, jefa global de automatización inteligente e inteligencia artificial de Tata Consultancy Services (TCS), vale la pena poner en perspectiva su éxito como asesora senior de la mayor empresa de servicios de información de la India.
Las mujeres ejecutivas de alto nivel de las empresas de la lista Fortune 500 son "cifras ocultas." Las mujeres constituyen alrededor del 25% de la fuerza de trabajo en el sector tecnológico, pero solo ocupan el 5 % de los puestos directivos. En general, solo uno de cada cinco altos directivos son mujeres Y solo una de cada veinticinco es una mujer de color. Los estudios muestran que la exclusión racial y de género es tóxica para las empresas en la economía de la innovación. Lo cual es otra forma de decir que necesitamos más mujeres en posiciones de poder para que las cosas sigan avanzando.
Seguramente Debjani Ghosh, Presidenta de la Asociación Nacional de Empresas de Software y Servicios de la India lo expresara mejor al decir lo siguiente:
En estos momentos estamos teniendo conversaciones reales sobre cómo conseguir que haya más mujeres en cada nivel de nuestras organizaciones y en las juntas directivas, y eso es algo bueno. Pero necesitamos ir más allá de las conversaciones. Necesitamos llegar a un punto en que cada director general crea que si no lo hacemos, perderemos relevancia y clientes, y se den cuenta de que los competidores que se abran a la diversidad saldrán ganando
Todo lo cual nos lleva de vuelta a Lakshmi. En su papel de líder en TCS, Lakshmi supervisa la estrategia, el crecimiento, los beneficios y los casos de éxito en la automatización inteligente y la IA para uno de los mayores empleadores del sector privado. Como estratega, dice que la automatización no consiste en reemplazar a los trabajadores humanos, sino en utilizar la computación en el Cloud, la inteligencia artificial y el análisis en todos los aspectos de la empresa. También dice que un trabajador humano debería estar facultado para dar el primer derecho de rechazo a cualquier tecnología que aumente sus capacidades.
Cuando las empresas excluyen a las mujeres y a las personas de color de la reserva de talentos, se pierden la magia de conectarse con nuevas ideas y nuevas formas de ver las cosas. Lo mismo ocurre con el diseño de sistemas empresariales, explica Lakshmi, especialmente en aplicaciones de cara al cliente. Nuestro chat terminó con nota alta con Lakshmi mirando hacia el horizonte al futuro de la automatización, las interfaces autónomas y las experiencias mágicas de los clientes.
Espero que disfrute de la conversación.
Evangelizar la automatización de la empresa
Appian: Has dicho que el low-code es el futuro de la automatización inteligente. Nosotros (Appian) encargamos recientemente una encuesta en la que el 82 % de los encuestados dijeron que necesitaban la automatización para servir mejor a los clientes. Pero dos tercios también dijeron que sus empresas tenían mucho margen de mejora a la hora de servir a los clientes a través de la automatización. ¿Qué opina de esas críticas?
Lakshmi: Bueno, uno de los problemas que estamos viendo es la dificultad de una organización federada para escalar la automatización a través de un grupo centralizado. Las unidades individuales dentro de la organización tienden a ser impulsadas por diferentes prioridades. Lo que hace mucho más difícil evangelizar la automatización en toda la empresa, ¿verdad?
Como resultado, las iniciativas de automatización se dan en los bolsillos y están impulsadas en su mayoría por la eficiencia. Pero también vemos situaciones en las que hay demasiadas personas en una gran empresa que no entienden la tecnología y el valor que ofrece. En otros casos, puede haber demasiadas tecnologías desconectadas en una organización que no logran ofrecer una mayor eficiencia, una mejor calidad y una mejor experiencia al cliente.
Appian: Entonces, ¿cómo se arregla la desconexión en una gran organización?
Lakshmi: Empezando con una plataforma de crecimiento.
Por ejemplo, construya su base en una plataforma de low-code que le permita combinar y orquestar rápidamente diferentes tecnologías. Desde el punto de vista de la gobernanza, establezca políticas para proteger los datos, el acceso y la seguridad. Eduque a los equipos internos para que comprendan las ventajas de la automatización inteligente para los clientes y los usuarios finales.
El establecimiento de la gobernanza y las normas es una parte esencial de la fórmula para implementar la automatización a gran escala.
Dar primero el derecho de rechazo a la tecnología
Appian:Así que escalar la automatización es tanto una mentalidad organizativa como un desafío tecnológico.
Lakshmi: Exactamente. En TCS tenemos una filosofía organizacional llamada Machine First, que no es un reductor de personal. Más bien, es una forma de liberar a las personas del trabajo rutinario y repetitivo. Es una estrategia diseñada para dar el derecho preferente de rechazo a la tecnología.
Appian: ¿Derecho preferente de rechazo? Es un concepto interesante en tecnología. ¿Podría explicarlo? ¿Qué significa dar a la tecnología el derecho preferente de rechazo?
Lakshmi:Significa observar cada actividad empresarial que se realice de forma manual en su organización y preguntarse: "¿podría hacerlo mejor una máquina?" Esto es lo que queremos decir al dar a los sistemas tecnológicos el "derecho preferente de rechazo". Cuando se les da a las máquinas el derecho preferente de rechazo, se libera a las empresas para que empiecen a pensar en lo que sus clientes y negocios quieren y necesitan de verdad. Puede que no implique automatización. Puede que no sea siempre IA o análisis. Pero el tener una mentalidad de Machine First cambia todo lo que hago.
Reimaginar los trabajos creados por la automatización
Appian:¿En qué sentido?
Lakshmi: Porque entiendo que la automatización inteligente no consiste en reemplazar a los trabajadores humanos con mano de obra digital. Se trata de usar la computación en el Cloud, la inteligencia artificial y el análisis en todos los aspectos de la empresa. Así que, incluso si estamos hablando de una aplicación que transformará una organización de recursos humanos o de marketing para un cliente, sé que cada trabajador humano tiene el poder de dar el primer derecho de rechazo a cualquier tecnología que aumente su propia capacidad.
Para muchos ejecutivos, un obstáculo importante para implementar la automatización a gran escala es la idea equivocada de que una automatización agresiva y holística producirá una pérdida de empleo generalizada. Pero este punto de vista no logra imaginar los nuevos tipos de trabajos que se crearán después de que la automatización libere a los empleados del trabajo que puede hacer más rápido, mejor y de forma menos costosa la IA.
Creo que es importante reconocer cómo crea valor la automatización y también identificar los nuevos trabajos que se necesitarán en el futuro. Todo se reduce a eliminar los pasos, los costes, el tiempo y los errores innecesarios que introducen las actividades manuales en sus procesos comerciales. A partir de ahí, puede abarcar trabajos nuevos y de mayor nivel que su empresa necesitará para operar en la era del cambio digital acelerado.
Appian: Ha tocado algo que es muy relevante ahora mismo: lo que los críticos llaman "el conflicto entre el trabajo digital y el humano". Hable un poco sobre el punto de vista alternativo: cómo la automatización y la tecnología aumentan las capacidades humanas, en lugar de acabar con puestos de trabajo.
Lakshmi: Sí. La automatización ya no es un intrusa. Es parte de nuestras vidas. Cuando se pone Netflix si no le gusta. Si no le da las recomendaciones correctas, si no cumple con sus expectativas, simplemente cambiará a otro servicio. Y las expectativas de la próxima generación serán aún más exigentes. La tecnología está en todas partes. Está con nosotros en el trabajo y en casa. Tenemos a Alexa para ayudarnos a mantener la casa, ¿verdad?
Las expectativas y las demandas se mueven en la dirección de que la tecnología trabaje con nosotros en todo lo que hacemos.
Así que ya no se ve como un intruso. Especialmente después de la COVID-19, las empresas que dudaban en adoptar la automatización inteligente debido a las leyes laborales y el miedo a crear fricciones con los empleados. Pero todas esas preocupaciones ahora están cambiando. En algunos casos, los propios empleados están adoptando tecnología que apoya el trabajo que hacen.
La inclusión digital, un factor crítico de éxito
Appian: Quiero cambiar de marcha por un segundo y hablar del concepto de inclusión digital. Hace poco estuve hablando con otro líder de referencia que defendió con pasión la necesidad de la inclusión digital, para asegurarse de que todas las personas y empresas tengan la oportunidad de beneficiarse de la transformación digital. Hablar de este concepto de inclusión digital, ¿qué es y por qué es importante?
Lakshmi: Para la próxima década, vamos a tener a los "baby boomers", a los millennials y a la generación X juntos. Por lo tanto, tenemos que asegurarnos de que tenemos en cuenta las diferencias generacionales en la accesibilidad digital. Esto incluye a los ancianos y a los menos privilegiados, personas que pueden no estar cómodas con el uso de la tecnología.
Es necesario que haya una mayor concienciación y que se preste más atención a la inclusión en la forma en que se diseñan los sistemas empresariales, especialmente en las aplicaciones orientadas al cliente. Las empresas tienen que hacer un mejor trabajo al centrarse en las necesidades y la diversidad del público objetivo para el que están diseñando los sistemas.
Appian: Al mirar hacia el futuro de la automatización, hacia la próxima década y más allá, ¿eres optimista o pesimista y por qué?
Lakshmi: Definitivamente soy optimista habiendo estado en el campo de la automatización desde hace más de 15 años, definitivamente soy muy optimista por la forma en que la automatización inteligente y la IA se están convirtiendo en la corriente principal y cómo las interfaces se están volviendo más autónomas. Y creo que va a crear industrias completamente nuevas.
Appian: Al mirar hacia el horizonte, ¿qué tendencias están en su radar para la próxima década y más allá?
Lakshmi: Estoy viendo tendencias como las experiencias sin contacto de los clientes, creadas por una combinación del Internet de las cosas, la IA, y la automatización inteligente. Esta tendencia va a crear una experiencia de cliente mucho más mágica.
(¿Se perdió la primera parte de nuestra entrevista en dos partes con Muthulakshmi [Lakshmi]? Lea la primera parte aquí.)
