Durante las ˙ltimas semanas he tenido la oportunidad de participar en dos eventos sobre seguros: una mesa redonda en Londres sobre cÛmo la tecnolog"a est· impulsando el cambio en las operaciones sobre reclamaciones, y el IndustryForum Insurance de Holanda, un evento que re˙ne a personas del sector que buscan adaptarse al r·pido ritmo de los cambios en el mundo de los seguros.
Los formatos, ciudades y asistentes eran todos distintos, pero la mayor"a de temas tratados eran los mismos. Los agentes de seguros se centraban en la forma de mantener la competitividad en el actual panorama de los seguros, con los titulares y los tÈcnicos tratando de diferenciarse y aumentar la cuota de mercado. La tecnolog"a y las expectativas de los clientes est·n en continua evoluciÛn, y las empresas de seguros sienten la presiÛn de tener que mantenerse al d"a.
Estas son algunas de mis conclusiones:
El punto inicial del cambio
Todo el mundo se encuentra en un punto distinto en lo que respecta a modernizar su ecosistema tecnolÛgico y averiguar quÈ significa la transformaciÛn digital para su organizaciÛn. Son muchos los trabajadores del sector de los seguros que a˙n est·n examinando sus objetivos y evaluando sus necesidades, con frecuencia con una sensaciÛn de desconcierto sobre por dÛnde empezar, cu·nto durar· el proceso y cu·l ser· el coste. Actualmente, la cuestiÛn es que esas actividades evolucionan con tal rapidez que se necesita un punto de vista completamente nuevo.
Las organizaciones deben tener en cuenta que el ritmo del cambio no har· m·s que aumentar, que la tecnolog"a seguir· evolucionando y que la creaciÛn de un ecosistema tecnolÛgico de los seguros a prueba de futuro es un proceso continuo que nunca finaliza por completo.
La inspiraciÛn para cambiar
Algo que me resultÛ evidente fue que el personal de las aseguradoras est· encantado de tener la oportunidad de hablar sobre cuestiones del sector, y que se inspiran unos a otros durante esta Època de r·pidos cambios. No hay mejor persona con la que compartir ideas que alguien que se enfrenta a los mismos retos profesionales, y fue interesante ver un esp"ritu de colaboraciÛn entre competidores.
Un gran ejemplo de cambio inspirador en el sector es Aegon, uno de los l"deres mundiales en soluciones de seguros, pensiones, hipotecas y gestiÛn de activos. Aegon aspira a ofrecer a sus clientes los mejores servicios mediante la combinaciÛn del mejor personal y la tecnolog"a.
Desde su asociaciÛn con Appian en 2017, Aegon ha puesto en producciÛn 35 aplicaciones en toda su organizaciÛn. En palabras de su diseÒador jefe, "Trabajar con Appian nos da la libertad de pensar en innovaciones en TI de una forma ·gil".
https://www.youtube.com/watch?v=7XTncYzXYr0
El motivo para cambiar ñ Los porquÈs y los datos
El factor que impulsa el cambio no deber"a ser la tecnolog"a. Son los clientes los que suponen el Èxito o el fracaso de la empresa, y aquel que mejor satisfaga sus necesidades ser· quien se lleve el negocio. Lo que significa que son las necesidades de los clientes las que deben impulsar el cambio. Los cambios tecnolÛgicos m·s impactantes son los que permiten a una organizaciÛn cuidar mejor de sus clientes.
Y convertir a los clientes en la razÛn de lo que hacemos nos hace pensar en un aspecto que muchas personas del sector de los seguros luchan por comprender: los datos.
Las empresas de seguros han crecido, tanto de forma org·nica como mediante absorciones y fusiones, acumulando sistemas y datos a lo largo de los aÒos, lo que ha resultado en un paisaje de datos bastante disperso. Desde la perspectiva de aÒadir valor para sus clientes, los datos son oro: un activo. Sin embargo, al estar tan dispersos, el activo se convierte en un problema. Los debates internos sobre procesos de clientes se acaban convirtiendo en una discusiÛn sobre sistemas y datos, a pesar de que no es lo que necesitan los propietarios de las empresas, y el resultado es una fractura cada vez mayor entre la empresa y el departamento de TI. Con las tecnolog"as modernas, esto ya no es necesario. Hay otras formas de liberar los datos sin tener que hablar de nuevos sistemas y de migraciones de datos.
Una plataforma de automatizaciÛn low-code de empresa le permite crear una vista ˙nica de sus datos para su organizaciÛn y dejar los datos all· donde estÈn, sin necesidad de migraciones. Se trata de un gran ejemplo de uso de la tecnolog"a para hacer que sus datos trabajen para usted (y para sus clientes). Y desde el punto de vista de los procesos internos, el resultado es una colaboraciÛn entre la empresa y el departamento de TI, y el foco se queda en el servicio al cliente. En ˙ltima instancia, lo m·s importante es que su personaltiene una vista ˙nica de los datos esenciales y puede tomar mejores decisiones y mejorar tambiÈn la experiencia del cliente.
Una llamada a la acciÛn
Y esto nos lleva a mi ˙ltima observaciÛn, que es mi llamada a la acciÛn. Las empresas de seguros tienen que cambiar de actitud en lo que respecta a sus socios tecnolÛgicos. La disrupciÛn empresarial ha llegado para quedarse, y las organizaciones deben cambiar su forma de innovar para poder seguir el ritmo.
No es solo la tecnolog"a, sino tambiÈn el proceso. La empresa y el departamento de TI no deben trabajar de forma aislada: cada uno necesita los puntos de vista que el otro aporta para lograr el Èxito de los proyectos. Empiece por poca cosa. Colabore. Los equipos multidisciplinarios que cuentan con las herramientas adecuadas para ser ·giles pueden completar con rapidez proyectos que agregan valor incremental a la empresa, como el reto de los datos ya mencionado.
Piense en quÈ ·reas puede aÒadir valor, quÈ cambios necesita que se produzcan, y entonces dÈ el primer paso. Con la definiciÛn de los problemas, desde un punto de vista empresarial y tambiÈn tecnolÛgico, las empresas de seguros pueden obtener la aprobaciÛn de todas las partes interesadas y la aceptaciÛn desde el momento inicial, lo que conducir· a unos resultados m·s satisfactorios, incluida una mejora de los procesos operativos y nuevos modelos de negocio.
Siempre es una gran experiencia encontrarse con los compaÒeros del sector y hablar sobre cuestiones que nos afectan a todos. Espero poder verlos en los eventos de seguros durante el aÒo 2020.
Gijsbert Cox
Directivo del Sector Seguros
