Para ganarse la confianza de los clientes en el mercado actual, altamente competitivo, las instituciones financieras deben ofrecer experiencias digitales tan sofisticadas como las de los grandes líderes tecnológicos. Un elemento fundamental para promover la migración digital y mejorar la experiencia de cliente es el centro de contacto, a menudo olvidado y poco apreciado. Para asegurar una experiencia verdaderamente fluida para los clientes, las instituciones financieras deben poner las mejoras del centro de contacto en lo más alto de su lista de prioridades estratégicas.
Cómo Crear Experiencias de Cliente Más Personalizadas
Los clientes de servicios financieros demandan experiencias a medida de sus necesidades. Según Accenture, el 63 % afirma que deberían recibir consejos personalizados sobre productos y servicios a cambio de compartir datos sobre ellos mismos. Pero muchas instituciones financieras se enfrentan a retos para ofrecer estas experiencias personalizadas, porque sus entornos tecnológicos y de sistemas son especialmente complejos. Por ejemplo, las soluciones puntuales y los rígidos sistemas heredados han creado flujos de trabajo inconexos tanto para los clientes como para los agentes. Esto hace que sea difícil para las instituciones financieras adquirir, absorber y analizar los datos pertinentes y después integrarlos en los procesos críticos para obtener información valiosa centrada en el cliente y recomendaciones oportunas.
Una de las mejores maneras de acelerar las operaciones y asegurar experiencias personalizadas de alta calidad es a través de la automatización inteligente: aprendizaje automático, procesamiento de lenguaje natural, análisis de opinión, aprendizaje profundo, reconocimiento de imágenes y más. ¿Cómo funciona la automatización inteligente? La automatización robótica de procesos (RPA), por ejemplo, se integra directamente con las aplicaciones y bases de datos externas y se comunica con los rígidos sistemas heredados. Esto permite a las empresas aprovechar las inversiones existentes, automatizar los procesos manuales y liberar tiempo de los agentes del centro de contacto para realizar ventas y dar asistencia a los productos más complejos. Usar herramientas de automatización inteligente como la RPA puede ayudar a las instituciones financieras a conseguir nuevos niveles de información, contextualidad, relevancia y personalización en sus experiencias de cliente.
Mejorando la Experiencia de los Agentes
Las interacciones con el centro de contacto representan casi un 30 % de los encuentros entre las instituciones financieras y sus clientes. Las interacciones con el centro de contacto, como llamar para informar de la pérdida de una tarjeta de crédito, tienen un mayor impacto emocional. Por ello, representan una oportunidad clave para mantener (o perder) la fidelidad del cliente.Las instituciones financieras con visión de futuro ya no piensan en sus centros de contacto como un gasto necesario para hacer negocios, sino como una manera de cumplir con las demandas crecientes de los clientes de hoy en día. Ya no piensan en él como un centro de coste, sino un centro de beneficios y, lo que es más importante, un centro de interacción con el cliente.
Los agentes no pueden ofrecer un servicio excepcional si están cargados de información en silos. Para conseguir una visión clara de sus clientes, necesita una interfaz fácil de usar que unifique toda la información esencial. Los agentes no deberían tener que cambiar entre herramientas para obtener la información que necesitan para encaminar la solución o poner a la gente a la espera para encontrar la respuesta a una pregunta.
Intelligent Contact Center™ de Appian puede ayudarle. Los procesos automatizados dan a los agentes la capacidad de mejorar la experiencia de cliente en todos los puntos de contacto. Entretanto, una interfaz de usuario intuitiva ofrece a los clientes la comodidad que quieren y a las instituciones financieras, la visibilidad que necesitan.
El Intelligent Contact Center™ de Appian conecta todos sus sistemas y datos fundamentales, combina toda la información inconexa en una sola interfaz y se integra con los sistemas de comunicación líderes para ofrecer una experiencia de cliente impecable. Appian optimiza los procesos para crear una experiencia lo menos estresante posible tanto para agentes como para clientes.
Vea nuestro último webinar, donde los líderes de opinión de Appian Michael Heffner y Todd Marthaler hablan de por qué algunas instituciones financieras tienen dificultades para crear experiencias personalizadas satisfactorias y cómo las nuevas tecnologías pueden ayudar a aprovechar las inversiones existentes a la vez que modernizan la experiencia del centro de contacto.
También puede visitar el centro de recursos de servicios financieros de Appian para ver casos de uso reales sobre cómo crear experiencias de cliente exitosas en banca.
