La Experiencia de Cliente Fragmentada se Conecta

Roland Alston, Product Marketing Manager
April 15, 2019

(Esta es la cuarte parte de una serie de cinco: 5 tendencias digitales que no se puede perder de 2019 en adelante. Lea la parte1aqu",la parte 2aqu" y la parte 3 aqu".)

Es f·cil restar importancia a la experiencia de cliente (CX) y considerarla una mÈtrica empresarial menor. Pero no hay nada menor en el hecho de que:

  • El70% de su negocio tiene alguna relaciÛn con cÛmo haga sentir a sus clientes.
  • La experiencia de cliente superar· al precio como factor diferenciador de marca clave en 2020.
  • El80% de los ejecutivos de centros de contacto internacionales dice que mejorar la experiencia de cliente ser· el mayor impulsor de la inversiÛn en tecnolog"a.

Pero aun as", la experiencia de cliente es precisamente lo que muchas empresas no hacen del todo bien.

De hecho, la calidad general de la experiencia de cliente en Estados Unidos se est· estancando, seg˙n indica el informe de Forrester de 2018,Õndices de experiencia de cliente (CX Index) en marcas estadounidenses.Gran parte del problema es la desconexiÛn entre puntos de contacto con el cliente en toda la organizaciÛn. Pero no tiene por quÈ ser as". Es mucho mejor crear una vista ˙nica y completa de los puntos de contacto con el cliente en toda la empresa y aprovechar la automatizaciÛn inteligente para optimizarlos.

Caso pr·ctico:Aviva.

Es la empresa de seguros m·s grande de Reino Unido, tiene actividad en 16 pa"ses y m·s de 36 millones de clientes.La direcciÛn de Aviva quer"a unificar los datos de clientes y procesos inconexos que estaban aislados en varios departamentos y sistemas. Para los empleados de atenciÛn directa al cliente, resolver una sola solicitud de atenciÛn al cliente pod"a significar acceder a m·s de 22 sistemas diferentes.

https://youtu.be/alewhBXuxJ0

Con el objetivo de simplificar y agilizar los servicios, Aviva escogiÛ Appian Cloud para unificar m˙ltiples sistemas diferentes y crear una plataforma unificada para las operaciones del centro de atenciÛn al cliente. Esto proporcionÛ a los agentes de los centros de llamadas una vista completa de los clientes de Aviva que acelerÛ espectacularmente los tiempos de respuesta.

´Cuando nos llama un clienteª, cuenta Paula Whitwell-Lumsden, directora en Reino Unido de estrategias operativas de clientes y transformaciÛn, ´nuestros consultores de atenciÛn directa pueden abrir una pantalla en Appian que muestra todas las pÛlizas de un cliente con Avivaª.

´Antes, nuestros consultores ten"an que acceder a entre 12 y 22 sistemas y navegar por ellos todos los d"as. Ahora solo tienen un sistema, Appianª.

Paula Whitwell-Lumsden, Aviva

La convergencia tecnolÛgica mejora la experiencia de usuario

Aviva pudo usar funcionalidades de Case Management como sistema unificador de interacciÛn para los datos que hab"a en varios sistemas heredados.Adem·s, Aviva pudo simplificar el autoservicio para clientes conectando una plataforma de desarrollo low-code a su portal de clientes (mediante API web). Esto permitiÛ a los clientes realizar negocios sin tener que pasar por el centro de contactos de Aviva. Como resultado, la empresa y sus clientes se beneficiaron de una velocidad de prestaciÛn de servicio nueve veces mayor.

Aviva tambiÈn utilizÛ el Case Management y la automatizaciÛn robÛtica de procesos de una plataforma de low-code para reducir los costes operativos de servicios en m·s de un 40%

El centro de contacto inteligente: Resolver el dilema omnicanal

Hace tiempo, el desarrollo software trataba sobre todo de generar eficiencia. Pero la gran mayor"a de empresas modernas prioriza la experiencia de cliente m·s que la reducciÛn de costes. No es que no importe la reducciÛn de costes, es que ya no es la prioridad n˙mero 1 del desarrollo de aplicaciones.

´Hace solo tres aÒosª, explica la experta en gestiÛn de experiencias de cliente, Connie Moore, "era tremendamente complicado conseguir que el equipo de excelencia operativa saliera de su visiÛn limitada, es decir, hacer las cosas m·s baratas, mejor y m·s r·pido, pensar de forma interna en lugar de ampliar su visiÛn".

´Pero el tema del mapeado de ciclos est· surgiendo en conversaciones en el lado operativo de la empresa, y hay personas del equipo que est·n ejerciendo un papel de liderazgo en este asuntoª.

Y esto nos lleva al tema de moda, lo omnicanal.

´S", est· de modaª, explica Moore, ´pero los directores deber"an tom·rselo en serio. Usted puede hacer una llamada y contactar con una l"nea de negocioª, afirma Moore. ´Pero despuÈs le podr"an transferir a una l"nea diferente de la misma empresa, y esto podr"a significar tener que empezar el proceso desde el principio para resolver el problemaª.

´Cuando ocurre estoª, seÒala Moore, ´debe intentar que los datos de los clientes viajen con sus clientes, sin importar a dÛnde vayan dentro de su empresa...ª.

OptimizaciÛn de la experiencia de usuario

Un estudio reciente de Customer Contact Week confirma lo que explica Moore:

  • El 54% de las empresas saben que todos los canales de contacto y funciones de interacciÛn deber"an estar alineados.
  • Casi el 47% de las empresas afirman que tienen planificado extender sus capacidades digitales.
  • El 39% prioriza mejorar el mapeado y organizaciÛn del ciclo del cliente.

El problema de los enfoques tradicionales de la experiencia de cliente multicanal (por voz, web, SMS, redes sociales y dem·s) es que est·n limitados a una vista inconexa del viaje del cliente, que proporciona poco o ning˙n contexto para optimizar la experiencia de cliente.

Lo omnicanal es todo lo contrario. Proporciona una visiÛn unificada y completa del viaje del cliente sin importar el lugar ni el momento en el que los clientes interact˙an con la marca. Este es el motivo por el que es importante:

Las investigaciones revelan que las empresas que adoptan un enfoque omnicanal a la interacciÛn con los clientes, retienen un asombroso porcentaje del 89% de sus clientes, en comparaciÛn con el 33% en empresas que no lo hacen.

La historia del Union Bank of the Philippines (UnionBank) destaca el valor para el negocio de la omnicanalidad y la experiencia del cliente unificada.

UnionBank es uno de los bancos m·s grandes de Filipinas. Con una plataforma de low-code moderna, la direcciÛn logrÛ lanzar la primera sucursal totalmente digital del banco, el ARK. En el ARK no hay empleados de caja. Le recibe personal altamente cualificado, los Embajadores. Le entregan un iPad con todas sus cuentas en un solo sitio para que pueda hacer sus transacciones en cualquier lugar del ARK. Las solicitudes se env"an mediante un procesamiento directo y se dirigen autom·ticamente al lugar adecuado. No es necesario hacer colas. Le llegar· su recibo por correo electrÛnico o SMS despuÈs de marcharse.

El resultado es que se han reducido los tiempos de transacciÛn de un promedio de una hora a tan solo 15 minutos.

https://youtu.be/mn0brHtKgNU

Anticiparse a las expectativas de los consumidores

Se resume en esto: cada d"a que pasa sin una visiÛn omnicanal de las interacciones con clientes, es un d"a en el que pone en riesgo el interÈs de sus clientes.

  • El 89% de los consumidores afirma que ha cambiado de marca despuÈs de una mala experiencia.
  • El 82% de los consumidores ha dejado de hacer negocios con una empresa tras una mala experiencia de cliente.
  • El 86% de los consumidores est· dispuesto a pagar hasta un 25% m·s por un servicio mejor.

La buena noticia es que la tecnolog"a tendr· un papel significativo en mejorar las mÈtricas de atenciÛn al cliente de 2019 en adelante. La espectacular evoluciÛn de la inteligencia artificial y el aprendizaje autom·tico, por ejemplo, mejorar· la experiencia de cliente en todos los campos, desde la traducciÛn hasta la predicciÛn precisa de las futuras compras de sus clientes.

´Las m·quinas predictivas (IA) necesitan datos para funcionarª, afirma el l"der de opiniÛn Avi Goldfarb. ´Cuantos m·s datos tenga, mejores ser·n las predicciones que pueda hacer. As", las empresas e industrias que tratan con grandes cantidades de datos ser·n las que m·s se beneficien de la tendencia hacia la IAª, seÒala Goldfarb.

´Una mejora en las predicciones deber"a mejorar las experiencias de cliente de muchas formas diferentes, desde la traducciÛn autom·tica para poder comprender mejor a las personas hasta mejores predicciones de compra para poder ofrecer a los clientes lo que quierenª, explica Goldfarb.Goldfarb dice que, en el futuro, las empresas de mayor Èxito identificar·n mejor los tipos nuevos de datos de clientes y crear·n la infraestructura necesaria para aprovecharlos.

M·s informaciÛn:

øEst· moviendo la aguja? (V"deo)

CÛmo conseguir impacto de negocio con centros de contacto de ˙ltima generaciÛn (eBook)

The Forrester Wave: Case Management din·mico basado en la nube, T1 2018

Su centro de contacto de ˙ltima generaciÛn (programar demo)