La Transformación Digital es Esencial en el Sector Cada Vez Más Complejo de Las Telecomunicaciones

Jenna Harvey, Global Manager, Emerging Industries
May 17, 2018

Los proveedores de servicios de telecomunicaciones se han enfrentado durante mucho tiempo a un panorama industrial desafiante. Históricamente, los principales actores del sector se basaban en la construcción de costosos proyectos de infraestructura a gran escala para establecer una vía de obtención de ingresos favorables a largo plazo. En esencia, la parte de infraestructura del negocio sentó las bases para proporcionar servicios valiosos a lo largo del tiempo. Sin embargo, los modelos de servicio tradicionales de las telecomunicaciones se están viendo afectados por actores externos, y esto obliga a las organizaciones a adaptarse o a correr el riesgo de quedarse atrás.

Según un estudio de Forrester, el cambiante entorno de las telecomunicaciones está empujando a los proveedores de servicios a implementar iniciativas de transformación digital centradas en crear experiencias omnicanal para los clientes. El aumento del acceso a las tecnologías digitales ha provocado un cambio en las expectativas de los clientes, y muchas empresas de telecomunicaciones tienen dificultades actualmente para adaptarse a este nuevo entorno. La transformación digital es necesaria para involucrar a los clientes en el panorama actual del mercado.

Un Análisis del Ecosistema Moderno de las Empresas de Telecomunicaciones

Antes, las empresas de telecomunicaciones a menudo operaban de manera similar a las empresas de servicios públicos. El modelo era bastante sencillo:

  • Construir infraestructura para obtener una ventaja competitiva en el mercado; aquí viene a la mente la prisa por ofrecer redes de fibra en los hogares a principios y a mediados de la década del 2000, o incluso el más reciente auge de la conectividad LTE.
  • Usar esos proyectos para desarrollar servicios y aumentar la rentabilidad al incorporar nuevos clientes y mantener satisfechos a los clientes existentes.
  • Agrupar opciones menos deseables con soluciones populares para garantizar márgenes de beneficio consistentes procedentes de servicios más antiguos.
  • Alquilar infraestructuras heredadas a empresas de telecomunicaciones más pequeñas que suelen servir a un grupo demográfico diferente y no proporcionarán mucha competencia directa.

Los proveedores de telecomunicaciones todavía dependen en gran medida de sus capacidades de infraestructura física o inalámbrica, pero el panorama competitivo ha cambiado. Todos hemos visto anuncios en los que la diferencia entre la cobertura de red móvil de los principales proveedores es tan solo de un punto porcentual o dos. Los principales actores de telecomunicaciones ahora tienen capacidades de red tan similares que es difícil lograr una ventaja competitiva mediante la construcción de sistemas de conectividad más grandes.

El sector de las telecomunicaciones se enfrenta a la disrupción de los segmentos no tradicionales.

Además, el sector de las telecomunicaciones se enfrenta a la disrupción de los segmentos no tradicionales, como vídeos sofisticados, lo que provoca una reducción de los márgenes. El resultado es un entorno operativo extremadamente desafiante que exige un cambio del status quo.

En una encuesta de EY, se pidió a los líderes de telecomunicaciones que identificaran los tres desafíos más importantes del sector. Aproximadamente el 74 por ciento de los encuestados mencionó la competencia disruptiva. Otro 47 por ciento citó la falta de agilidad organizativa. También estaban en los cinco primeros puestos la falta de rentabilidad de la inversión (37 por ciento), el cambio en las necesidades y en la actitud de los clientes (32 por ciento) y un entorno normativo incierto (32 por ciento). Estos problemas apuntan a un panorama del sector de las telecomunicaciones en el que:

  • Los proveedores de telecomunicaciones necesitan ampliar y perfeccionar sus servicios porque no solo compiten entre sí, sino también con proveedores de soluciones especializados.
  • Las organizaciones necesitan ser más flexibles y adaptables en sus modelos operativos para adaptarse a las condiciones del mercado y también para seguir el ritmo de las expectativas de los clientes.
  • Las empresas ya no pueden basarse en sus proyectos de infraestructura para obtener los ingresos que necesitan. En su lugar, deben centrarse más en los servicios en torno a esas iniciativas.

El sector de las telecomunicaciones se enfrenta a una disrupción radical, una tendencia que está haciendo que las experiencias de los clientes sean la clave. Un estudio EY descubrió que:

  • Aproximadamente el 68 por ciento de los operadores de telecomunicaciones de los mercados desarrollados cree que los problemas de experiencia de cliente serán una prioridad desde ahora hasta el 2020.
  • Solo el 39 por ciento de las empresas de telecomunicaciones de los mercados desarrollados está totalmente de acuerdo con que la innovación crecerá como una prioridad estratégica en relación con el control de costes durante los próximos cinco años.

En otras palabras, las empresas de telecomunicaciones no creen que vayan a obtener una gran ventaja al innovar a nivel técnico. En su lugar, prevén que el éxito llegará con la creación de experiencias de cliente más robustas mientras se mantienen controles de los costes.

Los grandes proyectos de infraestructura no son la manera de impulsar la próxima ola de crecimiento en el sector de las telecomunicaciones. Se necesitan mejores procesos de negocio, relaciones más sólidas con los clientes e iniciativas centradas en la eficiencia operativa. En pocas palabras, la transformación digital es esencial.

3 Pasos para Llevar a Cabo la Transformación Digital en el Sector de las Telecomunicaciones

En muchos sentidos, las empresas de telecomunicaciones se enfrentan a desafíos similares a los de las empresas de servicios financieros. Ambas industrias son pilares fundamentales en las naciones con economías desarrolladas. Ambas necesitan mantener cierto grado de conservadurismo a la hora de invertir en tecnología empresarial; no pueden permitirse el lujo de innovar a un ritmo que les lleve a hacer frente al riesgo normativo. A pesar de esta barrera, ambos sectores han hecho un viaje de transformación digital a gran escala, y las empresas de telecomunicaciones que sienten que se están quedando atrás aún pueden ponerse al día.

Los siguientes tres pasos pueden crear una base para un proyecto de transformación digital:

1. Eliminar Los Silos Empresariales

Muchas empresas de telecomunicaciones tienen grandes divisiones arraigadas que desarticulan el negocio y obligan a los clientes a enfrentarse a diversos obstáculos cuando necesitan ayuda. Asimismo, los empleados que se esfuerzan en ofrecer servicios modernos deben ser capaces de administrar cuentas y permisos de manera eficaz en todas las divisiones operativas.

Muchas empresas de telecomunicaciones tienen grandes divisiones arraigadas que desarticulan el negocio.

Las empresas de telecomunicaciones necesitan integrar los datos y optimizar los procesos en todas las líneas de negocio. Descuidar esta tarea clave socavará los esfuerzos por adoptar las tecnologías digitales, ya que las soluciones aisladas no impulsarán la cohesión necesaria para mantenerse al día con las demandas cambiantes de la industria.

2. Usar la Automatización para Impulsar el Cumplimiento

La presión de las normativas no tiene por qué poner fin a la innovación. En su lugar, las organizaciones que escriben procesos clave, que automatizan la aplicación de directivas dentro de sus plataformas tecnológicas y que crean procesos con puntos de control normativos implementados pueden establecer una base para el cumplimiento.

Los procesos complejos, tediosos y manuales provocan pesadillas normativas. Por otro lado, la escritura en código y la automatización de esas tareas impulsa la eficacia y reduce los costes.

3. Capacitar a los Empleados para que sean Más Productivos

Entre los modelos de servicio heredados, el software empresarial arraigado y los desafíos normativos, los empleados de las empresas de telecomunicaciones pueden agobiarse fácilmente al tratar de mantenerse al día con las demandas operativas diarias. La creación de buenas relaciones con los clientes comienza con experiencias de empleados sólidas.

Si sus trabajadores pueden acceder fácilmente a los datos que necesitan, colaborar cómodamente y aprovechar las aplicaciones modernas, pueden centrarse más en las tareas de servicio al cliente que tienen ante ellos y crear mejores interacciones de una manera rentable.

Las plataformas de desarrollo de aplicaciones pueden ayudar a las empresas de telecomunicaciones con muchos de estos avances. Appian, la plataforma de transformación digital, está diseñada desde cero para acelerar la prestación de servicios, para simplificar la integración de datos y para ayudar a las empresas a coordinar sus procesos. No existe una fórmula mágica para la transformación digital, pero las plataformas de aplicaciones pueden albergar un abanico de soluciones que las empresas necesitan para progresar.