5 Cosas que las Empresas Tradicionales pueden Aprender de los Líderes Digitales en 2018

Roland Alston, Product Marketing Manager
January 3, 2018

<figure class="wp-caption alignleft" id="attachment_31600" style="width: 146px"><img alt="Deborah Smallwood, fundadora y directora ejecutiva de Strategy Meets Action" class="wp-image-31600" height="220" src="https://assets.appian.com/uploads/assets/sites/4/2017/12/smallwood-deb-1.png" width="146"/><figcaption>Deborah Smallwood, fundadora y directora ejecutiva de Strategy Meets Action</figcaption></figure>

Deb Smallwood es la fundadora y directora ejecutiva de Strategy Meets Action, una empresa de asesoría estratégica centrada en ayudar a las aseguradoras a replantear las estrategias de negocio tradicionales para la economía digital.

Smallwood es una figura muy respetada en el sector de los seguros gracias a su pensamiento estratégico, sus investigaciones que llevan a la reflexión y sus habilidades para asesorar a las empresas sobre cómo aprovechar la tecnología para optimizar los resultados de negocio.

Antes de fundar SMA, Smallwood trabajó como directora de transformación para Insurance Company of the West (ICW).

Durante más de 30 años, Smallwood ha ayudado a los clientes a entender cómo aprovechar la tecnología para diferenciar sus negocios y adelantarse a la disrupción.

Publica frecuentemente en las revistas líderes del sector de los seguros y también ha sido una de las principales ponentes en importantes conferencias del sector y de clientes.

En esta entrevista de Innovadores Digitales, Smallwood nos cuenta:

<ul>

<li>Cómo seguir siendo relevantes en la era de la <a href="https://www.appian.com/digital-transformation/">transformación digital</a>.</li>

<li>Qué separa a los líderes digitales del resto de aseguradoras.</li>

<li>El papel de la IA en el futuro de los seguros.</li>

<li>Los casos de uso más novedosos de la IA, la <a href="https://www.appian.com/platform/robotic-process-automation-rpa/">RPA</a>, el aprendizaje automático y el InsurTech.</li>

<li>Sus 3 principales predicciones de transformación digital para 2018.</li>

</ul>

<strong>Lea toda la entrevista a continuación.</strong>

<strong>Appian:</strong> Buenos días, Deborah, y bienvenida a Innovadores Digitales. Antes de entrar en el tema de la transformación digital, resuma rápidamente para nuestros lectores a qué se dedica Strategy Meets Action.

<strong>Smallwood:</strong> Claro. Todos nuestros servicios se basan en nuestra extensa investigación sobre innovación, tendencias digitales, experiencia de cliente, datos y análisis avanzados, tecnologías emergentes e InsurTech.

Desde el punto de vista de la consultoría, ayudamos a los clientes a acercarse al futuro del mundo de los seguros desde su estado actual. Y lo digital es un elemento fundamental para ello.

<strong>Appian: </strong> Ya que menciona lo digital, vamos a hablar de las diferentes dimensiones de la transformación digital. Obviamente, hay una narrativa tecnológica. Pero ¿cuáles son algunas de las otras dimensiones que los negocios necesitan tener en cuenta en la economía digital?

<strong>Smallwood:</strong> Tengo que mencionar cinco puntos en torno a la transformación digital.

<h2><strong>5 Maneras de Superar sus Metas de Transformación Digital:</strong></h2>

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<ol>

<li>Empiece por crear una cultura de innovación. Comience desde arriba, capacitando a los empleados para repensar o reimaginar un producto, un puesto o un proceso, y la manera en que ven la tecnología. Se trata de dar permiso a las personas de la empresa para innovar y proponer ideas originales.</li>

<li>Cambie el enfoque de una vista centrada en el producto a una centrada en el cliente. Sea realmente claro en cuanto a los papeles de los clientes como asegurados y de los agentes como socios. En relación con esto, es fundamental entender que, por encima de todo, las expectativas de los clientes impulsan la transformación digital.</li>

<li>Reconsidere su oferta de productos y servicios y aproveche las tendencias digitales como el InsurTech, el Internet of Things, la telemática y la inteligencia artificial (IA). Piense en nuevos productos y servicios en el mundo digital.  Incluso podría ser tan simple como ofrecer cobertura a los clientes en la economía colaborativa, como en el caso de Uber y Airbnb.</li>

<li>Revise a fondo sus procesos y su modelo de negocio. Al aprovechar las asociaciones con otras aseguradoras o reaseguradoras y con personas externas al sector, puede crear nuevos modelos de negocio, nuevas fuentes de ingresos, nuevas maneras de hacer dinero y nuevas formas de satisfacer las expectativas de los clientes.</li>

<li>Vaya más allá de su zona de confort de tecnologías maduras y busque incrementar y facilitar sus estrategias con tecnologías nuevas y emergentes.</li>

</ol>

</div>

<strong>Appian:</strong> Siguiendo con este tema, ¿qué distingue a los líderes digitales en seguros del resto? Si tuviera que escoger dos factores diferenciadores, ¿cuáles serían?

<strong>Smallwood:</strong> En primer lugar, los líderes digitales están reenmarcando sus estrategias con un pensamiento innovador. Y en segundo lugar, los líderes digitales están observando la transformación digital no solo desde el punto de vista de la experiencia de cliente (como los portales, los sitios web y el móvil), sino que también están buscando implementarla en toda la empresa y de dentro a fuera.

<blockquote>«Lo peor que puede hacer es crear una experiencia digital externa pero seguir teniendo procesos y sistemas heredados. Así que los líderes digitales están adoptando un enfoque más amplio, se están digitalizando de manera integral».</blockquote>

<strong>Appian:</strong> Y así es como se llega al futuro de lo digital. Vamos a hablar sobre sus investigaciones en torno a los factores de éxito críticos para los aseguradores en la era de la transformación digital. ¿Cuáles son las principales conclusiones de esa investigación?

<strong>Smallwood:</strong> Es difícil de decir. Claramente, estamos al principio de la curva de la transformación digital. Acabamos de empezar el camino. Las aseguradoras están teniendo dificultades para visualizar este camino en toda la empresa. Tienen que averiguar cómo financiarlo, dotarlo de personal, poner en marcha el equipo adecuado. Así que la principal conclusión es que estamos empezando el viaje de la transformación digital.

<strong>Appian:</strong> Además de eso, ¿cuáles son algunas de las estrategias que las aseguradoras deberían plantearse para superar el reto de la transformación digital? O si es demasiado pronto, ¿deberían limitarse a esperar?

<strong>Smallwood:</strong> No, no es demasiado pronto. Las aseguradoras tienen que pensar a lo grande. Tienen que tener claro el ámbito y la magnitud de la transformación digital en toda la empresa y después empezar por algo fácil y pequeño. Tienen que hacer experimentos y pruebas de concepto, siempre entendiendo cómo se relacionan las iniciativas de transformación digital con las operaciones de negocio.

Lo que se hace difícil para las empresas es innovar. Aquellas que están avanzando están haciendo pruebas piloto fuera de la empresa, donde no hay procesos heredados que ralenticen las cosas, ni escépticos diciendo «esto nunca va a funcionar». Tampoco hay limitaciones de infraestructura a la hora de probar nuevas formas de asegurarse ante los riesgos y ofrecer servicios nuevos.

<blockquote>«Tiene que estar dispuesto a ponerse manos a la obra y empezar a experimentar y tener experiencias, a aprender de esas lecciones y recorrer poco a poco el viaje de la transformación global. La transformación digital no es una explosión, un proyecto y listo. Es un viaje y evoluciona con el tiempo».</blockquote>

<strong>Appian:</strong> Entonces, no hay que tener miedo a cometer errores...

<strong>Smallwood:</strong> Correcto. No tenga miedo a la idea de fallar rápido... Estar dispuesto a coger una idea, una tecnología o una herramienta y hacer ciclos rápidos, o quizás incluso descartarlo todo y empezar de nuevo. Es realmente difícil hacer esto cuando está teniendo un impacto en el negocio, o está tratando de integrar múltiples sistemas en toda la empresa.

https://twitter.com/SMAInsurance/status/931160428666937346

<strong>Appian:</strong> Pero ¿qué ocurre con las empresas de seguros tradicionales? ¿Cómo pueden seguir siendo relevantes ante la amenaza del InsurTech y otros disruptores potenciales?

<strong>Smallwood:</strong> Creo que estamos hablando de tres categorías de empresas. Están los líderes del mercado. Solo hay un puñado de ellos, quizá menos de 25, que estén investigando en InsurTech o tecnologías emergentes, haciendo colaboraciones extensas dentro y fuera del sector.

<blockquote>«Estos líderes del mercado están dedicando 100 millones de dólares o más a laboratorios de innovación e inversiones en InsurTech. Y con estas nuevas asociaciones y actividades, están probando nuevos modelos de negocio, experimentando con tecnologías emergentes».</blockquote>

La mayoría de las aseguradoras no tienen las ganas, los fondos o los recursos para llevar a cabo estas inversiones o colaboraciones significativas. Muchas aseguradoras tienden más bien a ser seguidores rápidos, y se dedican a observar los éxitos y las pruebas de los líderes del mercado.

La clave está en hacer un seguimiento de los casos de uso y adopción y las tendencias de uso. Manténgase activo, haga pruebas de concepto a pequeña escala, colabore, hable con la gente y aprenda.

Pero quiero volver a mi afirmación de antes sobre crear una cultura de innovación. Esto es fundamental.

Finalice sus principales implementaciones de modernización. Posicione a la empresa y la tecnología, de manera que cuando el mercado llegue a un punto crítico o cambie esté listo para aprovecharlo.

<strong>Appian:</strong> He leído que el sector seguros empleó a más de 2,6 millones de personas en 2016 y que las primas netas del sector superaron el billón de dólares en 2015.

<strong>Smallwood:</strong> Sí, la industria de los seguros es enorme. Hay muchos productos y líneas de negocio. Tenemos las aseguradoras de propiedad y accidentes, con líneas personales y comerciales de amplia gama que varían según segmentos de mercado. Y lo mismo pasa con los seguros de vida y rentas vitalicias. Hay coberturas estándar, simples y complejas. Es significativo en términos de la amplitud y la profundidad de los clientes y las empresas a las que da soporte.

También hay una amplia cadena de valor, desde la distribución y el cálculo de riesgo a los servicios, la facturación y las reclamaciones. Así que desde un punto de vista de transformación digital, no veo a todo el sector llegando a un punto crucial a la vez. Va a ocurrir en compartimentos, en partes de líneas de negocio y segmentos de mercado.

<blockquote>«Así que, volviendo a la pregunta sobre cómo mantenerse relevante, las empresas pueden empezar por entender su posición, por entender quiénes son.Pueden empezar a observar sus estrategias de negocio y tecnológicas, ampliarlas y ajustarlas, y empezar a posicionar su empresa para estar listos para actuar cuando el cambio ocurra, si es relevante para ellas. De lo contrario, se quedarán atrás».</blockquote>

<strong>Appian:</strong> Y hablando de adoptar las tendencias y de ser relevante, los expertos afirman que la <strong><a href="https://www.appian.com/blog/artificial-intelligence-going-mainstream-faster-think/">inteligencia artificial</a> </strong>(IA) va a vivir una explosión en seguros y banca. ¿Cuál cree que será el papel de la IA en el futuro del sector seguros? ¿Cree que tendrá un papel destacado?

<blockquote>«Sí, la IA tendrá un gran papel en el futuro de los seguros. Nuestra definición de IA incluye desde los chatbots hasta el reconocimiento de voz (como Alexa y Siri), pasando por el aprendizaje automático, la computación cognitiva y la <strong><a href="https://www.appian.com/blog/3-signs-rpa-right/">automatización robótica de procesos</a></strong>. Todo eso y mucho más. Las aseguradoras ya están experimentando con algunas de estas tecnologías, pero nos queda un largo camino por recorrer con el aprendizaje automático y la computación cognitiva».</blockquote>

<strong>Smallwood:  </strong>Realmente nos va a requerir que conozcamos nuestros datos y que recurramos a datos de fuentes externas. Va a obligarnos a ampliar las analíticas y averiguar cómo usar la tecnología para descubrir y prescribir acciones. A día de hoy usamos motores de reglas y modelos predictivos que pueden calcular los riesgos de manera automática, pero esto lleva las acciones a un nuevo nivel.

Hay un nivel más avanzado de procesamiento basado en IA que se aplica a las campañas de marketing, los centros de llamadas, el cálculo de riesgo, las solicitudes de facturación y los pagos, y también es aplicable a las reclamaciones. Hay aseguradoras que están usando Watson de IBM, pero desafortunadamente muchas todavía tienen dificultades para usar analíticas avanzadas, por no hablar de IA.

Así que creo que la manera en que muchas aseguradoras van a usar la IA es comprando soluciones que ya la tengan integrada. Por otro lado, la RPA ya está teniendo un impacto en el sector.

Cualquier proceso a gran escala, simple y repetitivo (como la entrada de datos) es un buen candidato para implementar la RPA.

En cuanto a los casos de uso de la RPA, tenemos algunas aseguradoras que están haciendo una modernización central para implementar un nuevo sistema de pólizas. En lugar de hacer una conversión completa de los datos o introducirlos manualmente al renovar, están usando la RPA para hacer la captura de datos de su libro de renovaciones. Así que esta es una manera creativa de empezar a usar la RPA ahora mismo.

La adopción de la IA y la RPA a gran escala va a tardar un tiempo, pero esta tecnología es muy aplicable al sector de los seguros.

<strong>Appian:</strong> Ya estamos en la recta final. Ha llegado el momento de consultar la bola de cristal y contar a nuestros lectores sus 3 principales predicciones sobre transformación digital para 2018.

<strong>Smallwood:</strong> De acuerdo. Creo que veremos un incremento del gasto y del número de iniciativas de transformación digital en el sector. El año pasado, de manera global, en torno al 57 % de las aseguradoras indicaron que estaban realizando una transformación digital. Esta cifra suponía un incremento del 25 % respecto del año anterior.

<blockquote>«En 2018, mi predicción es que el 75 % de las aseguradoras implementarán planes de transformación digital. La otra gran tendencia es que las aseguradoras tendrán más claro el ámbito de sus iniciativas de transformación digital. Van a ampliar el alcance de lo que están haciendo una vez que se den cuenta de que va más allá de los portales, la web y los móviles».</blockquote>

En cuanto a mi tercera predicción, observaremos más casos de uso de aseguradoras empleando tecnologías emergentes o InsurTech en nombre de la transformación digital. Por ejemplo, vamos a ver el uso de drones aéreos para inspeccionar daños en tejados.

En lugar de enviar a un ajustador de reclamaciones para que se suba a una escalera, las aseguradoras pueden usar drones para estudiar los daños. Y estas imágenes detalladas por dron de las reclamaciones se compararán automáticamente con las imágenes del cálculo de riesgos usando analíticas avanzadas e IA. Eso es la transformación digital.Es una nueva manera de procesar reclamaciones que digitaliza el proceso. Y así es como las tecnologías emergentes darán lugar a nuevas formas de gestionar las reclamaciones y el cálculo de riesgo.

Las aseguradoras se darán cuenta de que la modernización central no es la solución única o la definitiva y que necesitan contar con plataformas digitales para facilitar la transformación. Creo que en 2018 habrá un gran momento «ajá».

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