Priorisieren Sie die Automatisierung von Schadensfallbearbeitung und profitieren Sie davon

Da immer mehr aufstrebende Unternehmen in den Versicherungsmarkt eintreten und die Versicherer die Notwendigkeit erkennen, ein digitales Erlebnis zu bieten, ist die Nachfrage der Verbraucher nach einem vernetzten Versicherungserlebnis in ungeahnte Höhen gestiegen. Für viele Versicherungskunden ist die Schadensfallbearbeitung ein kritischer Punkt, weshalb es wichtig ist, dass die Versicherer eine problemlose und nahtlose Erfahrung bieten. 

Laut einer EY-Umfrage geben 87 % der Versicherungsnehmer an, dass die Erfahrung im Schadenfall ihre Entscheidung, bei ihrem Versicherungsanbieter zu bleiben, direkt beeinflusst. 

Eine unkoordinierte Leistungs- und Schadensabwicklung schadet dem Wettbewerbsvorteil und dem Erfolg eines Versicherers. Wenn Versicherer ineffiziente Schadenbearbeitungsprozesse haben, wird die Differenz zwischen dem, was für einen Schaden ausgegeben werden sollte, und dem, was tatsächlich für einen Schaden ausgegeben wurde, unhaltbar groß. Dementsprechend gaben 59 % der Befragten der Celent-Studie North American Property/Casualty 2022 CIO Pressures and Priorities an, dass sie derzeit ihr Kernsystem für die Schadensbearbeitung ersetzen, mit der Ersetzung beginnen oder erhebliche Verbesserungen vornehmen.

Warum sollten Sie der Automatisierung der Schadensfallbearbeitung Priorität einräumen?

Es gibt viele Faktoren zu berücksichtigen, die von Versicherer zu Versicherer variieren: FNOL, Reserven, Rückversicherung, Katastrophenmanagement, Rechtsstreitigkeiten, Betrug – die Liste ist lang. Wie können Versicherer also die direkte Verarbeitung und die Schadensbearbeitung optimieren, um ein besser vernetztes Versicherungserlebnis zu schaffen? Celent hat kürzlich folgenden Bericht veröffentlicht, Claims Systems Vendors: North American Property Casualty Insurance. Dieser soll den Versicherern helfen, unter dem Blickwinkel der aktuellen Technologielandschaft genau das zu bestimmen. Werfen Sie einen Blick darauf, um deren Sichtweise auf die Automatisierung von Schadensfallbearbeitung und technologische Fortschritte zu erfahren. Dies ist unsere Sichtweise:

1. Organisieren Sie Kundendaten mit Low-Code und Automatisierung.

Versicherer verfügen über Daten, die sich auf viele verschiedene Systeme verteilen, wie CRM, Dokumentenmanagementsysteme, Buchhaltungssysteme, Kernverwaltungssysteme und vieles mehr. Dadurch wird viel Zeit damit verschwendet, zwischen Bildschirmen hin und her zu wechseln, nach Informationen zu suchen und Daten erneut einzugeben, was die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler erhöht. Dies alles führt zu einem langsamen, unzusammenhängenden Kundenerlebnis.

Der Einsatz veralteter Systeme ist für die Versicherer mit hohen Kosten verbunden. Forrester Research schätzt, dass die Wartung älterer Anwendungen und Technologien in der Regel 70 % oder mehr des Technologiebudgets eines Unternehmens ausmacht, wodurch der Spielraum für Innovationen oder neue Entwicklungen für Mehrwertdienste, die das Kundenerlebnis verbessern würden, stark eingeschränkt wird. Anstatt sich nur auf diese unterschiedlichen Systeme zu verlassen, sollten die Versicherer versuchen, ihre Daten zu vereinheitlichen und systemübergreifend zu erweitern – mit Low-Code.

Mit Low-Code können Versicherer ihre bestehenden Systeme ohne Datenmigration zusammenführen und so eine einzige Interaktionsebene für die gesamte Schadensfallbearbeitung schaffen. Durch den Einsatz von Integrationen und offenen APIs zur Zusammenführung von Daten, Systemen und Prozessen in einem einzigen Workflow können Versicherer die folgenden Vorteile erzielen:

• Zugriff auf eine einzige umfassende Übersicht über jeden Schaden und Kunden
• Agilität dank eines Technologie-Stacks, der sich problemlos in das ständig wachsende digitale Ökosystem der Branche mit IoT-Netzwerken, Telematikgeräten und Insurtechs integrieren lässt.
• Steigern Sie die Produktivität, indem Sie den „Drehstuhleffekt“ minimieren und den Mitarbeitern die Möglichkeit geben, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren.
• Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie dafür sorgen, dass die Kunden keine doppelten Angaben machen müssen.

Durch den Einsatz von Low-Code können Versicherer sofortige Vorteile nutzen, ohne das Risiko und die Kosten für das Abschaffen und Ersetzen von Kernsystemen einzugehen. 

2. Optimieren Sie die digitale Schadensaufnahme.

Unterschiedliche Systeme und Daten erschweren die Verwaltung von Schäden von der ersten Schadensmeldung (FNOL) bis zum Abschluss. Die vordefinierten Datenmodelle der Legacy-Systeme schränken die Möglichkeiten zur Erfassung von Qualitätsdaten ein. Dies führt zu manuellen Eingriffen an mehreren Stellen während der Laufzeit des Schadens und zu Verzögerungen im Zyklus, insbesondere in Zeiten mit hohem Aufkommen, wie Naturkatastrophen.

Die Automatisierung gibt den Versicherern die Möglichkeit, Technologien wie intelligente Dokumentenverarbeitung (IDP), künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen zu nutzen, um die Schadenserstmeldung zu optimieren und diese Vorteile zu erreichen:

• Papierlastige oder telefonabhängige Prozesse der Schadenserstmeldung durch digitale Verfahren ersetzen.
• Nutzen Sie IDP und KI zur automatischen Extraktion von Informationen aus Schadensdokumenten.
• Erfassen Sie relevante Schadendaten außerhalb des proprietären Datenmodells des Altsystems.
• Den Abwicklungsprozess verbessern, indem Arbeitsabläufe erstellt werden, um sicherzustellen, dass die Schadenfälle schnell an die beste Ressource weitergeleitet werden und die Zeit bis zum Abschluss verkürzt wird.

Durch das Aufbrechen isolierter Strukturen und die Vereinheitlichung von Legacy-Anwendungen und neuen Datenquellen können Versicherer jeden Schadensfall ab dem Zeitpunkt der Meldung einfacher erfassen und verwalten.

3. Digitalisieren Sie die Schadensbearbeitung.

Die Nachfrage der Versicherungskunden nach einem digitalen Erlebnis nimmt weiter zu. In der gesamten Branche sorgen vollautomatische Versicherungsprodukte für eine noch nie dagewesene Schnelligkeit und Einfachheit in der Schadensbearbeitung. Und wenn wir sagen, noch nie dagewesen, dann meinen wir das auch so: Lemonade, ein aufstrebendes Insurtech-Unternehmen, hat einen neuen Weltrekord für die Schadensregulierung in nur drei Sekunden aufgestellt. Um auf einem so schnellen Markt wettbewerbsfähig zu sein, müssen die Versicherer ihre Prozesse rationalisieren, um die Zeit bis zum Abschluss zu verkürzen. 

Hier sind nur einige Möglichkeiten, wie Versicherer ihre Schadenserfahrung optimieren können:

• Optimieren Sie die Schadensfallbearbeitung mit Arbeitsabläufen, Geschäftsregeln und Daten, um die Verarbeitung besser zu segmentieren.
• Integrieren Sie fortschrittliche Datenquellen wie IoT, Telematik und Insurtechs, um die Schadensfallbearbeitung zu beschleunigen.
• Erstellen Sie benutzerdefinierte Arbeitsabläufe für verschiedene Benutzer-Personas.
• Nutzen Sie KI und IDP, um sicherzustellen, dass komplexe Ansprüche an erfahrenere Sachbearbeiter weitergeleitet werden.

Die Schadenregulierung ist ein entscheidender Faktor für ein vernetztes Versicherungserlebnis.

Diese Schritte sind nur der Anfang, wenn es darum geht, was Versicherer tun können, um nahtlose Schadensfallbearbeitung für ein verbessertes, vernetztes Kundenerlebnis zu erreichen. Die Versicherungsbranche sieht sich an allen Fronten mit neuen und wachsenden Herausforderungen konfrontiert: Bedrohungen wie Naturkatastrophen und Cyberangriffe nehmen sowohl in ihrer Häufigkeit als auch in ihrer Schwere zu und überfordern die Teams mit einer Flut von Schadensfällen. Deshalb sind die Innovationen, die die Schadensfallbearbeitung rationalisieren und automatisieren, so wichtig. 

Weitere Tipps, wie Sie die Schadensbearbeitung für Ihre Kunden modernisieren können, finden Sie in unserem E-Book, 7 Ways to Modernize the Claims Experience—Using What You Already Have.