Case Management Software führt häufig zu Missverständnissen rund um den Begriff „Case“, also einen Fall. Sehen wir uns das genauer an. Case Management ist eine Art von Arbeit, bei der sich alle Aufgaben um ein Objekt (Person, Ort, Ereignis usw.) drehen, das als Fall in einem losen oder unstrukturierten Muster bearbeitet werden muss. Bei solchen Fällen kann es sich also um Kundenserviceanfragen, Rechtsfälle oder einen Patienten in einem Gesundheitssystem handeln, ABER auch um die Prüfung von Anträgen auf staatliche Zuschüsse, Versicherungsansprüche, Arzneimittelprüfungen, Ermittlungen im Unternehmen, einen Karton in einem Lagerhaus oder jedes andere Objekt, das Sie verwalten müssen.
Da diese Art von Arbeit so vage sein kann, ist es oft schwierig festzustellen, ob Ihre Arbeit für eine Case Management-Lösung geeignet ist. Viele verschiedene Organisationen aus unterschiedlichen Branchen wie Addiko Bank, die Agentur für Verteidigungsinformationssysteme (DISA)oder Health Management Limited haben mithilfe von Appian Case Management-Systeme für ihre unternehmenskritischen Ziele entwickelt. In den Jahren, in denen wir diese und andere Kunden unterstützt haben, sind wir zu der Erkenntnis gelangt, dass es 10 Anzeichen gibt, die darauf hinweisen, dass eine Case Management-Lösung perfekt für Sie geeignet ist:
10 Anzeichen dafür, dass Sie eine Case Management-Lösung benötigen.
1. Sie setzen Tabellenkalkulationen zur Erledigung unternehmenskritischer Aufgaben ein.
Tabellenkalkulationen sind zwar einfach zu handhaben und benötigen nur wenige Minuten zum Einrichten, aber sie lassen sich nicht skalieren. Oftmals enthalten sie viele Fehler, die sich auf wichtige Entscheidungen und Informationen auswirken können. Ganz zu schweigen von all den Problemen, die mit Versionskontrollen und aktuellen Daten einhergehen.
2. Sie versinken mit jedem Fall in einer Papierflut.
Die Reduzierung des Papierverbrauchs hat einige offensichtliche ESG-Vorteile und kann darüber hinaus auch die Effizienz des Unternehmens verbessern. Auf Papier festgehaltene Informationen werden nur langsam verarbeitet und sind in der Regel schon veraltet, wenn sie in das System eingegeben werden. Außerdem ist ein erhöhter Arbeitsaufwand erforderlich, um handschriftliche Unterschriften zu sammeln und die Daten manuell zu exportieren (es sei denn, Sie verwenden IDP). Kurz gesagt: Papier schadet Ihren Prozessen weit mehr als ein Papierschnitt Ihrem Finger.
3. Wenn Sie außerhalb des Büros arbeiten, sind Sie ohne Internetzugang auf manuelle, papiergestützte Prozesse angewiesen.
Außendienstteams wie Servicetechniker, landwirtschaftliche Berater und Wartungspersonal waren bisher aufgrund von Verbindungsproblemen gezwungen, manuell und papierbasiert zu arbeiten. Mit der fortschreitenden Entwicklung von Mobilfunksignalen in ländlichen Gebieten und den demnächst verfügbaren 5G-Netzen sind diese veralteten Prozesse für die Teams jedoch nicht mehr notwendig. Und selbst wenn Teams keine Internetverbindung haben, sollte das Offline-Arbeiten mit den heutigen mobilen Anwendungen kein Problem sein. Diese veralteten Prozesse sind langsam, ineffizient und lassen die in der neuen Arbeitsumgebung erforderliche Schnelligkeit und Flexibilität vermissen.
4. Sie haben mit dem „Drehstuhlsyndrom“ zu kämpfen: Sie springen zwischen verschiedenen Bildschirmen und Registerkarten hin und her, um die benötigten Informationen in verschiedenen Systemen zu finden.
Dieses Problem wird von Tag zu Tag größer. Wir alle begehen den Fehler, dass wir Dutzende von Registerkarten, Fenstern und Anwendungen gleichzeitig geöffnet haben. Wussten Sie, dass Google sogar einen Tab-Manager entwickelt hat, mit dem Sie noch mehr Registerkarten in Chrome gleichzeitig geöffnet haben können? Das Problem wird noch größer, wenn Sie mehrere Bildschirme auf Ihrem Schreibtisch haben. Das Hin- und Herspringen zwischen Punktlösungen, E-Mails, Tabellenkalkulationen usw. ist nicht nur ineffizient, sondern kann auch Verwirrung stiften oder gar zu falschen Entscheidungen führen.
5. Sie verbringen einen großen Teil Ihrer Zeit mit der Suche nach einer bestimmten Information.
Selbst mit diesen vielen Registerkarten, Bildschirmen und Anwendungen gibt es immer noch keine einheitliche Informationsquelle. Sie suchen in Ihrem CRM, Ihren E-Mails, Nachrichten, Bestandssystemen usw. nach einer bestimmten Information, die Sie zur Erledigung einer Aufgabe oder zur Beantwortung einer dringenden Frage benötigen, und finden mehrere verschiedene Versionen dessen, was ein einziger Datenpunkt sein sollte. Wäre Ihre Arbeit (und die aller anderen) nicht viel einfacher, wenn Sie alle Informationen an einem Ort hätten und wüssten, dass diese aktuell und korrekt sind?
6. Sie haben keinen einheitlichen, fallübergreifenden Überblick.
Aus Sicht des Managements kann das ein echtes Hindernis für die Steigerung von Geschwindigkeit und Effizienz sein. Schon ein grundlegendes Verständnis der Vorgänge ist eine Herausforderung. Eine einfache Frage wie „Wie viele Personen haben sich nach einem Rückruf erkundigt“ wird zu einer regelrechten Schnitzeljagd.
7. Sie haben keinen produktiven Weg, um an Details und Informationen zusammenzuarbeiten und greifen auf E-Mails, Nachrichten, Besprechungen oder Anrufe zurück.
Die interne Kommunikation kann sehr schnell sehr kompliziert werden. Bei kurzfristigen E-Mails, Messaging-Apps, Telefonaten, Videoanrufen usw. kann jemand übersehen werden, der für das Projekt wichtig ist. Vor allem aber bieten diese Methoden nicht die nötige Transparenz, die es allen Beteiligten ermöglicht, die erzielten Fortschritte zu erkennen. Die Statusaktualisierung von Fällen kann dem Sachbearbeiter schnell wertvolle Zeit rauben, da sie in den verschiedenen Systemen für die Zusammenarbeit oft mehrfach durchgeführt werden muss.
8. Compliance ist ein echtes Problem und Sie haben keine zuverlässigen Protokolle, auf die Sie sich im Falle eines Falles stützen können.
Ein Rückblick auf die Bearbeitung von Fällen und die Überprüfung, ob die richtigen Schritte unternommen wurden, ist ohne zuverlässige, gut organisierte Daten kaum möglich. Eine ordnungsgemäße Überprüfung würde die Durchsicht vieler verschiedener Systeme erfordern. Sie können letztlich nur erahnen, wie viele Verstöße gegen die Vorschriften es gegeben haben könnte.
9. Ihre Berichterstattung ist über verschiedene Systeme verstreut.
Die Erhebung von Kennzahlen und Berichten ist zeitaufwändig und erfordert viel manuelle Arbeit. Sie müssen mit unterschiedlichen Administratoren für verschiedene Systeme zusammenarbeiten, die IT-Abteilung muss in den Protokollen von Bestandssystemen suchen und Ihr BI-Tool (Business Intelligence) muss nach entsprechenden Daten suchen. Das alles muss jeden Monat für das Management-Briefing wiederholt werden.
10. Die Daten sind auf verschiedene Systeme verteilt und oft veraltet oder ungenau.
Und selbst wenn Sie die benötigten Daten erhalten, sind sie veraltet. Berichte zu den Daten des 2. Quartals liest man in der Regel im 4. Quartal, wenn es zu spät ist, um noch etwas zu ändern. 2022 kann man nicht mehr auf verspätete Datensätze warten, da Unternehmen und Verbraucher weltweit ihre Präferenzen von einem Tag auf den anderen ändern.
Die gute Nachricht ist, dass eine modernisierte Case Management-Lösung all dies ändern kann. Appian Case Management gibt Ihnen die notwendigen Werkzeuge an die Hand, um Ihre Fallarbeit mit der nötigen Schnelligkeit, Flexibilität und Sicherheit zu verwalten, durchzuführen und zu analysieren.
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Wenn Sie mehr über Case Management erfahren möchten und darüber, wie moderne, dynamische Systeme Ihre Arbeitsweise verändern können, lesen Sie unseren Case Management-Leitfaden.
