Wie die kommenden Monate für Versicherungen aussehen

Gijsbert Cox, EMEA Insurance Industry Leader
February 26, 2021

Versicherer, Rückversicherer und Vermittler stehen unter Druck, sich an neue Kundenerwartungen anzupassen. Insurtechs haben digitale Omnichannel-Erlebnisse zur Norm gemacht. Und zusätzlich zu den notwendigen Änderungen bezüglich der Betriebsabläufe und des Schadensabwicklungsprozesses hat COVID-19 dieses Thema weiter verschärft. Die digitale Transformation ist nicht länger ein Modewort oder etwas, das nur einen Bereich eines Versicherungsunternehmens verbessern kann. Basierend auf dem, was wir von Kunden und dem Markt als Ganzes sehen, sage ich für den Rest des Jahres 2021 in der Versicherungsbranche Folgendes voraus:

Low-Code in der Versicherungsbranche

Mit COVID-19 steigt der Druck

Versicherer befinden sich im Spannungsfeld zwischen der Notwendigkeit, in neue Technologien zu investieren und die Kosten zu kontrollieren. Es ist ein uraltes Problem für einen risikoorientierten Markt (wie ich letztes Jahr um diese Zeit erläutert habe), aber die digitale Transformation ist für die meisten Versicherungsunternehmen nicht mehr optional. Traditionelle etablierte Unternehmen müssen ihre Produktangebote verbessern und modernisieren, um sich an neue Verhaltensweisen und Erwartungen der Kunden anzupassen. Außerdem müssen sie investieren und neue Technologien in ihre bestehende IT-Umgebung und Betriebsprozesse integrieren.

Flexibilität ist weiterhin König

Lange vor der Pandemie sah sich die Versicherungsbranche mit Herausforderungen durch Insurtech-Disruptoren konfrontiert, ebenso wie mit der steigenden Nachfrage der Kunden nach digitalen und mobilen Services. Die „Open Insurance“-Strategie, wie Open Banking, bleibt eine Priorität, wobei die Versicherer nach neuen Möglichkeiten suchen, Versicherungen durch offene APIs und Partnerschaften in den Produktkauf einzubinden. Um Erfolge zu verzeichnen und neue Einnahmequellen zu erschließen, erfordert die offene Versicherung jedoch betriebliche Agilität, technologische Flexibilität und eine Kultur der Anpassungsfähigkeit. 

Unsere Kunden nutzen Appian, um agil zu bleiben und neue Märkte zu erschließen oder miteinander konkurrierende Prioritäten zu bewältigen. So hat Abdul Latif Jameel begonnen, Finanz- und Versicherungsdienstleistungen als Automarke anzubieten, Aegon hat seine „Spaghetti-IT“ reorganisiert, um 80 % aller Online-Transaktionen automatisch zu verarbeiten, und CNA hat ein End-to-End-System aufgebaut, um kommerzielle Underwriting-Workflows in 160 Ländern zu verwalten – und das alles über Appian.

Herausforderungen vor der COVID-Pandemie bleiben bestehen

Versicherungsunternehmen stehen nach wie vor unter dem Druck, Legacy-Systeme wiederzuverwenden und zu vereinen. Die IT-Abteilungen sind weiterhin damit beschäftigt, eine „agile“ Ebene zu entwickeln, um die Effizienz zu steigern und die Kunden besser zu bedienen. Und ein sich wandelnder Markt erfordert Flexibilität bei allen Technologien, die Versicherer implementieren möchten.

Veränderungen sind nichts Neues

Für Versicherer ist der schnelle Wandel keine Neuigkeit. Versicherungsunternehmen müssen sich ständig an die regulatorischen Änderungen der Branche, des Landes und der Region anpassen, in der sie tätig sind. In den kommenden Monaten bedeutet das, einen neuen International Financial Reporting Standard (IFRS17) zur Bilanzierung von Versicherungsverträgen zu erfüllen und sich mit den laufenden Auswirkungen des Brexits auseinanderzusetzen.

Schadensabwicklungsprozesse müssen weiterhin angepasst werden

Eine starke Mischung aus COVID-19, regulatorischen Änderungen und sich ändernden Kundenerwartungen wird dazu führen, dass sich die Schadensabwicklungsprozesse, die sich bereits an die Pandemie angepasst haben, in zweierlei Hinsicht weiterentwickeln werden:

  • Erstens: das menschliche Verhalten. So wie sich unsere Lebens- und Arbeitsweise in den letzten 12 Monaten verändert hat, so haben sich auch die Arten der Schadensversicherer verändert. Stornierungen im Reise- und Gastgewerbe sind beispielsweise in die Höhe geschnellt, aber Einbruchsschäden in der Hausratversicherung sind verständlicherweise zurückgegangen. Wie immer müssen die Versicherer ihre Produkte, Dienstleistungen und Abläufe anpassen, wenn sich das menschliche Verhalten und die Risiken ändern.
  • Zweitens: neue Arbeitsweisen. Durch die Telearbeit hat sich zum Beispiel die Art und Weise geändert, wie der Kundenservice und die Schadensfälle abgewickelt werden. Die Kunden nutzen jetzt viel häufiger digitale Kontaktstellen als Telefon oder Post. Wir wissen, dass der Wandel in der Art und Weise, wie Kunden auf Dienstleistungen zugreifen, Schlaglöcher in den „digitalen Straßen“ der Versicherer enthüllt, in denen die Daten nach wie vor über isolierte Systeme verstreut sind.

Schon lange vor der Pandemie war die Versicherungsbranche einem enormen Veränderungsdruck ausgesetzt. Nun müssen sich Versicherer, Rückversicherer und Vermittler mehr denn je anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Sie müssen neue digitale Kundenerwartungen erfüllen, unterschiedliche Arten und Mengen von Schadensfällen mit Skalierung und Geschwindigkeit abwickeln und langfristig in digitale Transformationsprojekte investieren, ohne dabei Risiken und Kosten aus den Augen zu verlieren.

Appian ist der Schlüssel, um Systeme zusammenzubringen sowie neue Technologien und Legacy-Systeme miteinander zu koordinieren. Diese Komplexität gehört in der Versicherungsbranche nun zum Alltag. 

Lesen Sie auch The Forrester Wave™: Insurance Agency Portals, Q3 2020 Report, wenn Sie erfahren möchten, wie Technologien Ihnen helfen können, agil und wettbewerbsfähig zu bleiben.