Das Playbook zur Hyperautomatisierung – Einsatz im Unternehmensvorstand, kultureller Wandel und End-to-End-Prozessautomatisierung, Teil 2

Roland Alston, Product Marketing Manager
May 17, 2021

In der letzten Folge von Digital Masters gab Gurdeep Batra von EY einen Einblick, wie die Hyperautomatisierung die 89 Billionen Dollar schwere globale Branche der Vermögens- und Anlagenverwaltung verändert. Doch die guten Zeiten, so Batra, ändern sich schnell, da die verheerenden Auswirkungen der COVID-19-Krise, die zunehmenden Vorschriften und die sich ständig ändernden Kundenerwartungen die Einnahmen schmälern und die Betriebskosten auf eine Rekordhöhe treiben.

Viele Vermögens- und Anlagenverwalter sorgen sich darum, mit den schnelllebigen Vorschriften Schritt zu halten und das Wachstum im kommenden Jahrzehnt aufrechtzuerhalten. Tatsächlich haben die Regulierungsbehörden in den USA und im Ausland die Anforderungen an die Berichterstattung von Investmentfondsmanagern verschärft, um die Bewertungen und die Liquidität der Portfolio-Assets zu sichern, so ein aktueller EY-Bericht. Infolgedessen setzen Vermögensverwalter verstärkt auf digitale Betriebsmodelle in einer Branche, die sich lange Zeit mit der Automatisierung kritischer Geschäftsprozesse zurückgehalten hat.

Eine umfassende Automatisierungsstrategie sei unerlässlich, sagt Batra. Aber wenn Sie über Hyperautomatisierung sprechen, sollten Sie dies als Strategie zur Reduzierung der manuellen Verarbeitung und zur Optimierung des Kundenerlebnisses vom Front- bis zum Backoffice betrachten.

Egal, wo Sie auf Ihrer Reise zur Hyperautomatisierung stehen: Diese Episode von Digital Masters hat die eine oder andere Lektion für Sie und ist sicherlich eine gute Investition Ihrer Zeit. Kommen wir nun zum Abschluss unseres Interviews mit Gurdeep Batra, Business Transformation and Technology Consulting Leader für den Sektor der Vermögens- und Anlagenverwaltung bei EY, einem Unternehmen, das fast 300.000 Mitarbeiter beschäftigt und in über 150 Ländern weltweit tätig ist.

Appian: Ich möchte auf etwas zurückkommen, das Sie vorhin gesagt haben. Sie erwähnten die „Multiplikation der Macht der Automatisierung". Könnten Sie uns genauer erklären, was damit gemeint ist?

Batra: Wenn Sie beispielsweise im Finanzdienstleistungsbereich tätig sind, sollten Sie darüber nachdenken, Technologien wie intelligente Dokumentenverarbeitung, Robotic Process Automation, maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz zu kombinieren, um die Einrichtung von Konten und den Handel sowie die Erfüllung gesetzlicher Auflagen zu verbessern. Wenn Sie Finanzberichte erstellen müssen, nutzen Sie die Hyperautomatisierung, um die Effizienz und Genauigkeit Ihrer Berichte zu optimieren. Und nicht zuletzt gibt es einen kulturellen Aspekt bei der Umsetzung der Automatisierung. Betrachten Sie die Hyperautomatisierung als einen mächtigen Multiplikator für die Belegschaft. Das reicht bis zum kulturellen Change Management, das extrem wichtig ist, denn wenn Sie es nicht tun, können Sie eine Hyperautomatisierungsstrategie niemals erfolgreich umsetzen.

Appian: Sie haben die Kombination von Technologien erwähnt. Aber das kann ein Problem sein, weil es so viele Technologien gibt, aus denen man wählen kann. Welchen Rat haben Sie für Führungskräfte, die noch herausfinden müssen, welche Technologie für sie die richtige ist? Und zweitens: Wie wählen Sie den besten Anwendungsfall für den Einstieg in die Hyperautomatisierung aus? Was könnten Sie dazu sagen?

Batra: Ja, das ist eine großartige Frage. Philosophisch gesehen, denke ich, dass die Antwort auf beide Fragen in denselben Bereich fällt. Man muss Hyperautomatisierung auf eine umfassende Weise betrachten. Wenn man an Prozessautomatisierung denkt, hat man typischerweise Bots und RPA im Kopf. Aber ich denke, eine bessere Art, über Hyperautomatisierung nachzudenken, ist, sie stattdessen als Möglichkeit zu betrachten, der Automatisierung Intelligenz hinzuzufügen.

Denken Sie zum Beispiel an Hyperautomatisierung als eine Möglichkeit, das Management von Geschäftsprozessen mit Technologien wie optischer Zeichenerkennung, Verarbeitung natürlicher Sprache und maschinellem Lernen zu visualisieren. Hyperautomatisierung ermöglicht es Ihnen, all diese Technologien zu kombinieren, um von den Vorteilen der Automatisierung zu profitieren. Das meine ich, wenn ich die Automatisierung auf eine umfassende Weise angehe. Das ist der beste Ansatz zur Automatisierung, um der Konkurrenz voraus zu sein.

Appian: Und was ist mit dem Problem, den richtigen Anwendungsfall für die Automatisierung auszuwählen?

Batra: Wenn Sie über Anwendungsfälle nachdenken und wo man anfangen sollte, denken Sie an das Onboarding von Kunden und wie Sie früher ein Konto eröffnet haben und wie viele Dokumente Sie manuell ausfüllen mussten. Heute ist der Prozess dank der Automatisierung einfacher geworden. Low-Code-Automatisierungstools ermöglichen es Ihnen, diese Prozesse zu automatisieren, sodass Sie digital mit Ihren Kunden interagieren, deren Identität validieren, automatisch Inhalte für sie ausfüllen, das Konto eröffnen und Geld darauf überweisen können – und das alles innerhalb von Minuten statt Tagen. Das ist die Macht der Automatisierung.

Appian: Das Kunden-Onboarding ist also ein guter Anfang.

Batra: Ja, auf jeden Fall. Wenn Sie also in einer Branche tätig sind, in der eine enorme Menge an Dokumentation anfällt, die manuell ausgefüllt und verarbeitet wird, dann brauchen Sie eine Hyperautomatisierungsstrategie. Wenn Sie in einer Branche tätig sind, in der es viele Compliance-Prüfungen gibt, in der Sie Ihre Aktivitäten anhand bestehender Compliance-Regeln validieren müssen, in der Verstöße zweistellige Millionenbeträge an Strafen und Bußgeldern kosten können, dann sollten Sie wahrscheinlich einen umfassenden Blick auf die Automatisierung Ihrer Geschäftsprozesse werfen.

Appian: Welche anderen Anwendungsfälle eignen sich für die Hyperautomatisierung?

Batra: Ich denke, das Contact Center ist ein weiterer guter Ort, um anzufangen. Wenn Sie ein großes Contact Center betreiben und Ihre Kunden ein Problem lösen möchten, kontaktieren Ihre Kunden Sie vielleicht per Post, SMS, E-Mail oder über eine andere digitale Plattform. Wenn Sie die Möglichkeit haben, diese Kundeninteraktionen in verschiedenen Kanälen nahtlos zu betrachten, haben Sie Zugriff auf Daten, die es Ihnen ermöglichen, das Problem eines Kunden zu lösen, bevor Sie beispielsweise einen Anruf beenden. Die Automatisierung von Contact-Center-Prozessen verbessert das Kundenerlebnis. Ich weiß von Kunden, die durch den Einsatz von Hyperautomatisierungstools wie Appian eine bis zu 10‑fache Automatisierung erreicht haben.   

Appian: Ich habe nur noch zwei Fragen und möchte beim Thema Automatisierung bleiben. Sie haben die explosionsartige Entwicklung der Automatisierungstechnologie angesprochen. Aber ich möchte, dass Sie über den Horizont des nächsten Jahrzehnts hinausblicken. Wie wird dieser Trend die Zukunft der Finanzdienstleistungen gestalten?

Batra: Ja, das ist eine gute Frage. Bei der Entwicklung der Technologie dreht sich alles um Innovation. Man muss in der Lage sein, eine Innovationsagenda zu unterstützen, die auf einem soliden Fundament der Automatisierung beruht. Das Gleiche gilt für Finanzdienstleister, die für ihre Kunden relevant bleiben wollen. Sie können nur dann erfolgreich auf Ihre Kunden eingehen, wenn Sie selbst innovativ sind. Andernfalls wird Ihr Leistungsversprechen für Ihre Kunden nur einen geringen Wert haben. Sie müssen sich ernsthaft damit beschäftigen, Ihre Geschäftsprozesse von der Automatisierung zur Hyperautomatisierung zu entwickeln. Andernfalls leidet Ihre Wettbewerbsfähigkeit darunter.

Appian: Das ist ein guter Schlusspunkt. Gurdeep Batra, Partner/Principal, Vermögens- und Anlagenverwalter bei EY, vielen Dank für Ihre Teilnahme an Digital Masters.

Batra: Vielen Dank. Machen Sie es gut.

PS: Für einen Einblick in den Aufbau einer soliden Grundlage für Innovationen in Ihrem Unternehmen, lesen Sie das Buch „Hyperautomation“, eine Sammlung von Expertenartikeln darüber, wie Low-Code Development und Hyperautomatisierung die Zukunft der Geschäftsautomatisierung gestalten.